本文關(guān)鍵詞：IPA分析法的修正及其在游客滿意度研究的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：傳統(tǒng)的重要性績(jī)效(IPA)分析法以受訪者自述滿意度和重要性評(píng)價(jià)來衡量各評(píng)價(jià)要素對(duì)提升客戶滿意度的意義。多數(shù)學(xué)者指出,這種分析方法存在兩個(gè)弊端:一是重要性評(píng)價(jià)受滿意程度的影響,二是單個(gè)評(píng)價(jià)要素的滿意與否不一定能帶來整體滿意度相對(duì)稱的變化,因此,單個(gè)評(píng)價(jià)要素的重要性也應(yīng)當(dāng)有所不同。所以,采用自述重要性的分析方式并不能反映客戶的真實(shí)感受,分析方法需要改進(jìn)。該研究以一山地景區(qū)的游客滿意度為例,使用對(duì)數(shù)轉(zhuǎn)化和偏相關(guān)系數(shù)法從滿意度評(píng)價(jià)計(jì)算出引申重要性評(píng)價(jià),去除滿意度的影響,從而能較為客觀地反映出游客對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性感知。該研究對(duì)兩種IPA分析方法進(jìn)行了實(shí)證比較研究,并指出了結(jié)果存在差異性的原因,為完善使用IPA方法提供了有價(jià)值的理論闡述和實(shí)踐檢驗(yàn)。
【作者單位】： 中國(guó)旅游研究院;
【關(guān)鍵詞】： 游客滿意度 IPA分析 偏相關(guān)系數(shù)
【基金】：國(guó)家社科基金重大招標(biāo)項(xiàng)目(10ZD&051)資助~~
【分類號(hào)】：F592;F224
【正文快照】： 1引言游客滿意度分析通過服務(wù)對(duì)象對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的效果反饋,在衡量旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展質(zhì)量中發(fā)揮著愈來愈重要的作用,也愈加受到旅游企業(yè)的重視。學(xué)界對(duì)游客滿意度的研究主要集中在以下5個(gè)方面:(1)了解和掌握游客的需要、要求和期望[1];(2)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別游客需求的發(fā)展趨勢(shì)

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本文編號(hào)：272437