本文選題：企業(yè)商務(wù)系統(tǒng)　切入點(diǎn)：呼叫中心　出處：《電子科技大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：呼叫中心作為企業(yè)和客戶溝通的重要工具，伴隨著通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，融入越來(lái)越多的先進(jìn)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，目前演進(jìn)到了第五代。新一代的呼叫中心大大提升了企業(yè)效益，被應(yīng)用到銀行、電信、物流、公共服務(wù)等諸多領(lǐng)域，是未來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。本文所指企業(yè)商務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)對(duì)外溝通的軟硬結(jié)合的通訊服務(wù)系統(tǒng)，是廣義上的呼叫中心，因此文中所涉及企業(yè)商務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心均為同一含義。 下一代網(wǎng)絡(luò)（Next Generation Network），核心內(nèi)容是在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上以統(tǒng)一管理的方式，通過(guò)多媒體的形式開展業(yè)務(wù)，其在整合現(xiàn)有的市內(nèi)固定電話、移動(dòng)電話的基礎(chǔ)上（統(tǒng)稱FMC），提供電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等多媒體數(shù)據(jù)服務(wù)及其他增值型服務(wù)。平臺(tái)的主要實(shí)現(xiàn)方式為IP技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，其中VoIP將是下一代網(wǎng)絡(luò)中的重點(diǎn)。利用軟交換技術(shù)，可以提供開放的、綜合的下一代網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，最大限度的提高現(xiàn)有電信網(wǎng)絡(luò)投資收益，并確�，F(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)能夠平穩(wěn)過(guò)渡到下一代電信網(wǎng)絡(luò)。也就是在不影響已有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的前提下，通過(guò)軟交換技術(shù)以及軟交換產(chǎn)品就能夠有效實(shí)現(xiàn)PSTN/ISDN網(wǎng)絡(luò)和因特網(wǎng)的互相通聯(lián)。 基于企業(yè)信息化需求，本文提出并設(shè)計(jì)一種基于NGN嵌入式技術(shù)的并與企業(yè)業(yè)務(wù)密切結(jié)合的商務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供音頻和視頻無(wú)差別三網(wǎng)共通傳輸，全線產(chǎn)品可平滑遷移至IMS網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)真正的三網(wǎng)合一，并以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、信息化、高效化，將使中小企業(yè)以很低成本建立起完善的商用服務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)銷售和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)中小企業(yè)信息化進(jìn)程。 首先，本文簡(jiǎn)要介紹基于軟交換的下一代電信網(wǎng)絡(luò)(NGN)的產(chǎn)生背景、概念及特點(diǎn)；其次，，討論了涉及的有關(guān)技術(shù)，進(jìn)一步闡述了下一代電信網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)，以及軟交換的核心內(nèi)容；然后，分析了一般傳統(tǒng)呼叫中心的架構(gòu)及其缺陷，提出了基于軟交換的呼叫中心模型；并以Asterisk為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了軟交換企業(yè)呼叫中心方案，對(duì)體系架構(gòu)以及各個(gè)相關(guān)功能進(jìn)行了完整的介紹；最后，重點(diǎn)介紹了呼叫中心的核心子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)ACD子系統(tǒng)的各類功能進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。第七章說(shuō)明了系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果，最后一章進(jìn)行了課題總結(jié)及下一步工作的展望。
[Abstract]:As an important tool for communication between enterprises and customers, with the development of communication and network technology, call center integrates more and more advanced communication and computer technology. At present, it has evolved to the fifth generation. The new generation of call centers have greatly improved the efficiency of enterprises, and have been applied to many fields, such as banking, telecommunications, logistics, public services, and so on, which are the new growth points of enterprises in the future. It is a soft and hard communication service system, and is a call center in a broad sense. Therefore, the business system and call center involved in this paper have the same meaning. Next Generation Network, the core of the next Generation Network, is to operate on a unified network platform in a unified, multimedia format that integrates existing local fixed phones. On the basis of mobile phone (collectively referred to as FMCN, providing multimedia data services such as telephone, fax, short message, email, online audio, online video and other value-added services, etc.) the main way to implement the platform is IP technology, and finally realize unified communication. Among them, VoIP will be the focus of next generation network. Using soft switch technology, we can provide open and integrated next generation network architecture, and maximize the investment income of existing telecommunication network. It also ensures the smooth transition of modern telecommunication network to the next generation telecommunication network, that is, under the premise of not affecting the existing network services, the interconnection between PSTN/ISDN network and Internet can be realized effectively through softswitch technology and softswitch products. Based on the requirement of enterprise informatization, this paper proposes and designs a business system based on NGN embedded technology and closely combined with enterprise business. The whole line of products can be smoothly migrated to the IMS network to realize the real integration of three networks, and to realize the systematization, informationization and high efficiency of the business service of the enterprise, which will enable the small and medium-sized enterprises to set up a perfect commercial service system at very low cost. Improve enterprise sales and service quality, enhance enterprise image and core competitiveness, promote small and medium-sized information process. Firstly, this paper briefly introduces the background, concept and characteristics of NGN based on softswitch. Secondly, it discusses the related technologies, and further expounds the architecture of NGN. And the core contents of softswitch. Then, the architecture and defects of traditional call center are analyzed, and the call center model based on softswitch is proposed, and the call center scheme of softswitch enterprise is designed based on Asterisk. The architecture and the related functions are introduced. Finally, the implementation of the core subsystem of the call center is introduced, and the various functions of the ACD subsystem are introduced in detail. Chapter 7 shows the test results of the system. The last chapter makes a summary of the topic and the prospect of the next work.
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：TN916.2;TP368.1

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