本文關(guān)鍵詞：包商銀行社區(qū)銀行服務(wù)管理水平提升策略研究

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【摘要】：近年來,隨著我國金融市場化改革步伐加快,國內(nèi)商業(yè)銀行設(shè)立的門檻有所降低,各地紛紛涌現(xiàn)出不少新的商業(yè)銀行機構(gòu)。社區(qū)銀行作為在發(fā)達國家成熟金融市場上一種主要的商業(yè)銀行機構(gòu),其發(fā)展過程表明：社區(qū)銀行是一國銀行體系中的重要組成部分,其為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展以及人們的生活水平提高都做出了積極貢獻。本文以包商銀行社區(qū)銀行為研究對象,結(jié)合相關(guān)金融理論和服務(wù)管理理論,從服務(wù)管理角度對社區(qū)銀行的服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題進行分析。研究認(rèn)為：在包商銀行總行推動下,近年來包商銀行社區(qū)銀行的服務(wù)管理水平得到提高,并在區(qū)域金融市場上具有一定競爭優(yōu)勢。另外,研究結(jié)果還發(fā)現(xiàn)：盡管服務(wù)管理水平有所提升,但包商銀行社區(qū)銀行在服務(wù)管理過程中仍存在未能將推進服務(wù)管理工作上升到戰(zhàn)略高度,以進行長遠服務(wù)規(guī)劃,并打造具有差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢；部分社區(qū)銀行服務(wù)人員少,導(dǎo)致客戶滿意度相對較低；銀行業(yè)務(wù)流程復(fù)雜,服務(wù)管理效率不高等問題。針對存在問題,本文提出了從戰(zhàn)略高度重視社區(qū)銀行服務(wù)管理、不斷充實社區(qū)銀行的服務(wù)人員隊伍、持續(xù)優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)流程、提供差別化服務(wù)留住優(yōu)質(zhì)客戶,以及提高員工素質(zhì)以切實落實服務(wù)管理制度等改進策略。最后,為保障相關(guān)改進策略切實得到實施,本文還提出了相關(guān)保障措施。本文研究對商業(yè)銀行社區(qū)銀行提高服務(wù)管理水平具有一定的參考借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33

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本文編號：1150572