導游服務是游客消費旅游產品并感知服務質量的核心環(huán)節(jié)，作為與游客高度接觸的導游服務，其質量的高低最終應該由游客的感知來決定。本文將導游服務質量作為研究對象，從游客感知的角度出發(fā)，探討導游服務質量的構成以及如何加強導游服務質量管理。文章從介紹游客感知導游服務質量的概念及其內涵，分析游客對導游人員服務質量的感知形成過程入手。重點分析了游客感知導游服務質量的設計、生產、控制，最后進行反饋的過程，系統(tǒng)闡述了導游服務質量構造的每一環(huán)節(jié)。文章進一步探討了形成游客感知導游服務質量的主要因素，構建了評價導游服務質量的指標體系，提出了評價游客感知導游服務質量的概念框架。文章最后從提高游客感知質量的角度，提出加強導游人員服務質量管理的相關策略。 

【文章來源】：暨南大學廣東省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究意義
    1.3 文獻綜述
    1.4 研究框架
2 游客感知導游人員服務質量概述
    2.1 游客感知導游服務質量的概念
        2.1.1 游客感知導游服務質量的界定
        2.1.2 游客感知導游服務質量的范圍
        2.1.3 游客感知導游服務質量的內涵
    2.2 游客感知導游服務質量的模型
3 游客感知導游人員服務質量的構造
    3.1 游客感知導游人員服務質量的設計
        3.1.1 旅行服務設計
        3.1.2 溝通質量設計
    3.2 游客感知導游人員服務質量的生產
        3.2.1 導游服務過程
        3.2.2 交互質量產生
    3.3 游客感知導游人員服務質量的控制
        3.3.1 導游服務的標準化與個性化
        3.3.2 導游服務質量控制
        3.3.3 導游服務補救控制
    3.4 游客感知導游人員服務質量的反饋
        3.4.1 建立游客評議服務質量制度
        3.4.2 建立游客投訴制度
4 游客感知導游人員服務質量的評估
    4.1 SERVQUAL評價模型理論
    4.2 游客感知導游人員服務質量的重要因素分析
    4.3 游客感知導游服務質量評估
5 加油導游人員服務質量的途徑
    5.1 樹立整體導游服務質量觀念
    5.2 加強導游人員的管理
        5.2.1 提高導游準入門檻
        5.2.2 加強導游教育培訓
        5.2.3 完善導游薪酬管理
    5.3 完善導游服務質量監(jiān)督管理系統(tǒng)
    5.4 加強外部關系管理
        5.4.1 加強相關服務供應商管理
        5.4.2 提高游客旅游意識
        5.4.3 加強與公共媒體的合作
結語
注釋
參考文獻
在學期間發(fā)表的論文及科研成果
后記


【參考文獻】：
期刊論文
[1]提高導游服務質量初探——以四川省為例[J]. 陳睿智.  四川師范大學學報(社會科學版). 2005(S1)
[2]淺議中國導游薪金管理制度改革[J]. 楊美霞,周國海.  經濟與管理. 2005(10)
[3]論旅行社的導游管理[J]. 張穎.  商業(yè)經濟. 2005(08)
[4]我國導游職業(yè)定位探討[J]. 劉辛田.  廣西社會科學. 2005(06)
[5]對現(xiàn)行導游員收入分配制度進行改革的設想[J]. 孔捷.  無錫商業(yè)職業(yè)技術學院學報. 2005(02)
[6]導游管理體制改革的現(xiàn)實思考[J]. 陳天嘯.  湖南商學院學報. 2005(02)
[7]我國導游管理實踐中的關鍵——職業(yè)定位和薪金制度[J]. 劉辛田.  宜賓學院學報. 2005(03)
[8]以廣東省為例:導游公司實踐及發(fā)展對策研究[J]. 蒲陽.  江蘇商論. 2005(02)
[9]導游人才培養(yǎng)必須重視人文教育[J]. 黃慧.  哈爾濱學院學報. 2005(01)
[10]旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J]. 董觀志,楊鳳影.  旅游學刊. 2005(01)



本文編號：2931561