隨著旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展和游客出游方式的個性化,越來越多的旅游者開始借助網(wǎng)絡(luò)為其旅游活動提供支持。旅游景區(qū)網(wǎng)站已發(fā)展成為旅游景區(qū)營銷的重要手段。旅游景區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)可極大地提高旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷能力,為旅游景區(qū)開辟更廣闊的市場,帶來更大的商機(jī)。從國內(nèi)外研究文獻(xiàn)來看,有關(guān)旅游網(wǎng)站的研究已引起學(xué)術(shù)業(yè)與企業(yè)界的高度重視,并開展了相應(yīng)的研究,取得了可觀的成果。與此同時,針對旅游景區(qū)網(wǎng)站的研究卻不多見,值得進(jìn)一步深入研究。本文從用戶感知的角度出發(fā),通過文獻(xiàn)綜述、用戶訪談、專家咨詢和問卷調(diào)研,以SERVQUAL和E-SERVQUAL模型為基礎(chǔ),研究旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量因素對顧客滿意及行為意向的內(nèi)在作用機(jī)制。本研究提出了旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型,經(jīng)過實(shí)證研究,得到影響景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的六個因子：易用性、有形性、信息質(zhì)量、響應(yīng)性、可靠性和關(guān)懷性,并在此基礎(chǔ)上探析旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度和用戶行為意向的影響機(jī)制。研究結(jié)果顯示,有形性、易用性、信息質(zhì)量、響應(yīng)性、可靠性、關(guān)懷性對感知服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響,其中信息質(zhì)量和關(guān)懷性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量最主要的因素；可靠性、關(guān)懷性、信息質(zhì)量對顧客滿意度... 

