隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,旅游業(yè)已成為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)。2008年,國內(nèi)出游人數(shù)達(dá)到17.1億人次,國內(nèi)旅游收入達(dá)到8749億元人民幣,比上年增長12.59%。然而與此巨大成就不相稱的是旅游市場仍然存在著諸多的問題。根據(jù)中國國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù),2008年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件,正式受理8068件、29132人次投訴。投訴主要集中在一些景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量低、酒店服務(wù)不到位、旅行社未按合同提供服務(wù)以及交通不正點(diǎn)、補(bǔ)救措施不及時等問題。隨著我國加入世貿(mào)組織,旅游業(yè)之間的國際競爭會越來越激烈,而國內(nèi)旅游服務(wù)中存在的這些問題不僅將會成為競爭中的不利因素,還會影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此,分析并解決這些問題已經(jīng)成為了當(dāng)務(wù)之急。本文首先查閱服務(wù)理論相關(guān)和旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)資料,發(fā)現(xiàn)國內(nèi)對于旅游服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證測評較少,而重要性-滿意度（IPA）矩陣的運(yùn)用則更少,因此本文將研究問題的方向確定為運(yùn)用IPA方法來測評國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量;其次,在訪談有關(guān)旅游界人士和服務(wù)營銷學(xué)者后,確立了評測的指標(biāo),即將國內(nèi)觀光旅游服務(wù)分為交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、游覽服務(wù)、購物... 

【文章來源】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)安徽省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 旅游服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)狀
    1.3 研究目的與意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究方法
    1.5 研究技術(shù)路線圖
    1.6 研究的創(chuàng)新點(diǎn)
    1.7 論文結(jié)構(gòu)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)及其特性
        2.1.1 服務(wù)基本概念
        2.1.2 服務(wù)的特性
    2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
    2.3 旅游的概念及其分類
        2.3.1 旅游的基本概念
        2.3.2 旅游的分類
    2.4 旅游服務(wù)的概念及特性
        2.4.1 旅游服務(wù)的概念
        2.4.2 旅游服務(wù)的特性
    2.5 旅游服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.6 服務(wù)質(zhì)量測評的基本模型
        2.6.1 重要性—滿意度(Importance—Peformance Analysis)模型
        2.6.2 SERVQUAL 模型
        2.6.3 SERVPERF 模型
        2.6.4 SERVQUALXIMPORTANCE 模型
        2.6.5 四種測評模型比較
第3章 調(diào)研設(shè)計與實(shí)施
    3.1 調(diào)查的模型與項(xiàng)目
    3.2 問卷設(shè)計
        3.2.1 問卷設(shè)計的原則
        3.2.2 問卷的類型
        3.2.3 問卷的結(jié)構(gòu)
    3.3 數(shù)據(jù)收集
        3.3.1 抽樣調(diào)查方法
        3.3.2 抽樣樣本容量
        3.3.3 調(diào)查數(shù)據(jù)的來源
第4章 統(tǒng)計與分析
    4.1 信度與效度分析
        4.1.1 信度分析
        4.1.2 效度分析
    4.2 調(diào)查對象的基本信息
        4.2.1 性別特征
        4.2.2 年齡特征
        4.2.3 月收入情況
        4.2.4 受教育程度
    4.3 調(diào)查對象的國內(nèi)觀光旅游基本信息
        4.3.1 過去一年內(nèi)國內(nèi)觀光旅游次數(shù)
        4.3.2 出游方式
        4.3.3 對國內(nèi)觀光旅游服務(wù)的總體評價
    4.4 調(diào)查對象對國內(nèi)觀光旅游各項(xiàng)服務(wù)的評價及其統(tǒng)計分析
        4.4.1 對交通服務(wù)評價與統(tǒng)計分析
        4.4.2 對餐飲服務(wù)評價與統(tǒng)計分析
        4.4.3 對住宿服務(wù)評價與統(tǒng)計分析
        4.4.4 對游覽服務(wù)評價與統(tǒng)計分析
        4.4.5 對購物服務(wù)評價與統(tǒng)計分析
        4.4.6 對娛樂服務(wù)評價與分析
        4.4.7 國內(nèi)觀光旅游的6 大項(xiàng)服務(wù)評價對比統(tǒng)計分析
        4.4.8 國內(nèi)觀光旅游的18 個小項(xiàng)服務(wù)評價對比統(tǒng)計分析
第5章 結(jié)論與建議
    5.1 IPA 分析結(jié)論與建議
    5.2 整體提升我國旅游服務(wù)質(zhì)量建議
    5.3 研究的總結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄:中國國內(nèi)觀光旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
致謝
在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的研究成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的實(shí)證研究[J]. 南淑芹,劉新平,許聰聰.  紡織高校基礎(chǔ)科學(xué)學(xué)報. 2008(04)
[2]國外感知服務(wù)質(zhì)量理論研究述評[J]. 張世琪,寶貢敏.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2008(09)
[3]我國旅游服務(wù)質(zhì)量體系存在問題分析及對策研究[J]. 梁晨.  黑龍江對外經(jīng)貿(mào). 2008(01)
[4]國際上流行的旅游定義和概念綜述——兼對旅游本質(zhì)的再認(rèn)識[J]. 張凌云.  旅游學(xué)刊. 2008(01)
[5]服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述[J]. 雷江升.  生產(chǎn)力研究. 2007(20)
[6]基于旅游目的地八要素的服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建研究[J]. 江波,鄭紅花.  商業(yè)研究. 2007(08)
[7]利用SERVQUAL評估生態(tài)旅游服務(wù)質(zhì)量,保證旅游區(qū)可持續(xù)發(fā)展[J]. 陳俊芳,劉鳳元.  生態(tài)經(jīng)濟(jì). 2005(11)
[8]長江三峽游船服務(wù)質(zhì)量游客評價實(shí)證研究[J]. 王寧.  旅游學(xué)刊. 2005(03)
[9]旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價方法研究[J]. 張立軍.  數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究. 2003(01)
[10]西方的顧客價值研究及其實(shí)踐啟示[J]. 白長虹.  南開管理評論. 2001(02)



本文編號：3392336