本文關(guān)鍵詞：考慮預(yù)算約束的旅游服務(wù)質(zhì)量提升決策方法

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【摘要】：通過對(duì)Kano模型的定量化分析,從最大化顧客滿意視角提出考慮預(yù)算約束的旅游服務(wù)質(zhì)量提升決策方法。采用問卷調(diào)查方式獲取顧客旅游服務(wù)質(zhì)量因素的評(píng)價(jià)信息;依據(jù)Kano模型,對(duì)評(píng)價(jià)信息進(jìn)行處理并建立顧客滿意度與旅游服務(wù)質(zhì)量滿足水平的關(guān)系函數(shù)(S-CR);基于S-CR函數(shù)構(gòu)建考慮預(yù)算約束條件下、顧客滿意最大化的旅游服務(wù)質(zhì)量提升決策模型,通過求解確定最優(yōu)的預(yù)算分配方案。最后,通過實(shí)證驗(yàn)證模型的可行性與有效性。
【作者單位】： 江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;湖南大學(xué)工商管理學(xué)院;南京理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 旅游管理 決策 Kano模型 服務(wù)質(zhì)量
【基金】：國(guó)家社科基金項(xiàng)目(14CGL014) 教育部人文社科基金項(xiàng)目(11YJA630078;11YJA630129) 中國(guó)博士后面上資助一等基金項(xiàng)目(2013M530353) 江蘇省高校哲學(xué)社科項(xiàng)目(2011SJB630018)
【分類號(hào)】：F590.6;F224
【正文快照】： 0引言隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,社會(huì)需求對(duì)旅游服務(wù)能力的要求日益提高。顧客對(duì)旅游服務(wù)滿意與否成為旅游企業(yè)能否獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。然而,隨著旅游行業(yè)不斷地發(fā)展壯大,旅游服務(wù)質(zhì)量問題逐漸凸顯:如服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平低,顧客滿意度不高,顧客投訴率居高不下等。因

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