對于服務(wù)公司而言,重復(fù)性的顧客是公司重要的資產(chǎn),而確保重復(fù)顧客最有效的方式就是在每一次服務(wù)時提供符合或超出顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù),然而再好的服務(wù)公司都無法避免服務(wù)失誤的發(fā)生。Hart、Heskett and Sasser（1990）認(rèn)為,企業(yè)于服務(wù)過程中,可能無法完全避免所有疏失;Boshoff（1997）也認(rèn)為,在服務(wù)傳遞中,失誤是無法完全預(yù)防的,即使有再好的高品質(zhì)傳遞流程,也難保執(zhí)行流程的第一線員工不會犯錯。旅游業(yè)因主要商品為其所提供的旅游勞務(wù),旅游專業(yè)人員提供本身的專業(yè)知識適時地為顧客服務(wù),其產(chǎn)品有不可觸摸性、可變性、無法儲存性、不可分割性的特色。因此,在顧客多樣性與服務(wù)多變性的情況下,旅游服務(wù)人員與顧客的接觸過程中,服務(wù)失誤的情形時有發(fā)生,旅游消費(fèi)者抱怨在所難免,并且在服務(wù)失誤后,顧客通常會產(chǎn)生消極的態(tài)度。 本研究使用敘述性統(tǒng)計、方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計分析方法,通過對服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理后的滿意度,消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系,及抱怨處理滿意度與消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系進(jìn)行研究,探討能否通過服務(wù)補(bǔ)救方式提高抱怨處理后的滿意度,從而影響消費(fèi)者后續(xù)行為意圖,達(dá)到... 

【文章來源】：武漢大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
引言
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究動機(jī)與目的
    第三節(jié) 研究范圍
    第四節(jié) 研究流程
第二章 文獻(xiàn)探討
    第一節(jié) 旅游業(yè)相關(guān)概念探討
    第二節(jié) 消費(fèi)者抱怨行為及影響因素
    第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
    第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救后滿意度
    第五節(jié) 消費(fèi)者后續(xù)行為意圖
    第六節(jié) 其它旅游抱怨相關(guān)文獻(xiàn)
第三章 研究方法
    第一節(jié) 研究構(gòu)架
    第二節(jié) 研究假設(shè)
    第三節(jié) 問卷設(shè)計
    第四節(jié) 分析方法
第四章 資料分析
    第一節(jié) 樣本信度分析
    第二節(jié) 樣本特性描述
    第三節(jié) 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救后滿意度的關(guān)系分析
    第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)補(bǔ)救后滿意度的關(guān)系分析
    第五節(jié) 服務(wù)失誤與消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系分析
    第六節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系分析
    第七節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救后滿意度與消費(fèi)者后續(xù)行為意圖的關(guān)系分析
第五章 結(jié)論和建議、研究局限和后續(xù)的研究方向
    第一節(jié) 結(jié)論和建議
    第二節(jié) 研究局限和后續(xù)的研究方向
主要參考資料
附錄
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對客戶抱怨的分析和對策探討[J]. 張立憲.  黑龍江通信技術(shù). 2003(03)
[2]顧客抱怨的意義與處理方法[J]. 田莉.  安慶師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版). 2003(05)
[3]化干戈為玉帛——客戶抱怨的處理技巧[J]. 李方.  企業(yè)改革與管理. 2003(02)
[4]顧客不滿意的反應(yīng)、影響及抱怨化解策略[J]. 李業(yè),曾忻.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2002(06)
[5]價值取向?qū)Ψ⻊?wù)業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J]. 范秀成,趙先德,莊賀均.  南開管理評論. 2002(05)
[6]當(dāng)顧客抱怨時……[J]. 周凱.  管理與財富. 2002(06)
[7]顧客滿意導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)顧客抱怨管理體系分析[J]. 范秀成.  中國流通經(jīng)濟(jì). 2002(02)
[8]海爾CEO張瑞敏:企業(yè)要視抱怨為“禮物”[J].   郵電企業(yè)管理. 2002(03)
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碩士論文
[1]JZ空調(diào)公司顧客滿意指標(biāo)體系研究[D]. 李昊.四川大學(xué) 2002
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[3]上海市居住物業(yè)管理中業(yè)主滿意度研究[D]. 羅奇敏.華東師范大學(xué) 2002
[4]基于價值的顧客滿意與企業(yè)績效關(guān)系研究[D]. 陳任峰.浙江大學(xué) 2002



本文編號：2982632