【摘要】： 本論文主要研究旅行社企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)及其質(zhì)量管理。文章首先對服務(wù)理論中的相關(guān)概念進(jìn)行了界定,通過借鑒西方服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論,提出了自己對內(nèi)部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識;然后以赫克塞特(James.L.Heskett)等學(xué)者提出的“服務(wù)利潤鏈”概念模型為線索,結(jié)合旅行社的服務(wù)藍(lán)圖,構(gòu)建了全面性、全程性、全員性的旅行社的內(nèi)部服務(wù)體系,并通過內(nèi)部服務(wù)承諾制度為旅行社內(nèi)部服務(wù)的實施提供了切實可行的方法。而針對服務(wù)承諾制度受到中國文化環(huán)境因素制約的弊端,提出了標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制作為內(nèi)部服務(wù)承諾制度的有益補(bǔ)充,從而對旅行社的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。最后結(jié)合廣州市H旅行社的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量狀況,借鑒Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表構(gòu)建我國旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價量表,通過IPA(重要性-績效分析)定位分析對旅行社的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量,為旅行社企業(yè)實施內(nèi)部顧客滿意戰(zhàn)略管理提供良好的內(nèi)部服務(wù)策略,使有限的資源能夠得到合理的配置。
【圖文】：

物—芬蘭的格羅魯斯教授，提出服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成。前者是指顧客在服務(wù)過程后的“所得”，又稱為結(jié)果質(zhì)量;后者是指顧客在服務(wù)過程中是如何感知服務(wù)的，又稱為過程質(zhì)量，如圖2.1所示。通過這一概述，可以看出技術(shù)質(zhì)量是可以采用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，但是功能質(zhì)量卻只能通過顧客的主觀標(biāo)準(zhǔn)來評判。但是對于主觀的標(biāo)準(zhǔn)而言，，很難說有一個明確的量性尺度，因此衡量總體的服務(wù)質(zhì)量還需進(jìn)一步明晰和量化。期望的服務(wù)喊卜--感知的璐質(zhì)t..-ee卜班知的璐形象/\服務(wù)的技術(shù)質(zhì)t服務(wù)的功能質(zhì)t圖2.1:北歐學(xué)派的服務(wù)質(zhì)量模型資料來源:柴盈，韋福祥服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的綜述與思考明.科技與管理，2004(3):36·38.在格羅魯斯之后的研究中，學(xué)者Rust和oliver認(rèn)為除了格羅魯斯所提出的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個維度外，服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)該包括環(huán)境質(zhì)量:即顧客在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)的。上述分析雖然指明了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，相應(yīng)地，筆者把與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)，如圖3.3所示。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F272;F590.6

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本文編號：2674197