本文關(guān)鍵詞：基于客戶體驗管理的旅行社信息化發(fā)展機制與路徑研究

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【摘要】：當下,以互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息化浪潮波及整個社會,催生了一批基于互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的旅游新業(yè)態(tài),發(fā)展勢頭遠遠超過老牌的傳統(tǒng)企業(yè),旅行社行業(yè)受到了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。同時國家政策也在不斷推進各個領(lǐng)域、行業(yè)的信息化建設,旅行社信息化發(fā)展成為必然趨勢。而信息技術(shù)的進步與更新為旅游者提供了更加方便、快捷、舒適的旅行方式,致使獲取更好的客戶體驗成為旅游市場關(guān)注的焦點,越來越多企業(yè)也開始意識到核心競爭優(yōu)勢的來源已逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶一方�？蛻趔w驗管理(Customer Experience Management,又稱顧客體驗管理,簡稱CEM)作為一種新型的管理方式和競爭能力,被應用于各行各業(yè),但旅行社業(yè)卻鮮少涉及。如何利用客戶體驗管理這一方式,指導信息化建設來提升客戶體驗,成為旅行社把握市場份額、揚長避短、轉(zhuǎn)型升級所應關(guān)注的重點。本研究旨在研究互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,如何基于客戶體驗管理,指導旅行社信息化為提升客戶體驗做出貢獻,從而構(gòu)建對旅行社信息化新的發(fā)展機制,以期為信息化的發(fā)展建設提供新思路。本文共七章,主要內(nèi)容分為論題提出、基礎(chǔ)研究、理論研究及研究結(jié)論四個部分:第一部分是論題提出,包括第一章。主要分析了包括互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊、信息技術(shù)的不斷演進、旅游服務新業(yè)態(tài)層出不窮、體驗經(jīng)濟時代的到來、旅游消費模式的根本變化及國家政策不斷推進信息化建設等在內(nèi)的背景,從而提出旅行社亟需基于客戶體驗管理來進行信息化建設的論題。并闡述了本研究的研究意義和研究設計。第二部分是基礎(chǔ)研究,包括第二章(理論準備)和第三章(我國旅行社信息化發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析)。主要對體驗經(jīng)濟、CRM、企業(yè)價值鏈及業(yè)務流程重組等基礎(chǔ)理論進行介紹,對國內(nèi)外對旅行社、旅行社信息化、客戶體驗、客戶體驗管理(CEM)的研究進行了綜述,以及對相關(guān)概念(包括旅游企業(yè)信息化與旅行社信息化、傳統(tǒng)旅行社與新興旅行社、客戶體驗管理)進行了解讀。然后對我國旅行社信息化發(fā)展歷程、現(xiàn)狀特征及存在問題進行了分析。第三部分是理論研究,包括第四章(客戶體驗管理的實現(xiàn)過程與旅行社信息化的交織互動關(guān)系)、第五章(基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機制)及第六章(基于CEM的旅行社信息化實施路徑)。首先,基于CEM的框架,對旅行社客戶體驗的需求識別、影響分析、過程設計和效果測評四個方面的實現(xiàn)過程進行分析,并探索客戶體驗管理與旅行社信息化交織互動分析。其次,建立了基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機制,包括發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展動力、發(fā)展基礎(chǔ)和發(fā)展模式四個方面。發(fā)展戰(zhàn)略部分主要包括發(fā)展戰(zhàn)略原則(以客戶為中心、以體驗為根本)及發(fā)展戰(zhàn)略目標(實現(xiàn)全過程的便捷化、體驗化);發(fā)展動力部分包括旅游市場格局的變動及企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求;發(fā)展基礎(chǔ)部分包括服務思維理念的轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)應用的升級和經(jīng)營管理模式的更新;發(fā)展模式主要是指線上線下融合發(fā)展的模式。最后,從產(chǎn)品與服務、渠道與營銷、管理與流程等角度的體驗式信息化來闡述基于CEM的旅行社信息化的實施路徑。第四部分是研究結(jié)論,包括第七章(結(jié)論與展望)。對全文進行總結(jié),指出本研究的不足,并提出進一步的研究展望。
【關(guān)鍵詞】：旅行社信息化 客戶體驗管理 發(fā)展機制 路徑
【學位授予單位】：上海師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F270.7;F592.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊11
• 1.1.2 信息技術(shù)的不斷演進11-12
• 1.1.3 旅游服務新業(yè)態(tài)層出不窮12
