本文關(guān)鍵詞：基于扎根理論的顧客間互動(dòng)影響因素研究——以團(tuán)隊(duì)游客為例

  更多相關(guān)文章： 顧客間互動(dòng) 影響因素 前置變量 調(diào)節(jié)效應(yīng)

【摘要】：顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值和再惠顧意愿具有重要影響。通過(guò)對(duì)旅行社團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)行訪談收集相關(guān)數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)扎根理論三個(gè)階段的編碼,發(fā)現(xiàn)人際互動(dòng)能力、顧客間異質(zhì)性、社會(huì)支持、服務(wù)涉入和顧客規(guī)模是影響顧客間互動(dòng)的五個(gè)主要因素,但它們的影響方式和路徑是不一致的。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了上述五個(gè)主范疇對(duì)顧客間互動(dòng)的作用機(jī)制模型。最后,從提高顧客兼容性、提供服務(wù)支持和管理涉入、發(fā)揮顧客能動(dòng)性等方面為企業(yè)提高顧客間互動(dòng)質(zhì)量提供了相應(yīng)的管理建議。
【作者單位】： 西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;運(yùn)城學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系;
【關(guān)鍵詞】： 顧客間互動(dòng) 影響因素 前置變量 調(diào)節(jié)效應(yīng)
【基金】：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目(14AYJ025) 教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目(12JJD790018)
【分類號(hào)】：F592.6
【正文快照】： 服務(wù)過(guò)程中,顧客與企業(yè)發(fā)生著各種聯(lián)系,目前的關(guān)系營(yíng)銷理論重點(diǎn)關(guān)注三種關(guān)系:顧客與企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)系,顧客與工作人員的關(guān)系以及顧客與企業(yè)資產(chǎn)的關(guān)系,但是服務(wù)業(yè)中廣泛存在的顧客之間的關(guān)系長(zhǎng)期被忽視。顧客在接受服務(wù)時(shí)會(huì)和其他顧客在行為、語(yǔ)言、外觀等方面發(fā)生各種互動(dòng),現(xiàn)有

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：920289