本研究旨在探討“知識管理、六標準差活動與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系之研究—以臺灣臺北市旅游業(yè)者為例”之實施情形、比較綜合旅行社與甲種旅行社目前在此三構(gòu)面的表現(xiàn)、此三構(gòu)面之關(guān)聯(lián)性與知識管理是否有助于強化六標準差活動等相關(guān)問題�！爸R管理”構(gòu)面包括知識取得、知識創(chuàng)造與知識儲存及移轉(zhuǎn),“六標準差活動”構(gòu)面包括六標準差活動基礎(chǔ)、六標準差活動程序建構(gòu)能力,“服務(wù)質(zhì)量”構(gòu)面包括有形性、確實性、信賴性、反應(yīng)性及關(guān)懷性等層面提出改進之建議與途徑,以作為未來臺灣旅游業(yè)者實施六標準差活動以提升服務(wù)質(zhì)量之參考。為達成本研究目的,首先進行文獻探討,其范圍包括知識管理、六標準差活動與服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論,再透過問卷調(diào)查以獲致客觀的結(jié)論。其次,本研究所使用之調(diào)查問卷在知識管理構(gòu)面系采周蕓薇（2000）發(fā)展之“學習型組織評鑒量表”,Greg Brue（2002）發(fā)展之六標準差活動量表與Parasuraman,Zeithaml & Berry（1991）發(fā)展之服務(wù)質(zhì)量量表的作為調(diào)查問卷之題項內(nèi)容。主要調(diào)查對象系以2007年“臺北市旅行商業(yè)同業(yè)公會”所編輯的“會員名冊”,且總公司設(shè)于臺北市之綜合旅行社及甲種旅行社的管理階層主管... 

【文章來源】：暨南大學廣東省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：122 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
目錄
圖次
1 緒論
    1.1 研究動機與目的
    1.2 待答問題與述語界定
    1.3 研究方法與步驟
    1.4 研究范圍與限制
2 文獻綜述
    2.1 知識管理的基本概念與相關(guān)研究理論
    2.2 六標準差的基本概念與相關(guān)研究理論
    2.3 顧客、顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之相關(guān)理論
3 研究方法與研究程序
    3.1 研究架構(gòu)與研究假設(shè)
    3.2 研究對象
    3.3 研究工具
    3.4 研究實施
    3.5 數(shù)據(jù)處理
4 研究結(jié)果與討論
    4.1 樣本結(jié)構(gòu)及基本數(shù)據(jù)交叉分析
    4.2 研究構(gòu)面基本特性資料分析
    4.3 不同背景成員對知識管理、六標準差活動與服務(wù)質(zhì)量之差異分析
    4.4 知識管理與六標準差活動之關(guān)系
    4.5 服務(wù)質(zhì)量與六標準差活動之關(guān)系
5 結(jié)論與建議
    5.1 結(jié)論
    5.2 研究建議
參考文獻
附錄 本研究問卷
致謝



本文編號：3318784