發(fā)布時間：2019-09-12 08:57

【摘要】：在2009年，中央出臺的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中明確提出了我國旅游業(yè)新的戰(zhàn)略目標(biāo)——從世界旅游大國向世界旅游強國轉(zhuǎn)變。而長期以來，我國旅行社的服務(wù)質(zhì)量一直是我國旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸。在競爭激烈的旅游業(yè)中，游客旅游滿意度的提高是旅行社維持競爭優(yōu)勢的重要任務(wù)。另外，，在各地旅游業(yè)迅猛發(fā)展的同時，各種旅游糾紛和游客抱怨的現(xiàn)象時有發(fā)生。中國旅游業(yè)的信任危機也引起了社會的重視，游客信任成為一個不得不考慮的重要元素。 本文通過對旅行社服務(wù)質(zhì)量、游客感知價值、游客信任和游客滿意度等相關(guān)文獻(xiàn)的研究，將旅行社服務(wù)質(zhì)量作為一個5維度的變量，將游客信任作為3維度變量，研究旅行社服務(wù)質(zhì)量對游客信任和游客滿意度的影響，并設(shè)計調(diào)查問卷，對參加過“丹霞山、南華寺汽車兩天團(tuán)”的游客派發(fā)問卷550份。為了進(jìn)一步研究不同的旅行社服務(wù)質(zhì)量對其游客信任和游客滿意度的影響，本文隨機選取5家旅行社，分別是中國國旅、廣之旅、廣東中旅、南湖國旅和中國青旅，每家旅行社派發(fā)問卷110份，對回收的問卷綜合運用SPSS16.0和AMOS7.0等統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，建立假設(shè)檢驗?zāi)Ｐ�，并通過一系列的假設(shè)檢驗來對模型進(jìn)行驗證。 本文通過相關(guān)分析、結(jié)構(gòu)模型檢驗和中介模型檢驗等，驗證了旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客信任、游客滿意度之間的邏輯關(guān)系。研究結(jié)果表明，旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客信任、游客滿意度之間呈顯著正相關(guān)關(guān)系，游客感知價值在旅行社服務(wù)質(zhì)量和游客信任之間存在中介作用。通過對5家旅行社提供服務(wù)質(zhì)量的計量，進(jìn)一步探討了造成游客信任、游客滿意度的總分排序與旅行社服務(wù)質(zhì)量總分排序不一致的原因。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F592.6

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2535020