【摘要】：旅游業(yè)是我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，而旅行社行業(yè)又是整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的核心，是連接旅游供給與旅游需求的紐帶，在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)中起著重要的作用，極大地促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，被稱為旅游業(yè)的“龍頭”企業(yè)。我國(guó)的旅行社行業(yè)從1984年外聯(lián)權(quán)下放以后，開始真正步入市場(chǎng)化發(fā)展階段，隨著市場(chǎng)化程度的加深，旅行社業(yè)的規(guī)模也在逐步發(fā)展壯大，在滿足人民群眾的旅游需求、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。但是，伴隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社行業(yè)的各種旅游投訴、旅游糾紛日益增多。 旅行社從業(yè)人員作為旅游活動(dòng)的靈魂人物對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。旅行社從業(yè)人員是旅游產(chǎn)品的直接提供者，處于旅游服務(wù)的核心，在旅游服務(wù)過(guò)程中起著重要的作用，其行為在很大程度上決定了旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。而在當(dāng)前旅游市場(chǎng)不健康發(fā)展和旅行社從業(yè)人員管理混亂的背景下，旅行社從業(yè)人員的失信行為導(dǎo)致旅游投訴、旅游糾紛的案例層出不窮。盡管國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范旅行社從業(yè)人員的旅游服務(wù)行為，但收效甚微，關(guān)于旅行社從業(yè)人員不誠(chéng)信服務(wù)的負(fù)面消息越來(lái)越多。 旅行社從業(yè)人員失信行為己經(jīng)對(duì)旅游業(yè)的健康發(fā)展及游客的旅游體驗(yàn)造成極大的危害，如何對(duì)旅行社從業(yè)人員的失信行為進(jìn)行科學(xué)管理和有效監(jiān)控，成為政府管理部門和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)對(duì)旅行社誠(chéng)信的研究大多數(shù)是定性分析旅行社誠(chéng)信問(wèn)題產(chǎn)生的原因、后果等，較少的定量研究主要是從游客的角度分析旅游誠(chéng)信與游客滿意度、旅游服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，從旅游供給方的角度實(shí)證分析失信行為產(chǎn)生機(jī)制的研究較少。本文試圖從旅行社從業(yè)人員的角度，以計(jì)劃行為理論為基礎(chǔ)，通過(guò)分析旅行社從業(yè)人員失信行為及其影響因素，構(gòu)建旅行社從業(yè)人員失信行為發(fā)生機(jī)制模型。在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)分析和訪談的基礎(chǔ)上，構(gòu)建旅行社從業(yè)人員失信行為調(diào)查量表，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方式，借助SPSS17.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，運(yùn)用描述性分析、因子分析、方差分析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過(guò)實(shí)證研究檢驗(yàn)旅行社從業(yè)人員失信行為模型，以期為探索旅行社從業(yè)人員失信行為發(fā)生機(jī)制提供理論指導(dǎo)，為從根本上減少旅行社從業(yè)人員失信行為提出建議。 全文共包含六章： 第一章緒論部分，首先論述旅行社從業(yè)人員失信行為研究的背景及意義，在此基礎(chǔ)上，提出本文的研究?jī)?nèi)容框架及方法。 第二章文獻(xiàn)綜述部分主要對(duì)計(jì)劃行為理論的概念、測(cè)量，，以及旅游誠(chéng)信研究進(jìn)行述評(píng)，為后文的旅行社從業(yè)人員失信行為研究奠定理論基礎(chǔ)。 第三章失信行為分析部分，主要對(duì)旅游市場(chǎng)存在的失信行為進(jìn)行分析，并探討旅游市場(chǎng)失信行為產(chǎn)生的影響因素，以明確旅行社從業(yè)人員失信行為的范圍，為后文構(gòu)建旅行社從業(yè)人員失信行為模型提供研究變量。 第四章模型構(gòu)建部分，依據(jù)計(jì)劃行為理論，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，構(gòu)建旅行社從業(yè)人員失信行為模型，分析各構(gòu)念涵義，提出研究假設(shè)。 第五章實(shí)證部分，借助SPSS17.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、因子分析和方差分析；其次，利用結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)構(gòu)建的旅行社從業(yè)人員失信行為模型進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)修改得到最終的旅行社從業(yè)人員失信行為模型，分析旅行社從業(yè)人員失信行為的發(fā)生機(jī)制。 第六章結(jié)論與討論部分，對(duì)本文研究的主要結(jié)論、研究不足和研究展望進(jìn)行總結(jié)與探討。 研究主要得出以下結(jié)論： （1）以旅行社從業(yè)人員的角度，分析旅游市場(chǎng)存在失信行為，可以分為四種類型，不同類型的失信行為對(duì)旅游市場(chǎng)的影響存在差異；探討旅行社誠(chéng)信問(wèn)題的影響因素發(fā)現(xiàn)存在旅游企業(yè)、政府管理部門及行業(yè)組織、旅行社從業(yè)人員素質(zhì)、游客消費(fèi)觀念和社會(huì)宏觀背景五大方面的原因。 （2）旅行社從業(yè)人員的人口學(xué)特征如受教育程度、月收入水平對(duì)從業(yè)人員的失信行為具有顯著影響。通過(guò)單因素方差分析和獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：性別、年齡、工作時(shí)間對(duì)失信行為無(wú)顯著影響；受教育程度、月收入水平對(duì)從業(yè)人員的失信行為具有較大影響。 （3）構(gòu)建旅行社從業(yè)人員失信行為的發(fā)生機(jī)制模型，將失信行為態(tài)度、主觀規(guī)范和知覺(jué)行為控制作為失信行為意向及失信行為發(fā)生的基本變量，增加行業(yè)環(huán)境、外部監(jiān)管、信息溝通作為環(huán)境變量。結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：失信行為態(tài)度、知覺(jué)行為控制對(duì)旅行社從業(yè)人員失信行為意向有顯著的正向影響；主觀規(guī)范對(duì)失信行為意向沒(méi)有顯著的直接影響；外部監(jiān)管對(duì)失信行為意向具有顯著的負(fù)向影響；行業(yè)環(huán)境、信息溝通對(duì)旅行社從業(yè)人員失信行為無(wú)顯著影響；失信行為受到失信行為意向的顯著的直接影響。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：安徽師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F272.92;F592.6

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本文編號(hào)：2400790