本文關鍵詞：沈陽地鐵運營安全服務問題研究

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【摘要】：隨著沈陽地鐵建設的不斷推進，沈陽城市交通立體網絡得到了補充和完善，城市的魅力和競爭力亦得到了提升。如何運用先進的理念及合理的規(guī)章制度增強沈陽地鐵的運營服務水平和提升安全管理經驗已成為沈陽地鐵現階段的當務之急。 沈陽地鐵自2010年開通運營至今，與國內外其他軌道交通運營城市相比較歷史沉淀時間較短，運營工作管理經驗較少，為了更好的發(fā)展沈陽軌道交通行業(yè)，本文針對近一個階段沈陽地鐵運營工作進行經驗總結，，同時結合并借鑒其他城市運營管理經驗，就目前沈陽地鐵現狀，存在的問題以及相應對策等方面進行研究，以便達到逐步改善并提高沈陽地鐵營運水平和安全管控能力的最終目標。 本文梳理了國內外學者對于國內外一些主要城市地鐵運營的基本觀點和研究成果，并明確了研究目的、思路以及創(chuàng)新點。結合沈陽地鐵運營管理的基本情況，以及沈陽地鐵線路近期及遠期規(guī)劃，主要運營指標，指標化管理情況等。提出了沈陽地鐵在運營管理運作中主要的問題。沈陽地鐵運營管理工作開展時間較短，管理人員經驗積累較少，在運營階段也暴露了運營服務質量標準較低、運營安全存在不足、地鐵內部工作流管理不完善等問題。這些問題的存在也一定程度上影響了沈陽地鐵運營管理水平的整體提高。同時針對沈陽沈陽地鐵如何提高營運水平進行合理設想，提出了一系列建議，如建立規(guī)范服務標準來改善服務質量和提升服務水平，通過內部優(yōu)化服務監(jiān)督體制進一步促進服務提升，建立健全內部管理績效考核機制，開展服務專項培訓，完善服務監(jiān)督體制，健全運營安全管理體系及考核體系。通過這一系列改善措施的有效實施借以提高沈陽地鐵的運營管理水平。 從國內外其他運營地鐵城市獲取經驗及啟發(fā)。并充分結合安全與服務兩大關鍵要素。安全事關乘客生命和國家財產，服務是企業(yè)持續(xù)經營的法寶。客觀總結了其他城市地鐵運營管理實踐中取得的寶貴經驗教訓及有益的啟示，如完善的服務管理體系可以大大提高企業(yè)的運營管理水平，安全標準化管理是運營管理水平提高的必要保障，吸收同行業(yè)先進企業(yè)管理經驗是提高運營能力的一條捷徑。這些啟示對沈陽地鐵乃至于國內其他地區(qū)的地鐵運營管理一定會產生積極影響。
【關鍵詞】：沈陽地鐵 運營管理 服務 標準
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：U298
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-19
• 1.1 課題研究背景12
• 1.2 選題意義12-15
• 1.3 文獻綜述15-18
• 1.4 本文研究的目的、內容和創(chuàng)新點18-19
• 1.4.1 本文研究的目的18
• 1.4.2 本文研究的內容18
• 1.4.3 本文的創(chuàng)新點18-19
• 第2章 沈陽地鐵運營管理基本情況19-27
• 2.1 沈陽地鐵線路建設情況及近期規(guī)19-20
• 2.1.1 已投入運營線路19
• 2.1.2 在建線路19-20
• 2.1.3 近期規(guī)劃線路20
• 2.2 沈陽地鐵主要運營指標20-21
• 2.2.1 質量目標20
• 2.2.2 環(huán)境指標20
• 2.2.3 職業(yè)健康安全指標20-21
• 2.3 沈陽地鐵指標化管理情況概述21
• 2.4 沈陽地鐵現時運營管理組織架構21-25
• 2.5 沈陽地鐵現時運營管理組織模式25-27
• 第3章 沈陽地鐵運營管理運作中存在的主要問題27-32
• 3.1 沈陽地鐵運營安全存在不足27-28
• 3.1.1 內部制度尚不健全，機構設置較為重復27
• 3.1.2 執(zhí)行不統一，崗位設置不夠科學27-28
• 3.1.3 信號系統尚不穩(wěn)定，行車效率無法充分保障28
• 3.2 沈陽地鐵內部工作流管理存在的不足28-30
• 3.2.1 制度建設方面問題28-30
• 3.2.2 制度執(zhí)行方面的問題30
• 3.3 人才培養(yǎng)方面的問題30-32
• 3.3.1 崗位輪換制度無法充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢30
• 3.3.2 人才培訓機制相對落后，缺乏系統性、專業(yè)性30-31
• 3.3.3 人才培訓模式無法充分激發(fā)員工積極性31-32
• 第4章 提高沈陽地鐵運營管理的建議32-49
• 4.1 建立嚴格的服務標準來持續(xù)改進服務質量32-36
• 4.1.1 愛心服務的傳遞32-33
• 4.1.2 物品的安全保管33-34
• 4.1.3 便民措施的應用34
• 4.1.4 設施使用的提示34-35
• 4.1.5 拾遺物品的管理35-36
• 4.2 通過完善服務監(jiān)督體制促進服務提升36-42
• 4.2.1 開展“神秘人”檢查36-37
• 4.2.2 完善服務質量檢查37-39
• 4.2.3 拓展外部監(jiān)督渠道39
• 4.2.4 服務質量管理討論39-40
• 4.2.5 開展專項培訓40-42
• 4.3 建立健全內部績效考核機制，完善內部流程體制42-47
• 4.3.1 完善安全管理流程制度43-44
• 4.3.2 開展有效的安全教育方式44-45
• 4.3.3 嚴格落實安全管理工作45-46
• 4.3.4 安全標準化及危險源的建設46-47
• 4.4 提高員工安全生產意識及崗位技能47-48
• 4.4.1 提高員工安全生產意識的核心47
• 4.4.2 開展大比武大練兵提升崗位技能47-48
• 4.5 完善優(yōu)化地鐵突發(fā)應急事件的處置程序48-49
• 第5章 國內外地鐵運營管理模式帶給我們的啟示49-52
• 5.1 企業(yè)健全的服務管理體系可以極大提高自身運營管理水平49
• 5.2 建立安全標準化體系是運營管理水平提高的必要保障49-50
• 5.3 吸收同行業(yè)先進企業(yè)管理經驗是提高運營能力的一條捷徑50
• 5.4 為了確保乘客的出行安全不斷嘗試新的組織方式50-51
• 5.5 不斷完善優(yōu)化地鐵突發(fā)應急事件的處置程序51-52
• 結論52-53
• 致謝53-54
• 參考文獻54-56

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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本文編號：1064118