隨著我國加入WTO，服務(wù)業(yè)得以更大程度地開放，面對國際競爭國內(nèi)化，國內(nèi)市場國際化的形式，我國旅行社行業(yè)首當(dāng)其沖。我國旅行社與世界旅行社業(yè)的強(qiáng)國相比在規(guī)模、技術(shù)手段、營銷能力、管理水平等方面存在著巨大的差距，如何在激烈的市場競爭中應(yīng)對國外旅行社的挑戰(zhàn)成了我國旅行社業(yè)面臨的一個重要課題。提高旅行社的運(yùn)營效能，建立我國旅行社的競爭優(yōu)勢成為我國旅行社的迫切任務(wù)。 我國旅行社同國外旅行社相比，最根本的弱點不在規(guī)模小、資金不足等，而在于營銷觀念和營銷體系的落后，服務(wù)效率低下，但同時，我國旅行社在對國內(nèi)市場的經(jīng)驗以及文化因素方面又具有一定的優(yōu)勢，因此對于產(chǎn)品類型趨同、服務(wù)效率不高的我國旅行社來說，改善自身與顧客的互動感知關(guān)系，優(yōu)化價值交付體系，是將經(jīng)驗優(yōu)勢、文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為體系優(yōu)勢進(jìn)而建立競爭優(yōu)勢的有效途徑。 本論文以系統(tǒng)論矛盾論的方法統(tǒng)領(lǐng)全局，采取定量研究與定性研究相結(jié)合的方法對我國旅行社營銷顧客價值以及價值交付體系進(jìn)行了全面的研究。 首先在國外營銷學(xué)界對顧客價值的研究成果的基礎(chǔ)上，從營銷的本質(zhì)出發(fā)，提出了對顧客價值新的認(rèn)識，即顧客價值是企業(yè)及其產(chǎn)品(服務(wù))的各種屬性所產(chǎn)生的共同作... 

【文章來源】：華東師范大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：100 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 研究綜述
    一、 國內(nèi)外有關(guān)顧客價值及價值交付體系的研究概況
    二、 研究的意義和目的
        （一） 我國旅行社行業(yè)與世界旅游強(qiáng)國的差距
        （二） 加入世貿(mào)組織迫切要求我國旅行社建立自身競爭優(yōu)勢
        （三） 建立競爭優(yōu)勢要求旅行社建立營銷科學(xué)觀
        （四） 研究的目的
    三、 研究的理論依據(jù)與概念界定
        （一） 顧客
        （二） 顧客價值
        （三） 價值交付體系
第二章 樣本技術(shù)路線與方法
    一、 顧客價值的新認(rèn)識
    二、 顧客價值分析法
    三、 調(diào)查過程
        （一） 樣本的選擇
            1 、 企業(yè)樣本的選擇
            2 、 業(yè)務(wù)樣本的選擇
            3 、 顧客（市場）樣本的選取
        （二） 顧客價值評價指標(biāo)體系的建立
        （三） 數(shù)據(jù)采集
            1 、 問卷的設(shè)計
            2 、 問卷的發(fā)放
    四、 因子分析方法簡介
    五、 長沙國旅被調(diào)查顧客的構(gòu)成和旅行行為特征
    六、 旅行社顧客價值構(gòu)成屬性的因子分析
第三章 旅行社價值交付體系的構(gòu)成分析
    一、 核心價值交付體系
        （一） 核心價值設(shè)計
        （二） 核心價值實現(xiàn)
    二、 增值服務(wù)體系
        （一） 增值服務(wù)體系對顧客價值的影響及分類
        （二） 接待服務(wù)
            1 、 門市接待
            2 、 導(dǎo)游接待
            3 、 價值展示
        （三） 服務(wù)修復(fù)
    三、 旅行社形象識別系統(tǒng)（CIS）
        （一） CIS的定義及構(gòu)成
        （二） 旅行社CIS對顧客價值的影響
        （三） 我國旅行社CIS的現(xiàn)狀
    四、 旅行社顧客關(guān)系管理（CRM）
        （一） 我國旅行社顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀
        （二） 顧客關(guān)系管理的定義
        （三） 顧客關(guān)系管理的作用
    五、 價值交付體系與顧客價值--旅行社營銷的第一對矛盾
第四章 旅行社價值交付體系的運(yùn)作過程及其與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系
    一、 旅行社價值交付體系的運(yùn)作過程
        （一） 旅行社價值交付體系的整體作用
        （二） 旅行社價值交付體系的運(yùn)作階段
        （三） 旅行社價值交付體系的運(yùn)作過程
            1 、 接洽階段
            2 、 旅游階段
            3 、 售后階段
    二、 旅行社內(nèi)部價值交付體系與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系
        （一） 我國旅行社的部門設(shè)置
            1 、 按職能設(shè)置部門
            2 、 按照業(yè)務(wù)進(jìn)行部門劃分
        （二） 旅行社職能部門的傳統(tǒng)運(yùn)作過程
        （三） 業(yè)務(wù)部門與價值交付體系的關(guān)系
        （四） 組織結(jié)構(gòu)與價值交付體系--旅行社營銷的第二對矛盾
第五章 旅行社價值交付體系的評估
    一、 價值交付體系競爭力評估
        （一） 競爭力評估的方法
        （二） 范例
    二、 價值交付體系績效評估
        （一） 分析方法
        （二） 在價值交付效能評估中IPA的作用
        （三） 范例
            1 、 數(shù)據(jù)處理
            2 、 結(jié)果分析
    三、 顧客忠誠度分析
        （一） 顧客忠誠度的意義
        （二） 顧客的“虛假忠誠”現(xiàn)象和涉入理論
        （三） 范例
            1 、 現(xiàn)有顧客忠誠度調(diào)查
            2 、 顧客忠誠度預(yù)測
第六章 旅行社價值交付體系優(yōu)化策略
    一、 外部價值交付體系的內(nèi)部化
    二、 價值交付的信息化和人性化
    三、 價值交付的柔性化
附錄:
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]從“青旅在線”看旅行社今后的發(fā)展[J]. 姜彩芬.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈. 2001(03)
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[10]試論小康社會的服務(wù)消費[J]. 張文建.  上海經(jīng)濟(jì). 2001(01)



本文編號：2945683