在將溫泉旅游產(chǎn)業(yè)化,打造“溫泉之都”的政策推動(dòng)下,以休閑、度假為主要功能的大型溫泉旅游度假區(qū)在重慶如雨后春筍一般興起。到2010年,“五方十圈”項(xiàng)目將全部落成,各溫泉旅游度假區(qū)要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展,就必須努力擴(kuò)大知名度,提高美譽(yù)度,塑造其良好的企業(yè)形象。而企業(yè)的服務(wù)形象是相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)憑有形設(shè)施,提供服務(wù)的過(guò)程中,所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)的管理協(xié)調(diào)等方面的總體看法與客觀評(píng)價(jià)。服務(wù)形象的好壞,不僅影響企業(yè)的現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品銷售,而且影響到企業(yè)的整體形象,影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在重慶市政府大力推動(dòng)“溫泉之都”建設(shè)的背景下,研究重慶市溫泉旅游業(yè)的服務(wù)形象,既有助于豐富形象研究理論,也可為塑造重慶“溫泉之都”整體品牌形象提供一些參考。本研究在前人研究的基礎(chǔ)上,通過(guò)文獻(xiàn)研究、訪談、問(wèn)卷調(diào)查的方法,編制出了溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的初測(cè)調(diào)查問(wèn)卷,并通過(guò)項(xiàng)目分析等形成了正式的溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象調(diào)查問(wèn)卷,該服務(wù)形象的維度包括服務(wù)有形載體、服務(wù)態(tài)度及意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)管理與協(xié)調(diào)。通過(guò)對(duì)“五方十泉”中的五個(gè)溫泉的400名游客及從業(yè)人員抽樣調(diào)查,回收有效問(wèn)卷327份,有效回收率為81.75%。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計(jì)... 

【文章來(lái)源】：西南大學(xué)重慶市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 問(wèn)題的提出
2 文獻(xiàn)綜述與研究設(shè)計(jì)
    2.1 形象的相關(guān)研究
    2.2 服務(wù)及服務(wù)形象的相關(guān)研究
        2.2.1 服務(wù)的界定
        2.2.2 服務(wù)形象的界定
        2.2.3 服務(wù)形象構(gòu)成要素的相關(guān)研究
    2.3 溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的相關(guān)研究
    2.4 以往研究的不足以及對(duì)本文的啟示
    2.5 研究意義
        2.5.1 理論意義
        2.5.2 實(shí)踐意義
    2.6 研究方法
        2.6.1 文獻(xiàn)法
        2.6.2 訪談法
        2.6.3 問(wèn)卷調(diào)查法
3 溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象調(diào)查問(wèn)卷的編制
    3.1 預(yù)測(cè)問(wèn)卷的編制和正式問(wèn)卷的形成
    3.2 正式問(wèn)卷的探索性因素分析
    3.3 正式問(wèn)卷的信度、效度檢驗(yàn)
    3.4 小結(jié)
4 重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的現(xiàn)狀調(diào)查
    4.1 游客對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)
        4.1.1 目的
        4.1.2 方法
        4.1.3 結(jié)果與分析
    4.2 從業(yè)人員對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)
        4.2.1 目的
        4.2.2 方法
        4.2.3 結(jié)果與分析
        4.2.4 小結(jié)
    4.3 從業(yè)人員與游客對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)差異的調(diào)查與分析
        4.3.1 目的
        4.3.2 方法
        4.3.3 結(jié)果與分析
        4.3.4 小結(jié)
5 對(duì)提升重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的幾點(diǎn)建議
    5.1 保持優(yōu)勢(shì)與特色,加強(qiáng)服務(wù)形象有形展示
        5.1.1 利用地理優(yōu)勢(shì),發(fā)揮硬件特色
        5.1.2 充分利用網(wǎng)絡(luò)等資源,加強(qiáng)消費(fèi)者教育
    5.2 營(yíng)造良好服務(wù)氛圍,強(qiáng)化主體服務(wù)意識(shí)
        5.2.1 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
        5.2.2 建立完善的激勵(lì)與約束體系
        5.2.3 加強(qiáng)管理者素養(yǎng),提倡走動(dòng)式管理
        5.2.4 構(gòu)建良好溝通渠道,鼓勵(lì)員工參與管理
    5.3 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高從業(yè)人員素質(zhì)
        5.3.1 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)
        5.3.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與督導(dǎo)體系
        5.3.3 多渠道拓展人才獲得的途徑
    5.4 有效管理游客意見,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)效果的監(jiān)測(cè)
6 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]飯店服務(wù)文化芻議[J]. 許春華.  消費(fèi)導(dǎo)刊. 2009(16)
[2]淺析溫泉旅游的服務(wù)創(chuàng)新[J]. 郭劍英.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2008(34)
[3]重慶溫泉旅游開發(fā)的SWOT分析及對(duì)策[J]. 宋林琳.  重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2008(07)
[4]服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下的服務(wù)文化變革[J]. 黃銳,郝磊,高有信.  生產(chǎn)力研究. 2008(03)
[5]重慶溫泉旅游發(fā)展與研究述略[J]. 宋林琳.  安徽農(nóng)業(yè)科學(xué). 2007(25)
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[8]旅游法規(guī)建設(shè)的一個(gè)路徑研究——以廣東省《溫泉旅游服務(wù)規(guī)范》為例[J]. 王艷平.  桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào). 2006(06)
[9]服務(wù)文化——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素[J]. 王國(guó)華.  科技管理研究. 2005(05)
[10]企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造“八招”[J]. 張巖松.  公關(guān)世界. 2005(04)

碩士論文
[1]重慶市公共交通系統(tǒng)司乘人員服務(wù)形象調(diào)查研究[D]. 桂曉筠.西南大學(xué) 2008
[2]高校醫(yī)院服務(wù)形象外部調(diào)查與分析[D]. 王師蘭.西南大學(xué) 2007
[3]高校圖書館服務(wù)形象要素分析及重慶高校圖書館服務(wù)形象調(diào)查研究[D]. 許加明.西南大學(xué) 2006
[4]旅行社服務(wù)形象結(jié)構(gòu)分析及在渝旅行社服務(wù)形象現(xiàn)狀調(diào)查[D]. 張科.西南師范大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3135484