發(fā)布時間：2021-01-27 02:15

　　隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。顧客忠誠理論是當前國際營銷界研究的前沿領(lǐng)域，進入20世紀90年代中期以后，對顧客忠誠的研究成為繼顧客滿意后的又一大熱點。創(chuàng)建顧客忠誠已被普遍認為是服務(wù)企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的有效手段，然而有關(guān)旅游景區(qū)的顧客忠誠問題還缺乏足夠的研究。本文以旅游景區(qū)為研究對象，對旅游景區(qū)顧客忠誠的建立、培育和管理策略進行了研究和探討。首先從顧客忠誠的內(nèi)涵、分類和影響因素等方面對國外顧客忠誠的相關(guān)理論進行論述和分析，回顧了國內(nèi)外顧客忠誠相關(guān)模型研究和旅游景區(qū)顧客滿意及顧客忠誠相關(guān)的理論研究。然后，總結(jié)前人對顧客忠誠度影響因素的研究成果，對顧客忠誠的三個維度：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠分別進行影響因素分析。再以岳麓山風景名勝區(qū)為目標景區(qū)，以岳麓山風景名勝區(qū)的旅游者為調(diào)查對象，通過現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查和實地問卷調(diào)查相結(jié)合... 

【文章來源】：湖南大學湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義和作用
    1.3 研究內(nèi)容和論文框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 論文框架
第2章 顧客忠誠的相關(guān)理論綜述
    2.1 顧客忠誠的內(nèi)涵
    2.2 顧客忠誠的分類
        2.2.1 Dick & Basu的分類
        2.2.2 Jones & Sasser的分類
        2.2.3 Gremier & Brown的分類
        2.2.4 Kathleen sindell的分類
        2.2.5 Terence A.Shimp的分類
    2.3 顧客忠誠的影響因素
        2.3.1 顧客滿意
        2.3.2 顧客信任
        2.3.3 顧客歸屬感
    2.4 國內(nèi)外顧客忠誠模型研究
        2.4.1 顧客忠誠度和顧客循環(huán)模型
        2.4.2 顧客透鏡模型
        2.4.3 顧客滿意度指數(shù)模型
        2.4.4 滿意、信任對關(guān)系承諾的影響模型
        2.4.5 價值—忠誠度模型
        2.4.6 顧客滿意和顧客價值雙驅(qū)模型
    2.5 旅游景區(qū)顧客滿意及顧客忠誠相關(guān)的研究
第3章 旅游景區(qū)顧客忠誠影響因素的實證研究
    3.1 研究假設(shè)
        3.1.1 旅游景區(qū)的顧客忠誠及其維度
        3.1.2 旅游景區(qū)顧客忠誠的影響因素
    3.2 數(shù)據(jù)收集與變量測定
        3.2.1 數(shù)據(jù)收集
        3.2.2 變量測定
    3.3 數(shù)據(jù)分析
        3.3.1 信度與效度檢驗
        3.3.2 旅游景區(qū)顧客忠誠維度分析
        3.3.3 旅游景區(qū)顧客忠誠的影響因素分析
        3.3.4 各因素對顧客忠誠各維度的影響分析
    3.4 小結(jié)與啟示
第4章 旅游景區(qū)顧客忠誠培育策略
    4.1 提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 增強顧客滿意度
    4.2 創(chuàng)造忠誠員工 提升服務(wù)質(zhì)量
    4.3 提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量 培育顧客忠誠
        4.3.1 量改進策略
        4.3.2 把質(zhì)量放入服務(wù)中的改進策略
    4.4 依托情感營銷 提升顧客忠誠
    4.5 價值提升策略
        4.5.1 提升產(chǎn)品價值
        4.5.2 提升品牌價值
        4.5.3 提升關(guān)系價值
    4.6 旅游景區(qū)顧客忠誠管理
        4.6.1 基于顧客價值的忠誠管理策略
        4.6.2 基于顧客價值的忠誠管理支持體系
結(jié)論
參考文獻
附錄A 攻讀學位期間所發(fā)表的學術(shù)論文目錄
致謝



本文編號：3002239