發(fā)布時間：2020-06-21 05:04

【摘要】：出境旅游市場的蓬勃發(fā)展給旅行社帶來了無限的商機，然而在產(chǎn)品價格不斷降低、同業(yè)競爭加劇、游客投訴增多的市場環(huán)境中，旅行社愈發(fā)認識到服務質(zhì)量的提高將成為制勝根本。但服務質(zhì)量的提升也需要更多人力、物力和財力的支撐。因此，如何把有限的資源投入到最關(guān)鍵的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，就顯得非常重要。 本文以旅行社出境游服務質(zhì)量影響因素為主要研究對象。文章首先對服務質(zhì)量構(gòu)成要素、評價模式，以及旅行社服務質(zhì)量對策研究等相關(guān)文獻進行了全面梳理與分析，并初步構(gòu)建了本研究的假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，利用實證研究方法對出境游服務質(zhì)量的影響因素進行考察。實證研究由兩部分組成：第一部分以PZB三位學者所提出的“服務質(zhì)量模式”為理論基礎(chǔ)，結(jié)合SERVQUAL量表，構(gòu)架“旅行社出境游服務質(zhì)量差距檢驗模式”，通過對管理者、員工、出境游客的三方認知進行差距檢驗，結(jié)合理論研究，提出了出境游服務質(zhì)量影響因素；第二部分通過對浙江出境游組團社員工的調(diào)查，檢驗實證一提出的出境游服務質(zhì)量影響因素，運用SPSS12.0統(tǒng)計技術(shù)對假設(shè)因素進行回歸性分析，結(jié)果證明了本文提出的服務質(zhì)量影響因素的有效性。 實證研究結(jié)果表明，旅行社出境游服務質(zhì)量的影響因素為：企業(yè)文化塑造力、領(lǐng)隊素質(zhì)表現(xiàn)力、外部協(xié)調(diào)保障力、質(zhì)量管理執(zhí)行力、游客期望管理力和員工滿意忠誠力。根據(jù)研究中發(fā)現(xiàn)的問題，本文分別針對企業(yè)文化、領(lǐng)隊素質(zhì)、保障體系、服務規(guī)范、游客期望及員工滿意方面提出了提升旅行社出境游服務質(zhì)量的對策建議。 本研究試圖對旅行社出境游組團業(yè)務在提升服務質(zhì)量上有所受益，并為豐富和充實旅行社行業(yè)服務質(zhì)量管理研究做出微薄貢獻。
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2004
【分類號】：F592.6
【圖文】：

4.5研究結(jié)論通過理論研究以及兩輪實證研究檢驗，最終構(gòu)造了旅行社出境游服務質(zhì)量影響因素六力圖，如圖4.2所示。圖4.2旅行社出境游服務質(zhì)量影響因素六力圖1、企業(yè)文化塑造力對出境游服務質(zhì)量的影響最大。企業(yè)文化是一種無形的力量，它透過企業(yè)制度與企業(yè)行為影響并規(guī)定企業(yè)成員的思考方式和行為方式，同時又是企業(yè)員工在工作中形成共享的價值觀、信仰、態(tài)度和傳統(tǒng)，因此會對員工

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本文編號：2723560