本文關鍵詞：服務補救情境下心理契約對顧客感知補救質量的影響研究

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【摘要】：本文構建了服務補救情境下心理契約與顧客感知補救質量的關系模型,并引入顧客參與作為中介變量,以餐飲行業(yè)為研究對象,進行問卷調(diào)查,運用SPSS17.0、AMOS17.0分析軟件,檢驗心理契約對顧客感知補救質量的影響機制。研究結果表明:(1)心理契約對顧客參與服務補救具有顯著正向影響;(2)顧客參與的三個維度信息分享、責任行為、人際互動對顧客感知服務補救質量具有顯著正向影響,且在心理契約和感知補救質量之間具有部分中介的效果。
【作者單位】： 西南財經(jīng)大學工商管理學院;順德職業(yè)技術學院酒店與旅游管理學院;
【關鍵詞】： 服務補救 心理契約 顧客參與 顧客感知補救質量
【基金】：中央高�；究蒲袠I(yè)務費專項資金資助項目(JBK1307102、JBK130406)
【分類號】：F274;F224;F719.3
【正文快照】： 一、問題的提出服務本身的特點決定了服務失誤是無法避免的。服務企業(yè)通過實施服務補救可以彌補失誤給顧客造成的負面情緒,對提高顧客對企業(yè)的感知服務質量和滿意度,有著重要的意義[1]。與此同時,鼓勵顧客成為“價值的共同創(chuàng)造者”被越來越多的企業(yè)看作增強競爭優(yōu)勢的重要措施

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本文編號：534930