【文章頁數(shù)】：133 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
目錄
表目錄
圖目錄
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景
        1.1.2 理論背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究對象與內(nèi)容
        1.3.1 研究對象
        1.3.2 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 旅游景區(qū)
        2.1.2 旅游景區(qū)網(wǎng)站
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.4 顧客滿意
            2.1.4.1 顧客滿意的概念
            2.1.4.2 顧客滿意的測量
        2.1.5 行為意向
            2.1.5.1 行為意向的概念
            2.1.5.2 行為意向的測量
    2.2 旅游電子商務(wù)相關(guān)研究綜述
        2.2.1 國內(nèi)外旅游電子商務(wù)研究現(xiàn)狀
        2.2.2 我國旅游景區(qū)網(wǎng)站研究現(xiàn)狀
        2.2.3 旅游電子服務(wù)質(zhì)量模型研究
    2.3 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.3.1 自我服務(wù)技術(shù)
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向
        2.3.4 顧客滿意與顧客行為意向
3 模型構(gòu)建與研究假設(shè)
    3.1 相關(guān)訪談
        3.1.1 用戶及管理人員訪談
        3.1.2 專家訪談
    3.2 理論模型的構(gòu)建
        3.2.1 旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響因素模型
        3.2.2 服務(wù)質(zhì)量—顧客滿意—行為意向關(guān)系模型
    3.3 研究假設(shè)匯總
4 問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)研
    4.1 問卷量表設(shè)計(jì)
        4.1.1 問卷設(shè)計(jì)流程
        4.1.2 初始問卷設(shè)計(jì)
    4.2 預(yù)調(diào)研
        4.2.1 預(yù)調(diào)研實(shí)施
        4.2.2 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析方法
        4.2.3 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析結(jié)果
5 實(shí)證研究
    5.1 數(shù)據(jù)收集與分析方法
        5.1.1 數(shù)據(jù)收集
        5.1.2 數(shù)據(jù)分析方法
    5.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        5.2.1 樣本概況
        5.1.2 數(shù)據(jù)描述
    5.3 信度分析
    5.4 因子分析
        5.4.1 旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響因素的因子分析
        5.4.2 感知服務(wù)質(zhì)量因子分析
        5.4.3 顧客滿意因子分析
        5.4.4 行為意向因子分析
6 模型假設(shè)檢驗(yàn)與統(tǒng)計(jì)分析
    6.1 相關(guān)分析
        6.1.1 旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量各影響因子與感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析
        6.1.2 旅游景區(qū)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量各影響因子與顧客滿意的相關(guān)分析
        6.1.3 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)分析
        6.1.4 感知服務(wù)質(zhì)量與行為意向的相關(guān)分析
        6.1.5 顧客滿意與行為意向的相關(guān)分析
    6.2 基于結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)
        6.2.1 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建
        6.2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的評價與修正
        6.2.3 研究假設(shè)的結(jié)果檢驗(yàn)
    6.3 方差分析
        6.3.1 人口屬性方差分析
        6.3.2 互聯(lián)網(wǎng)使用情況的方差分析
7 研究結(jié)果及展望
    7.1 研究結(jié)果的探討
    7.2 研究實(shí)踐啟示
    7.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)
    7.4 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
作者簡歷及在學(xué)期間所取得的主要科研成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]國內(nèi)旅游網(wǎng)站整合推廣策略研究[J]. 周楊.  經(jīng)濟(jì)與管理. 2011(04)
[2]虛擬旅游網(wǎng)站發(fā)展探析[J]. 張定方,阮舒寧.  商業(yè)時代. 2011(10)
[3]旅游網(wǎng)站特性對潛在游客行為意向的影響[J]. 程霞,單芳.  四川師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2011(01)
[4]旅游景區(qū)電子商務(wù)典型發(fā)展模式研究[J]. 柴壽升,鮑華,趙娟.  山東社會科學(xué). 2010(09)
[5]基于游客需求的旅游目的地網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)評價——以我國省級旅游官網(wǎng)為例[J]. 李君軼.  旅游學(xué)刊. 2010(08)
[6]內(nèi)蒙古4A級景區(qū)網(wǎng)站運(yùn)營狀況研究[J]. 王雪.  北方經(jīng)濟(jì). 2009(24)
[7]國內(nèi)旅游網(wǎng)站虛擬旅游技術(shù)應(yīng)用狀況探析[J]. 喻海燕,鄭焱.  長沙大學(xué)學(xué)報(bào). 2009(06)
[8]國內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)信息的需求淺析[J]. 王曼娜.  中國商貿(mào). 2009(19)
[9]旅游景區(qū)網(wǎng)站功能對信息受眾行為意向影響機(jī)制分析——一項(xiàng)基于學(xué)生旅游者的實(shí)證研究[J]. 王維祝,于偉.  旅游學(xué)刊. 2009(10)
[10]我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)質(zhì)量測度系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)分析[J]. 胡亞會,蘇虹,張同健.  皖西學(xué)院學(xué)報(bào). 2009(04)

博士論文
[1]景區(qū)游客忠誠的影響因素研究[D]. 王斌.大連理工大學(xué) 2009

碩士論文
[1]電子旅游服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究[D]. 張衛(wèi)衛(wèi).華東師范大學(xué) 2010
[2]感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系的實(shí)證研究[D]. 曹愛穩(wěn).蘭州大學(xué) 2010
[3]國內(nèi)網(wǎng)上沖印顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 馬越鵬.浙江大學(xué) 2009
[4]網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的影響關(guān)系研究[D]. 閆立新.大連交通大學(xué) 2008
[5]電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究[D]. 劉興波.浙江大學(xué) 2008
[6]C2C電子商店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的作用機(jī)理研究[D]. 卓小偉.浙江大學(xué) 2008
[7]中國B2C電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、行為意向影響關(guān)系研究[D]. 周博.重慶大學(xué) 2007
[8]基于用戶感知的旅行社網(wǎng)站質(zhì)量影響因素研究[D]. 孫靈.浙江大學(xué) 2006



本文編號：3672038