隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn),人類進(jìn)入21世紀(jì)的智能時(shí)代,芯片行業(yè)滲入生活各個(gè)領(lǐng)域,尤其是在人工智能和汽車電子等行業(yè)迎來(lái)爆炸式的增長(zhǎng)。然而,由于技術(shù)普及和通用化設(shè)計(jì),芯片業(yè)內(nèi)各個(gè)廠商的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,客戶關(guān)系管理成為業(yè)界最為重視的領(lǐng)域之一。安森美半導(dǎo)體（深圳）公司作為珠三角地區(qū)后起之秀的芯片廠商,每年為全球提供近1,600億顆芯片。隨著企業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)的擴(kuò)大,如何將市場(chǎng)做得更大更強(qiáng),如何針對(duì)不同市場(chǎng)的客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù),已經(jīng)成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的關(guān)鍵。因此,為了早日實(shí)現(xiàn)企業(yè)成為世界前五的戰(zhàn)略目標(biāo),安森美除了在技術(shù)方面提升,還要在夯實(shí)客戶基礎(chǔ)上著力,客戶關(guān)系管理的提升由此成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。本文以安森美半導(dǎo)體（深圳）公司為研究對(duì)象,客戶關(guān)系管理的提升為切入點(diǎn),首先收集和整理了國(guó)內(nèi)外高科技企業(yè)以及客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和企業(yè)實(shí)踐。其次對(duì)安森美半導(dǎo)體公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析,采取問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)研究客戶滿意度。問(wèn)卷從服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品性質(zhì)、員工素質(zhì)、實(shí)體呈現(xiàn)以及客戶忠誠(chéng)度等方面分析和討論影響客戶關(guān)系管理的問(wèn)題以及問(wèn)題的成因。接著,這些客觀的數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的問(wèn)題,論文基于客戶關(guān)系... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客戶渠道分布圖

度又比較快，這就造成了安森美收到的訂單不是穩(wěn)定不變而是隨著市場(chǎng)的變化日月更新的變化。如果安森美的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)組織沒(méi)有敏銳市場(chǎng)直覺(jué)和產(chǎn)品面了解，是很難滿足市場(chǎng)與客戶的需求。 安森美半導(dǎo)體公司組織架構(gòu)按照產(chǎn)品線分為三大部分，分別是電源方案事業(yè)部、模擬方案事業(yè)部、圖像傳感事業(yè)部。其中電源事業(yè)部占了公司銷售額的 60%。安森美半導(dǎo)體公司按照產(chǎn)品應(yīng)用分共有車載系、消費(fèi)類、工業(yè)、通訊類、計(jì)算機(jī)類客戶。其中車載類客戶占了 32%的銷售額。通訊類的產(chǎn)品占了 19%，消費(fèi)類產(chǎn)品占了 14%，工業(yè)類產(chǎn)品占了 19%，計(jì)算機(jī)類元器件占了 10%。 通訊類產(chǎn)品19%計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品10%通訊類產(chǎn)品 車載類產(chǎn)品 工業(yè)類產(chǎn)品 消費(fèi)類產(chǎn)品 計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品

MBA學(xué)位論文作者：秦海鑫安森美半導(dǎo)體（深圳）公司客戶關(guān)系管理提升研究21客戶訪談1：王XX，男，35歲，中興采購(gòu)經(jīng)理“這次不良品對(duì)應(yīng)太差，和TI合作就不會(huì)這樣。安森美已經(jīng)嚴(yán)重影響了我司的生產(chǎn)安排，退貨都那么麻煩，真擔(dān)心后面又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。出了問(wèn)題你們沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法，業(yè)務(wù)部、客服部、品質(zhì)部都有不太同的分析和方案，實(shí)在是很難合作１再加上安森美產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)品的民生民用產(chǎn)品，可替代性比較強(qiáng)。缺乏市場(chǎng)具備競(jìng)爭(zhēng)力的定制品，不能滿足客戶個(gè)性化使用場(chǎng)景，也不能滿足其潛在的需求。降低了與客戶的關(guān)聯(lián)性。3.2.2客戶服務(wù)反饋當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)面對(duì)日變?nèi)f化的市場(chǎng)需求，要重視客戶的需求并做出快速反潰然而在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)方很難站在客戶的角度為其需求在第一時(shí)間作出反潰目前在安森美深圳區(qū)域工作的客戶服務(wù)人員的人數(shù)大概是121位，根據(jù)客戶渠道的不同大概分成6個(gè)小組對(duì)應(yīng)�？梢钥闯稣紦�(jù)安森美最大的客戶代理組的人員安排最多。大中華組OEM次之，剩下的占比和人數(shù)相近的。每個(gè)組別都有自己對(duì)應(yīng)的客戶�？蛻舨煌枪ぷ髁鞒潭际谴髲较嗤�，但是客戶的需求都有自己的特點(diǎn)。不管哪個(gè)客戶都希望被快速對(duì)應(yīng)和反潰圖3-10安森美客戶服務(wù)人員分布資源來(lái)源：根據(jù)安森美內(nèi)部資料整理客戶訪談2：唐XX，，32歲，華為采購(gòu)主管“你們安森美的交期怎么那么不穩(wěn)定，而且你們銷售Brown已經(jīng)答應(yīng)了我們這周出貨，為什么客服又說(shuō)下周中，這讓我們?cè)趺磁女a(chǎn)��！問(wèn)題是你們安森美這已經(jīng)不是第一次了，如果供應(yīng)商都像你們這樣對(duì)應(yīng)，代理組33%OEM大中華組22%JIT/VMI服務(wù)組12%ESMI11%日語(yǔ)組10%韓語(yǔ)組12%代理組OEM大中華組JIT/VMI服務(wù)組ESMI日語(yǔ)組韓語(yǔ)組


本文編號(hào)：3421595