隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高,人們越來越注重身體的健康和精神生活的充實(shí),戶外旅游成為了新的社會熱點(diǎn)。旅行社作為溝通旅游者和旅游相關(guān)部門的橋梁、紐帶,是旅游活動(dòng)必不可少的媒介�，F(xiàn)今的旅游市場競爭激烈,在同等條件下,面對消費(fèi)觀念日趨理性的消費(fèi)者,旅行社如何鞏固、拓寬市場,提升顧客滿意度成為經(jīng)營者關(guān)心的熱點(diǎn)問題�？陀^、全面、科學(xué)地對顧客的滿意度進(jìn)行測評,進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)、保持客戶是旅行社的重要工作內(nèi)容之一。本文首先綜述了顧客滿意度的定義、表示、測度模型和測評方法等顧客滿意度理論;其次分析了合肥旅游市場,結(jié)合安徽順達(dá)旅行社的經(jīng)營特征,對其他學(xué)者提出的旅行社顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系加以改進(jìn),給出了適合該旅行社顧客滿意度測評的評價(jià)指標(biāo)體系和指標(biāo)計(jì)算方法;最后對安徽順達(dá)旅行社的顧客滿意度加以測評分析,并在此基礎(chǔ)上,提出了在企業(yè)文化、員工團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)懷等方面的相應(yīng)對策,以期提高安徽順達(dá)旅行社的顧客滿意度,進(jìn)而提升其核心競爭力。 

【文章來源】：合肥工業(yè)大學(xué)安徽省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

一l客戶期望與客戶感知比較

型的橫軸表示企業(yè)顧客滿意度得分的高低情況，由左向右由低企業(yè)評價(jià)顧客滿意度重要性的得分高低情況，由下向上由低向，橫軸表示了客觀情況，縱軸表示了主觀判斷。區(qū)一優(yōu)勢區(qū)(高重要性、高滿意度):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，表示這些因素是重要的關(guān)鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)，使之成為自己的優(yōu)勢產(chǎn)品。區(qū)一修補(bǔ)區(qū)(高重要性、低滿意度):指標(biāo)分布在這些區(qū)域，表示這來說是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。區(qū)一機(jī)會區(qū)(低重要性、低滿意度):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，代表素對顧客不是最重要的，而滿意度評價(jià)也較低，但對企業(yè)的影響此不是現(xiàn)在最急需解決的問題，沒有必要投入大量的精力，可以。區(qū)一維持區(qū)(低重要性、高滿意度):滿意度評價(jià)較高，但對顧客來的因素，屬于次要優(yōu)勢，對于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮

Delighters圖2一 3KANo滿意度模型121]卡諾模型可以很容易得到定性的顧客滿意度評測結(jié)果，而且它也是顧客滿意度指數(shù)評測方法的理論基石。但是嚴(yán)格的說，該模型只是對顧客需求或者說對績效指標(biāo)的分類，它不能在顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績之間建立直接的、可以量化的鏈接，也不能向顧客滿意度指數(shù)評測模型那樣能夠建立起顧客滿意度評測指標(biāo)的指數(shù)體系。它通常在滿意度評價(jià)工作前期作為輔助研究模型，幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。2.2.3美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)ACS工是Fornen等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型，如今在全世界得到廣泛的應(yīng)用，它是一個(gè)方程組模型。一。二

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]旅行社顧客滿意度的評價(jià)方法研究[J]. 魏婧,張結(jié)魁,姜元春.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2006(05)
[2]旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測評模型——以黃山風(fēng)景區(qū)為例[J]. 王群,丁祖榮,章錦河,楊興柱.  地理研究. 2006(01)
[3]旅游目的地游客滿意理論研究綜述[J]. 符全勝.  地理與地理信息科學(xué). 2005(05)
[4]旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J]. 董觀志,楊鳳影.  旅游學(xué)刊. 2005(01)
[5]旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用[J]. 連漪,汪俠.  旅游學(xué)刊. 2004(05)
[6]面對國際化,中國旅游業(yè)如何提高競爭力[J]. 王琪延.  成人高教學(xué)刊. 2003(04)
[7]ACSI的PLS估計(jì)方法解析[J]. 霍映寶.  統(tǒng)計(jì)與信息論壇. 2003(02)
[8]基于層次分析的模糊一致性判斷矩陣及其應(yīng)用[J]. 孫才志,林學(xué)鈺.  模糊系統(tǒng)與數(shù)學(xué). 2002(03)
[9]基于灰色系統(tǒng)理論的企業(yè)顧客滿意度評價(jià)[J]. 李衛(wèi)星.  湖北商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào). 2001(04)
[10]服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、旅客滿意感與行為意向[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  南開管理評論. 2001(06)

碩士論文
[1]企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度研究[D]. 張磊.大慶石油學(xué)院 2006
[2]平安人壽顧客滿意度測評研究[D]. 馬芳.中南大學(xué) 2005
[3]旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度研究[D]. 盧麗寧.廣西大學(xué) 2005
[4]資陽機(jī)車廠顧客滿意度評價(jià)方法研究[D]. 敬蓬.西南交通大學(xué) 2005
[5]我國大型商場的顧客滿意度測評研究[D]. 簡彩云.中南大學(xué) 2004
[6]顧客滿意度測評方法及其應(yīng)用[D]. 張曉麗.鄭州大學(xué) 2004



本文編號：2954781