【摘要】： 中國旅行社行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,取得了長足的進(jìn)步。隨著中國加入世界貿(mào)易組織,旅游業(yè)將會迎來一個更有機遇的市場,同時業(yè)務(wù)將面臨著更加嚴(yán)峻的競爭環(huán)境,旅游企業(yè)對渠道、技術(shù)和價格為主導(dǎo)的商業(yè)模式爭奪無疑將更加激烈。旅行社在外部環(huán)境發(fā)生劇烈變化的條件下,如何根據(jù)自身的特點和外部環(huán)境及時調(diào)整自己的戰(zhàn)略成為我國旅行社需要迫切解決的問題。 本文采用了理論推導(dǎo)、實證結(jié)合的研究方法,對服務(wù)質(zhì)量、旅行社服務(wù)質(zhì)量和旅行社服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行闡述。為了適應(yīng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的測量,本文將旅行社服務(wù)質(zhì)量分為直接服務(wù)質(zhì)量和間接服務(wù)質(zhì)量。在對游客進(jìn)行問卷調(diào)查和信息分析的基礎(chǔ)上,得出了旅行社直接服務(wù)質(zhì)量與游客感知的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性明顯高于間接服務(wù)質(zhì)量與總體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性的結(jié)論。因而旅行社應(yīng)當(dāng)在不斷提高直接服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,加強對間接服務(wù)質(zhì)量管理。 論文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在三個方面:第一,論文的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在對旅游企業(yè)的服務(wù)的特殊性進(jìn)行分析,指出旅行社的很多服務(wù)環(huán)節(jié)是企業(yè)不能直接進(jìn)行控制的,針對旅行社的特點對SERVQUAL量表進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷囊赃m應(yīng)對旅行社服務(wù)質(zhì)量的測量;第二,將旅行社服務(wù)分為直接服務(wù)和間接服務(wù),運用SERVQUAL等工具對旅行社直接控制的服務(wù)質(zhì)量和間接控制的服務(wù)質(zhì)量同時進(jìn)行測量;第三,本文認(rèn)為顧客感知的企業(yè)直接控制的服務(wù)質(zhì)量和間接控制的服務(wù)質(zhì)量是有差異的,它們對顧客總體感知的服務(wù)質(zhì)量的影響力是不同的。
【圖文】：

8圖 2-1 服務(wù)質(zhì)量理論模型—差距分析模型1以上這幾位學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的定義在更大程度上解釋了服務(wù)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的，即務(wù)質(zhì)量是顧客兩種知覺比較的結(jié)果。另外很多學(xué)者也對服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)行了廣泛的討。通過上面的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究，我們在對旅行社管理方面也可以得出一些啟示第一，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知。因此旅行社必須在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時必須行市場調(diào)查，按照顧客對質(zhì)量的理解而不是根據(jù)管理者或標(biāo)準(zhǔn)制定者對質(zhì)量的理解去制標(biāo)準(zhǔn)。例如旅行社會制定一些有游客進(jìn)行評價的調(diào)查問卷，關(guān)于問卷當(dāng)中標(biāo)準(zhǔn)的制定旅社一定要多進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查，然后匯總并進(jìn)行分析制定。還要在實行的過程中進(jìn)行實時跟蹤，，及時進(jìn)行改進(jìn)和補充，這樣這些調(diào)查問卷才能發(fā)揮真正的作用。Reprinted with permission from the Journal of Marketing, published by the American Marketing Association, Zeithaml,V.A,Berry,L.L.&Parasuraman,A.,1988,P.36
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F592.6

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

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3 王中雨;;我國國內(nèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量初探[J];內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟;2008年08期

4 吳慧;;旅行社服務(wù)補救體系的構(gòu)建[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2010年06期

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

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本文編號：2603464