• 1.1.4 體驗經(jīng)濟時代的到來12-13
• 1.1.5 旅游消費模式的根本變化13
• 1.1.6 國家政策不斷推進信息化建設13-14
• 1.2 研究意義14
• 1.2.1 理論意義14
• 1.2.2 現(xiàn)實意義14
• 1.3 研究設計14-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.3.3 技術(shù)路線15-17
• 第2章 理論準備17-30
• 2.1 基礎(chǔ)理論17-18
• 2.1.1 體驗經(jīng)濟理論17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論17
• 2.1.3 企業(yè)價值鏈理論17-18
• 2.1.4 業(yè)務流程重組理論18
• 2.2 國內(nèi)外研究綜述18-25
• 2.2.1 旅行社研究綜述18-20
• 2.2.2 旅行社信息化研究綜述20-22
• 2.2.3 客戶體驗研究綜述22-23
• 2.2.4 客戶體驗管理（CEM）研究綜述23-24
• 2.2.5 研究述評24-25
• 2.3 相關(guān)概念解讀25-30
• 2.3.1 旅游企業(yè)信息化與旅行社信息化25-27
• 2.3.2 傳統(tǒng)旅行社與新興旅行社27-28
• 2.3.3 客戶體驗管理（CEM）28-30
• 第3章 我國旅行社信息化發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析30-36
• 3.1 我國旅行社信息化的發(fā)展歷程30-32
• 3.1.1 第一階段：旅行社信息化的“信息技術(shù)引進”階段30
• 3.1.2 第二階段：旅行社信息化的“信息技術(shù)廣泛使用及網(wǎng)站萌芽”階段30-31
• 3.1.3 第三階段：旅行社信息化的“網(wǎng)站建設和電子商務興起”階段31
• 3.1.4 第四階段：旅行社信息化的“移動端興起”階段31-32
• 3.2 我國旅行社信息化發(fā)展現(xiàn)狀及特征32-34
• 3.2.1 我國旅行社信息化發(fā)展現(xiàn)狀32
• 3.2.2 我國旅行社信息化發(fā)展特征32-34
• 3.3 我國旅行社信息化目前存在的問題34-36
• 第4章 客戶體驗管理的實現(xiàn)過程與旅行社信息化的交織互動關(guān)系36-51
• 4.1 旅行社客戶體驗管理的實現(xiàn)過程36-43
• 4.1.1 旅行社客戶體驗管理的需求識別37-40
• 4.1.2 旅行社客戶體驗管理的影響分析40-42
• 4.1.3 旅行社客戶體驗管理的過程設計42-43
• 4.1.4 旅行社客戶體驗管理的效果測評43
• 4.2 客戶體驗管理對旅行社信息化的影響43-49
• 4.2.1 體驗經(jīng)濟下游客需求的變化43-48
• 4.2.2 游客對旅行社信息化的訴求48
• 4.2.3 客戶體驗管理對旅行社信息化的指導48-49
• 4.3 旅行社信息化反作用于客戶體驗管理49-51
• 4.3.1 信息技術(shù)發(fā)展對客戶體驗的作用49-50
• 4.3.2 旅行社信息化建設對客戶體驗管理的支撐50-51
• 第5章 基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機制51-59
• 5.1 基于CEM的旅行社信息化發(fā)展戰(zhàn)略51-52
• 5.1.1 發(fā)展戰(zhàn)略原則：以客戶為中心，以體驗為根本51
• 5.1.2 發(fā)展戰(zhàn)略目標：實現(xiàn)全過程的便捷化、體驗化51-52
• 5.2 基于CEM的旅行社信息化發(fā)展動力52-54
• 5.2.1 旅游市場格局的變動52-54
• 5.2.2 企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求54
• 5.3 基于CEM的旅行社信息化發(fā)展基礎(chǔ)54-57
• 5.3.1 客戶服務理念的轉(zhuǎn)變54-55
• 5.3.2 信息技術(shù)應用的升級55-56
• 5.3.3 經(jīng)營管理模式的創(chuàng)新56-57
• 5.4 基于CEM的旅行社信息化發(fā)展模式：線上線下融合發(fā)展（O2O）57-59
• 第6章 基于CEM的旅行社信息化實施路徑59-64
• 6.1 基于CEM的旅行社的產(chǎn)品與服務信息化59-61
• 6.1.1 產(chǎn)品設計注重客戶需求，相關(guān)技術(shù)緊密配合59-60
• 6.1.2 注重多平臺的服務體驗提升60-61
• 6.2 基于CEM的旅行社的渠道與營銷信息化61-62
• 6.2.1 建立跨渠道、一體化的交互平臺61-62
• 6.2.2 強化網(wǎng)絡營銷及移動營銷，提升品牌體驗62
• 6.3 基于CEM的旅行社的流程與管理信息化62-64
• 6.3.1 利用信息化軟件優(yōu)化業(yè)務流程62-63
• 6.3.2 管理升級，提高運作效率63-64
• 第7章 結(jié)論與展望64-66
• 7.1 本文主要結(jié)論64-65
• 7.2 研究不足與展望65-66
• 參考文獻66-71
• 攻讀學位期間取得的研究成果71-72
• 致謝72

【參考文獻】

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本文編號：797753