本文關(guān)鍵詞：旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

廣西大學(xué) 碩士學(xué)位論文 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度研究 姓名：盧麗寧 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：旅游管理 指導(dǎo)教師：劉惠珍 20050601 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度研究 摘 要 中國的旅游業(yè)在激烈的競爭中得到了蓬勃的發(fā)展，旅游消費市場異常 的火爆，而在這一消費市場中，旅行社不愧為刺激旅游者消費的主力軍。 旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量，也影響到我國整個 旅游業(yè)的形象。作為行業(yè)窗口的旅行社，，其服務(wù)水平已成為人們普遍關(guān)注 的焦點。 旅游者跟隨旅行社出游的滿意程度取決于其所感知的旅行社服務(wù)質(zhì) 量，因此旅游者滿意度的評價是旅行社服務(wù)質(zhì)量評價的一種重要的方法。 本文通過調(diào)查實踐，與旅行社經(jīng)理人員、導(dǎo)游、旅游者等進(jìn)行訪談，結(jié)合 對旅行社服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度理論等文獻(xiàn)的研究，構(gòu)建了一 套旅游者評價旅行社服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。通過這-4 h'標(biāo)體系，設(shè)計旅游 者滿意度調(diào)查問卷表和各指標(biāo)權(quán)重調(diào)查表。筆者對曾經(jīng)跟隨南寧市的旅行 社組團(tuán)出游的旅游者進(jìn)行了調(diào)查，并采用統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理， 分析影響旅游者滿意的旅行社服務(wù)屬性因子，旅游者對旅彳亍社服務(wù)的整體 滿意水平及各服務(wù)項目的滿意水平、影響旅游者滿意的關(guān)鍵服務(wù)因子以及 旅游者滿意度對旅行社忠誠的影響分析。 研究結(jié)果表明，旅游者通過保證性、可靠性、可感知性、反應(yīng)性、 移情性五個服務(wù)屬性對旅行社

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