隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高,人們?cè)絹?lái)越注重身體的健康和精神生活的充實(shí),戶外旅游成為了新的社會(huì)熱點(diǎn)。旅行社作為溝通旅游者和旅游相關(guān)部門(mén)的橋梁、紐帶,是旅游活動(dòng)必不可少的媒介�，F(xiàn)今的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,在同等條件下,面對(duì)消費(fèi)觀念日趨理性的消費(fèi)者,旅行社如何鞏固、拓寬市場(chǎng),提升顧客滿意度成為經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題�？陀^、全面、科學(xué)地對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)、保持客戶是旅行社的重要工作內(nèi)容之一。本文首先綜述了顧客滿意度的定義、表示、測(cè)度模型和測(cè)評(píng)方法等顧客滿意度理論;其次分析了合肥旅游市場(chǎng),結(jié)合安徽順達(dá)旅行社的經(jīng)營(yíng)特征,對(duì)其他學(xué)者提出的旅行社顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系加以改進(jìn),給出了適合該旅行社顧客滿意度測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和指標(biāo)計(jì)算方法;最后對(duì)安徽順達(dá)旅行社的顧客滿意度加以測(cè)評(píng)分析,并在此基礎(chǔ)上,提出了在企業(yè)文化、員工團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)懷等方面的相應(yīng)對(duì)策,以期提高安徽順達(dá)旅行社的顧客滿意度,進(jìn)而提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。 

【文章來(lái)源】：合肥工業(yè)大學(xué)安徽省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：51 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

一l客戶期望與客戶感知比較

型的橫軸表示企業(yè)顧客滿意度得分的高低情況，由左向右由低企業(yè)評(píng)價(jià)顧客滿意度重要性的得分高低情況，由下向上由低向，橫軸表示了客觀情況，縱軸表示了主觀判斷。區(qū)一優(yōu)勢(shì)區(qū)(高重要性、高滿意度):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，表示這些因素是重要的關(guān)鍵性因素，顧客目前對(duì)這些因素的滿意度評(píng)些優(yōu)勢(shì)因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)，使之成為自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。區(qū)一修補(bǔ)區(qū)(高重要性、低滿意度):指標(biāo)分布在這些區(qū)域，表示這來(lái)說(shuō)是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。區(qū)一機(jī)會(huì)區(qū)(低重要性、低滿意度):指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，代表素對(duì)顧客不是最重要的，而滿意度評(píng)價(jià)也較低，但對(duì)企業(yè)的影響此不是現(xiàn)在最急需解決的問(wèn)題，沒(méi)有必要投入大量的精力，可以。區(qū)一維持區(qū)(低重要性、高滿意度):滿意度評(píng)價(jià)較高，但對(duì)顧客來(lái)的因素，屬于次要優(yōu)勢(shì)，對(duì)于這些因素一方面企業(yè)可以注意發(fā)揮

Delighters圖2一 3KANo滿意度模型121]卡諾模型可以很容易得到定性的顧客滿意度評(píng)測(cè)結(jié)果，而且它也是顧客滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)方法的理論基石。但是嚴(yán)格的說(shuō)，該模型只是對(duì)顧客需求或者說(shuō)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的分類，它不能在顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間建立直接的、可以量化的鏈接，也不能向顧客滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)模型那樣能夠建立起顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)的指數(shù)體系。它通常在滿意度評(píng)價(jià)工作前期作為輔助研究模型，幫助企業(yè)了解不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。2.2.3美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)ACS工是Fornen等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型，如今在全世界得到廣泛的應(yīng)用，它是一個(gè)方程組模型。一。二

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度研究[D]. 盧麗寧.廣西大學(xué) 2005
[4]資陽(yáng)機(jī)車(chē)廠顧客滿意度評(píng)價(jià)方法研究[D]. 敬蓬.西南交通大學(xué) 2005
[5]我國(guó)大型商場(chǎng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D]. 簡(jiǎn)彩云.中南大學(xué) 2004
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