中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。旅行社作為旅游行業(yè)的龍頭,在旅游六要素發(fā)展中發(fā)揮了核心的推動(dòng)作用。近年來(lái),隨著旅行社進(jìn)入壁壘的降低,旅行社數(shù)量的急劇增加,旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化的程度。旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)最終將成本轉(zhuǎn)嫁到顧客身上,影響顧客的整體滿意度。旅行社與其他相關(guān)部門(mén)溝通信息的不對(duì)稱,導(dǎo)致顧客對(duì)旅行社的信任和忠誠(chéng)度降低。因此,在旅行社面臨微利時(shí)代的挑戰(zhàn)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,旅行社企業(yè)如何建立顧客滿意和提升顧客忠誠(chéng)度,贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?這是一個(gè)擺在旅行社經(jīng)營(yíng)者面前的重要議題。 本文分析了國(guó)內(nèi)是旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀,提出了旅行社建立顧客忠誠(chéng)度的必要性。在此背景下,引入了被譽(yù)為21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論,論文重點(diǎn)對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的顧客忠誠(chéng)度理論進(jìn)行研究。 通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的定義、分類(lèi)、意義和驅(qū)動(dòng)因素(顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本)的分析,以東莞康輝國(guó)際旅行社(以下簡(jiǎn)稱東莞康輝)為實(shí)證研究對(duì)象,通過(guò)顧客忠誠(chéng)度調(diào)查方案的設(shè)計(jì)和調(diào)查結(jié)果的分析,針對(duì)企業(yè)目前顧客忠誠(chéng)度不夠高的現(xiàn)狀提出了旅行社顧客忠誠(chéng)度提升的策略。通過(guò)對(duì)該理論的研究不僅為東莞康輝...

【文章頁(yè)數(shù)】：41 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
一、引言
    (一) 選題背景與研究目的
    (二) 顧客忠誠(chéng)相關(guān)研究綜述
    (三) 研究思路和研究方法
二、顧客忠誠(chéng)理論研究基礎(chǔ)
    (一) 顧客忠誠(chéng)的相關(guān)概念
    (二) 顧客忠誠(chéng)的分類(lèi)
    (三) 顧客忠誠(chéng)度的意義
三、東莞康輝國(guó)際旅行社顧客忠誠(chéng)度調(diào)查方案設(shè)計(jì)
    (一) 東莞康輝發(fā)展概述
    (二) 東莞康輝國(guó)際旅行社顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
    (三) 東莞康輝顧客忠誠(chéng)度調(diào)查方案設(shè)計(jì)
四、東莞康輝國(guó)際旅行社顧客忠誠(chéng)度實(shí)證研究及結(jié)論
    (一) 東莞康輝顧客忠誠(chéng)度的研究假設(shè)
    (二) 東莞康輝國(guó)際旅行社顧客忠誠(chéng)度實(shí)證分析
五、東莞康輝國(guó)際旅行社顧客忠誠(chéng)度提升策略研究
    (一) 全面提高客戶滿意度
    (二) 建立與客戶密切的關(guān)系信任
    (三) 提高客戶轉(zhuǎn)換成本
六、研究結(jié)論與展望
    (一) 研究結(jié)論
    (二) 實(shí)踐意義
    (三) 研究局限性
    (四) 對(duì)未來(lái)研究的建議
參考文獻(xiàn)
附錄
個(gè)人簡(jiǎn)歷在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果
致謝



本文編號(hào)：3866702