2000年以來,為了更好地服務(wù)電視觀眾,使節(jié)目更貼近生活、貼近大眾,充分關(guān)注來自社會(huì)的聲音和需求,加強(qiáng)與觀眾互動(dòng),提高節(jié)目收視率,北京電視臺(tái)的各個(gè)欄目紛紛建立了自己的欄目熱線。截止2006年底,欄目熱線數(shù)量已超過110多條,熱線號(hào)碼有100多個(gè)。為了解決欄目熱線存在的熱線接聽效率低、服務(wù)質(zhì)量差、資源信息使用困難等問題。2007年3月北京臺(tái)成立了呼叫中心,經(jīng)過兩年多的運(yùn)營,北京電視臺(tái)呼叫中心一期建設(shè)項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理的建設(shè)目標(biāo)。 從技術(shù)層面講,呼叫中心以CTI(計(jì)算機(jī)和電話集成)技術(shù)為標(biāo)志開始發(fā)展并逐步興起,傳統(tǒng)的呼叫中心主要是通過電話這種通訊方式來提供服務(wù),但是隨著多媒體技術(shù)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,目前,呼叫中心逐步與CRM(客戶關(guān)系管理)相融合,形成CRM型呼叫中心,上升為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。呼叫中心的服務(wù)和功能也朝著多元化、多媒體化、綜合化的方向發(fā)展。 對(duì)比國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展歷史,北京臺(tái)呼叫中心還處于起步和發(fā)展階段,同時(shí)一期建設(shè)中的容量過小、靈活性不足等問題,已成為阻礙北京臺(tái)呼叫中心價(jià)值提升和業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。在眾多問題中最突出的是信息處理、管理的技術(shù)水平較低,不能適應(yīng)電視節(jié)目的生產(chǎn)制作、電視臺(tái)經(jīng)營戰(zhàn)略決策的發(fā)展需要。 由于呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系、溝通、提供服務(wù)的重要部門,在日常運(yùn)營和系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)上就必須符合企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)需求。因此呼叫中心的建設(shè)也具有明顯的行業(yè)特點(diǎn),目前國內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)主要分為電信呼叫中心、金融保險(xiǎn)呼叫中心、電子商務(wù)呼叫中心、電話營銷呼叫中心等。 北京電視臺(tái)呼叫中心是傳統(tǒng)電視媒體行業(yè)的首例應(yīng)用。由于行業(yè)的特殊性,使得其呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在知識(shí)庫、客戶信息管理、權(quán)限管理、業(yè)務(wù)處理流程、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)等方面的功能需求與其他行業(yè)差距較大,國內(nèi)沒有成型的基礎(chǔ)產(chǎn)品,因此應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)要根據(jù)需求定制開發(fā)。 本文在對(duì)北京臺(tái)呼叫中心需求分析研究的基礎(chǔ)上,對(duì)各類相關(guān)技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行比較,以通信統(tǒng)一接入多媒體呼叫中心為目標(biāo),完成了通訊CT工選型,重點(diǎn)以分布式呼叫中心系統(tǒng)為核心,借鑒國內(nèi)外已有研究基礎(chǔ),提出了適合北京電視臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)、硬件架構(gòu)方案。通過對(duì)計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)多種應(yīng)用架構(gòu)的分析,完成了軟件支撐、開發(fā)平臺(tái)的選型和系統(tǒng)軟件總體架構(gòu)的設(shè)計(jì)方案。 論文本著在易用、代價(jià)和安全三者平衡的角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì),借鑒前人已有經(jīng)驗(yàn),給出了北京臺(tái)呼叫中心的整體解決方案,對(duì)今后媒體行業(yè)呼叫中心的建設(shè)具有借鑒意義。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：TP3;TN99
【部分圖文】：

業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、坐席計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)和知識(shí)庫系統(tǒng)等。通常情況下還有多種應(yīng)用服務(wù)器:WEB服務(wù)器、E一MAIL服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。典型現(xiàn)代呼叫中心的基本構(gòu)成見圖3一1。馨馨遨PB‘交換“ LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL___、{越蔡 33333333333333333333333333333333333…蒸澎 澎澎癲 癲AAAC�！甽‘乍’l’飛熟熟熟}---一于-----一 }}}}}:.…_一IJI“ lllll知之信‘卜卜………………………………………癲睿摹 {{{{{;J」巨務(wù)器，L夕 夕夕臺(tái)J妾入 入{{{-一一 一二 二二.二義『介 介介系統(tǒng) 統(tǒng) :::::::CTIWEB/Ma一l坐J爾應(yīng)川 ;;;;;;;;;;; }}}}}}}服務(wù)墨___服乞器___雌絲巡 }}}}}}}}}}}獷獷認(rèn) 認(rèn) 圖3一1呼叫中心的基本構(gòu)成 3.1.2自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD(ACD， Automatieeallingdistributor)一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外，還可以在客戶排隊(duì)時(shí)向客戶通知排隊(duì)狀態(tài)。呼叫分配模塊可以將呼叫中心坐席員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家坐席員選擇，保證客戶得到最適合的呼叫中心坐席員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶還允許其直接接通坐席員。ACD可以將電話呼叫、FAX呼叫、E一mail呼叫、Web文本交談、IP電第24貞

北京郵電大學(xué)碩士論文IDriver從CTI獲取呼叫信息(如主被叫信息等)，或通過IDriver向CTI寫入隨路數(shù)據(jù)。10、錄音系統(tǒng)通過使用CTI接口獲取座席或分機(jī)狀態(tài)，以在適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)起對(duì)分機(jī)的錄音操作。比如當(dāng)錄音系統(tǒng)通過CTI監(jiān)控到某座席應(yīng)答電話時(shí)，即發(fā)起對(duì)該座席分機(jī)的錄音操作。5，3.2GenesysCTI概述GenesySCIM(CustomerInteraCti。nManagement)平臺(tái)，即GenesyS客戶交互管理平臺(tái)，提供各中客戶交互的平臺(tái)支持，完成基本的CTI功能。不同客戶交互需依賴CIM平臺(tái)的不同組件配合實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能，這些功能需通過對(duì)應(yīng)的Genesys客戶交互組件完成。鬢鬢鬢薰薰纂蒸蒸纂翼;;;雍鬢攀攀份纂纂筆蒸蒸

RePorting(報(bào)表)Fra觸work(架構(gòu))圖s一 2eenesysCIM平臺(tái)模塊化結(jié)構(gòu)1、Framework(架構(gòu))GenesyS的所有應(yīng)用解決方案，均構(gòu)架在稱為Framework的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)之上，它是一個(gè)開放、可擴(kuò)充、有彈性的計(jì)算機(jī)電話整合(CTI)架構(gòu)，主要負(fù)責(zé)呼入、呼出、多媒體呼叫的話路控制與隨路數(shù)據(jù)控制功能，還提供集中配置、監(jiān)控、報(bào)表等輔助服務(wù)功能。 GenesySFramwork核心框架共分為四層，包含了配置層(ConfigurationLayer)、管理層 (ManagementLayer)、媒體層 (MediaLayer)、服務(wù)層(ServiCeS比yer)。如圖5一3所示:上層解決方案于德二二一!ll媒體層 (MediaLayer)管理層 (ManagementLayer)配置層 (eonogurationLayer)FRAMEwoRK(架構(gòu))了本*||||||||||一一一︸︸一圖5一 3GenesysFramework核，訟框架第54頁，共86貞
【共引文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2860541