本文關(guān)鍵詞：A航空公司航班延誤服務(wù)提升策略研究

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【摘要】：經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,促進(jìn)了航空業(yè)的快速發(fā)展。如今人們的出行活動(dòng)已經(jīng)與航空業(yè)緊緊相連,航空業(yè)的發(fā)展是當(dāng)今社會(huì)和各界人士都熱心關(guān)注的問題。由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,經(jīng)濟(jì)全球化的日益加速,經(jīng)濟(jì)、人才全球各地的流通和旅游人數(shù)的增多不得不使我國(guó)的航空業(yè)快速發(fā)展。航空是其它交通工具所不能替代的,它具有遠(yuǎn)距離飛行的特征和達(dá)到很高的效益,所占交通體系的比重越來越高。近兩年我國(guó)的航空業(yè)經(jīng)濟(jì)在突飛猛進(jìn),各個(gè)要素和規(guī)模,市場(chǎng)需求等在高速發(fā)展。由于航空業(yè)的快速發(fā)展和人流量的增大,A航空公司在發(fā)展的過程中出現(xiàn)了航班延誤的現(xiàn)狀,其航班延誤情況嚴(yán)重影響了A航空公司的發(fā)展和影響著整個(gè)航空民航業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)道德風(fēng)氣的衰敗。通過近幾年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)的航空事業(yè)是一路飆升,特別是民航業(yè)的快速發(fā)展,經(jīng)過對(duì)A航空公司民航數(shù)據(jù)的研究,我們發(fā)現(xiàn)航班單次批越多航班延誤也就越高,說明他們之間成正比關(guān)系。因?yàn)槿藗兊男枨笾饾u擴(kuò)大而促進(jìn)了航空業(yè)務(wù)的發(fā)展,但同時(shí)也給人們?cè)斐闪撕芏嗬_,諸如當(dāng)航班延遲登機(jī)時(shí)間后,乘客被迫的改變了出行計(jì)劃,給乘客造成相應(yīng)的損失,還造成了因?yàn)楹桨嘌诱`的資源的損失。最主要的是這些因素嚴(yán)重影響了我國(guó)航空民航事業(yè)的發(fā)展,目前A航空作為我們的研究對(duì)象,該民航延誤現(xiàn)象蔣影響了A航空公司的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。在航空延誤的情況下,航空公司應(yīng)該做出其補(bǔ)救的方案,航空延誤信息更透明的公開,及時(shí)進(jìn)行秩序的維護(hù)和保障機(jī)場(chǎng)的安全。改變航空事業(yè)的管理機(jī)制,需要政府的大力支持,對(duì)癥下藥改變當(dāng)前航班延誤的局面,從而需要加強(qiáng)管理,改進(jìn)補(bǔ)救措施,將A航班的準(zhǔn)點(diǎn)率提升到最高,增強(qiáng)科學(xué)性,向科學(xué)水平的高度發(fā)展航空業(yè)靠近。本文首先介紹了研究背景、意義、研究綜述和內(nèi)容、方法及理論,A航空公司的研究出發(fā)點(diǎn)是從管理方面和理論開始研究,然后分析和總結(jié)A航空公司的航班延誤現(xiàn)狀問題,并對(duì)航空延誤問題作出合理的解釋和制定良好的解決方案,不斷改進(jìn)和吸收經(jīng)驗(yàn),提出精確的戰(zhàn)略措施,對(duì)我國(guó)的整個(gè)民航業(yè)能夠有所啟發(fā)和完善。
【關(guān)鍵詞】：航空事業(yè) 服務(wù)管理 民航延誤
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F562.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 選題背景和意義9-11
• 1.1.1 選題背景9
• 1.1.2 選題意義9-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.1 國(guó)外航班延誤的研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)航班延誤的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 本文的研究方法和主要內(nèi)容13-14
• 1.3.1 研究方法13
• 1.3.2 主要內(nèi)容13-14
• 2 相關(guān)理論和概念概述14-18
• 2.1 預(yù)警管理理論14
• 2.2 服務(wù)補(bǔ)救理論14-16
• 2.3 服務(wù)管理理論16
• 2.4 航班延誤及相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的界定16-18
• 3 A航空公司航班延誤存在的問題18-31
• 3.1 A航空公司簡(jiǎn)介18-20
• 3.2 A航空公司航班延誤的現(xiàn)狀20-21
• 3.3 A航空公司處理航班延誤中存在的問題21-25
• 3.3.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理21-22
• 3.3.2 補(bǔ)救意識(shí)不具備22
• 3.3.3 信息不準(zhǔn)確,溝通不及時(shí)22-23
• 3.3.4 服務(wù)程序不標(biāo)準(zhǔn)23-24
• 3.3.5 服務(wù)準(zhǔn)備不到位24
• 3.3.6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一24-25
• 3.4 航空公司航班延誤存在問題的原因25-31
• 3.4.1 服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的內(nèi)部原因25-28
• 3.4.2 導(dǎo)致航班延誤的外部原因28-31
• 4 A航空公司航班延誤服務(wù)提升策略31-45
• 4.1 明確A航空公司航班延誤的監(jiān)管主體31
• 4.2 根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)界定航班延誤所制定的對(duì)策31-32
• 4.3 降低航班延誤概率的有效對(duì)策32-34
• 4.3.1 以A航空公司航班正點(diǎn)率作為航線基本標(biāo)準(zhǔn)所作策略32-33
• 4.3.2 A航空公司通過績(jī)效管理提高準(zhǔn)點(diǎn)率33-34
• 4.4 監(jiān)管部門及相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)警管理能力有待提升的策略34-36
• 4.4.1 提升預(yù)警能力34-35
• 4.4.2 診斷能力的提升35-36
• 4.4.3 提升治療能力的策略36
• 4.5 提升航班延誤后服務(wù)補(bǔ)救能力的策略36-42
• 4.5.1 督促A航空公司前移服務(wù)36-38
• 4.5.2 督促A航空公司改善與顧客溝通的方式38-40
• 4.5.3 規(guī)范A航空公司航班延誤的補(bǔ)救措施40-42
• 4.6 預(yù)防群體性事件發(fā)生的措施42-45
• 4.6.1 全面完善和強(qiáng)化航空法律42-43
• 4.6.2 建立多部門聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制處理航班延誤導(dǎo)致的社會(huì)事件43-45
• 5 A航空公司航班延誤服務(wù)實(shí)施措施45-49
• 5.1 加強(qiáng)公司監(jiān)管,搞好綜合協(xié)調(diào)45-46
• 5.2 建立第三方“協(xié)調(diào)”機(jī)制46
• 5.2.1 建立行業(yè)性航班延誤治理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)46
• 5.2.2 建立第三方航班延誤治理公司46
• 5.3 航班延誤保險(xiǎn)制度46-47
• 5.4 服務(wù)文化47-49
• 5.4.1 任何時(shí)候,體貼自然47
• 5.4.2 人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)與個(gè)性化的服務(wù)宗旨相結(jié)合47-48
• 5.4.3 建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)估體系48-49
• 6 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52

【相似文獻(xiàn)】

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