隨著中國旅游企業(yè)改革的不斷深入以及中國正式加入WTO，中國旅游業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力�！叭胧馈焙笪覈糜螛I(yè)將在數(shù)量上、規(guī)模上和程度上，面臨外資旅游企業(yè)更為嚴峻的挑戰(zhàn)。相對而言，外資旅游企業(yè)具備更為雄厚的資金實力、豐富的管理經(jīng)驗和先進的技術(shù)手段，并早已實現(xiàn)了從提供單純性旅游產(chǎn)品向依賴綜合性服務(wù)獲得效益的轉(zhuǎn)變。如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進服務(wù)手段、提高競爭能力將是新世紀旅游業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，否則依賴原有的旅游產(chǎn)品、服務(wù)方式將很難產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長也將愈發(fā)困難。 企業(yè)成功亙古不變的真正奧秘只有一條——擁有最好的客戶。通過實施CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理來為企業(yè)提供全方位的管理視角，提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，以贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度，已為西方企業(yè)界實戰(zhàn)驗證為21世紀企業(yè)構(gòu)筑核心競爭能力、拓展利潤新區(qū)、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的不二法門。 知識經(jīng)濟時代的客戶關(guān)系管理，是依靠互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系的精細管理，而不是傳統(tǒng)的依靠合同和筆記本的粗放管理。只有依靠電腦信息系... 

【文章來源】：華東師范大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：161 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

電子客戶分類金字塔

化源于客戶行為的變化，客戶資源是企業(yè)競爭力的歸宿。一、CRM泊勺經(jīng)濟價值—定位并留住客戶一般而言，企業(yè)I狗投資回報率(ROI)與客戶重視水平(Customer間存在著相互對應(yīng)的關(guān)系。但只有當(dāng)公司獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)“重點客戶”接受新的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道或關(guān)系這樣的能力時，正進人加速階段。獲利能力的最高階段位于客戶營銷與客戶關(guān)系與客戶形成可持續(xù)的新關(guān)系。企業(yè)應(yīng)該力爭通過CRM成為“客正擁有客戶的理解、信任、忠誠以及潛在的消費能力。FredriekRe，ehheld(1996)在其Thel即al妙珊己et一書中，引用了忠誠的卓越案例研究。如下圖所示，他總結(jié)了在不同時期的投資。表中創(chuàng)造新利潤的附加條目包括客戶愿意為物有所值的服務(wù)和外費用(PremiumPrices)，在實現(xiàn)向新客戶進行直接市場營銷時成推薦行為(re化rrals)，以及L{_{交叉銷售(erossselling)、增量銷售(up僅僅越來越多購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的收入增長(revenuegro

【參考文獻】：
期刊論文
[1]尋求我國飯店企業(yè)全球競爭致勝之路[J]. 鄒益民,韓曉燕.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2001(06)
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本文編號：3230629