發(fā)布時間：2016-10-27 21:22

  本文關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京理工大學》 2015年

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價研究

董倩倩  

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到日常生活中的各個方面，其中旅游電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的一種新形式。我國在線旅游市場潛力巨大，在線旅游業(yè)的發(fā)展給旅游業(yè)的進一步繁榮帶來了巨大機會和挑戰(zhàn)。服務(wù)質(zhì)量作為衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要指標已經(jīng)成為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在激烈競爭中取勝的關(guān)鍵因素。 為提升旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，本論文以旅游電子商務(wù)網(wǎng)站為研究對象，借鑒服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，建立了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。首先，基于現(xiàn)有的旅游電子商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻，設(shè)計了調(diào)查問卷。其次，利用因子分析方法對模型進行了實證研究，識別并驗證了影響旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的主要因素和子因素。影響旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的六個主要因素分別是：安全性、移情性、易用性、信息質(zhì)量、響應(yīng)性和可靠性。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標體系及評價量表的確立，為旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價提供了理論基礎(chǔ)。 為了進一步分析行業(yè)中不同旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量水平，我們借鑒多屬性決策的相關(guān)理論，基于二元語義、非可加測度、Shapley值等理論，提出了基于二元語義的并能處理屬性間相互關(guān)系的層級評價方法。本方法首先將由調(diào)查問卷得到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成二元語義的形式，與直接將其轉(zhuǎn)化為模糊數(shù)或語言值的傳統(tǒng)方法相比，，能夠有效避免語言評價信息集結(jié)和運算中出現(xiàn)的信息損失和扭曲；其次，本方法利用非可加測度來描述各子維度之間的相互關(guān)系，用基于二元語義的模糊積分對各子維度的信息進行集結(jié)；由于用因子分析法得到的各主因素之間是相互獨立的，因此我們用基于二元語義的加權(quán)算子對主維度層面的信息進行集結(jié)，從而得到每個評價對象的綜合評價值。利用提出的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價方法，我們對國內(nèi)幾家旅游電子商務(wù)網(wǎng)站進行了服務(wù)質(zhì)量評價研究，根據(jù)評價結(jié)果對目前國內(nèi)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站給出了其改善服務(wù)質(zhì)量政策建議和指導，相信對幫助整個行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量水平具有重要的理論和現(xiàn)實意義，同時本文的相關(guān)理論和方法可以對其他行業(yè)評價和改善其服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：北京理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F592;F724.6
【目錄】：

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本文編號：156007