本文關(guān)鍵詞： 顧客感知價值 旅游公共信息服務(wù) 評價體系 IPA方法　出處：《廣西師范大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著體驗旅游的深入發(fā)展與旅游者的旅游觀念日益理性化與個性化,旅游市場的散客規(guī)模逐漸發(fā)展壯大。與團隊旅游者相比,散客旅游者在時間、行程安排、體驗活動都具有自主性、靈活性、多樣性特征,這就表明散客旅游者對旅游信息具有高度關(guān)注性。因此散客市場的蓬勃發(fā)展對于旅游目的地的旅游信息服務(wù)的要求也會越來越高。當旅游公共服務(wù)迅速發(fā)展之下,旅游公共信息服務(wù)建設(shè)逐漸被關(guān)注,學(xué)者們甚至認為旅游公共信息服務(wù)是評價一個旅游目的地發(fā)展成熟的標準之一。與國外相比,我國的旅游公共信息服務(wù)建設(shè)還處于起步階段,在旅游公共信息服務(wù)的服務(wù)方式與運營模式都還在探索中。因此分析旅游者對旅游公共信息服務(wù)的需求與評價,從旅游者角度探討旅游公共信息服務(wù)的價值,從而才能為旅游者提供更有價值的服務(wù)與產(chǎn)品,才是旅游公共信息服務(wù)發(fā)展的核心。 自20世紀90年代以來,顧客感知價值研究成為學(xué)者與企業(yè)管理者關(guān)注的領(lǐng)域。顧客感知價值的觀點就是從顧客的角度來提升企業(yè)管理的競爭優(yōu)勢,從提供高于市場競爭者的顧客價值來培養(yǎng)顧客忠誠。這種從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹逼髽I(yè)經(jīng)營哲學(xué)很快在其他行業(yè)得到應(yīng)用于與發(fā)展,旅游行業(yè)也不例外。學(xué)者們從顧客感知價值角度對旅游的六大要素“吃、住、行、游、游、娛”行業(yè)進行了定性與定量的分析,既豐富了顧客感知價值理論同時也為旅游行業(yè)研究提供了新的視角。 本文就是以旅游公共信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為現(xiàn)實背景,以顧客感知價值為切入點與理論基礎(chǔ),對旅游公共信息服務(wù)進行評價研究。首先,本文介紹了研究背景與意義,回顧了有關(guān)顧客感知價值與旅游公共信息服務(wù)的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀,并較為系統(tǒng)的闡述了旅游公共信息服務(wù)與顧客感知價值相關(guān)理論知識。在此基礎(chǔ)上,把旅游公共信息服務(wù)評價因素分解為感知價值(服務(wù)品質(zhì)、功能價值、情感價值、社會價值)和感知代價(行為犧牲、感知風險)兩個大的方面,形成6大類21個指標。然后,設(shè)計與發(fā)放專家打分問卷,運用層次分析法把指標兩兩比較數(shù)值輸入MATLAB7.0軟件,構(gòu)建判斷矩陣,得出特征向量(即指標權(quán)重),并運算CR值,檢驗指標體系的一致性。最后,根據(jù)評價指標體系設(shè)計桂林旅游公共信息服務(wù)調(diào)查問卷。問卷為主要調(diào)查游客對旅游公共信息服務(wù)評價指標重要性與實際表現(xiàn)性的打分。運用SPSS18.0統(tǒng)計軟件,對166份有效問卷進行數(shù)據(jù)分析,并用IPA方法分析桂林旅游公共信息服務(wù)現(xiàn)狀。得出結(jié)論：第一,游客對旅游公共信息服務(wù)評價指標的重要性評價總均值為4.189,其中信息內(nèi)容的可靠性、信息內(nèi)容的豐富性、現(xiàn)代化的信息服務(wù)設(shè)施、便捷的使用信息服務(wù)設(shè)施、獲取信息過程中花費極少金錢的均值排名在前五。第二,游客對桂林旅游公共信息服務(wù)現(xiàn)狀表現(xiàn)的評價總均值為3.394,游客對桂林旅游公共信息服務(wù)評價較好的前五個的因素分別是便捷的使用信息服務(wù)設(shè)施、信息內(nèi)容的可靠程度、信息傳遞的及時性、獲取信息過程中花費極少金錢、和信息量大、內(nèi)容豐富。第三,在6類旅游公共信息服務(wù)評價因素的均值配對中,最小差異均值對比結(jié)果是感知風險質(zhì)的差異0.63817,最大差異均值結(jié)果是服務(wù)設(shè)施品質(zhì)0.91975。第四,從IPA方格圖看出,桂林旅游公共信息服務(wù)在設(shè)施使用的便捷性、信息服務(wù)功能齊全、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率、信息內(nèi)容的可靠性與豐富性、信息的實際使用效果、信息傳遞的及時性和貨幣成本令游客滿意；而在信息服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化與規(guī)范化、服務(wù)人員的服務(wù)技能、個性化服務(wù)、自身信息的更新、信息的雙向溝通、投訴處理的及時性、時間成本、體力成本、個人信息泄露風險等方面存在不足。第五,針對桂林旅游公共信息服務(wù)存在的問題,從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)人員三方面提出建議。 本文將顧客感知價值理論運用到旅游公共信息服務(wù)評價是本文的一個創(chuàng)新,在顧客感知價值基礎(chǔ)上對旅游公共信息服務(wù)評價進行了初步的一個探索。以桂林為個案研究,針對分析出的問題,提出建議。文章最后對論文的不足和后續(xù)發(fā)展進行了探討。
[Abstract]:The tourism public information service is becoming more and more rational and personalized with the development of tourism . As compared with the group tourists , the tourist information service construction is becoming more and more important . As compared with the overseas tourist , the tourist information service is becoming more and more important . Since 1990s , the research of customer perceived value has become the focus of scholars and managers . The view of customer perception value is to improve the competitive advantage of enterprise management from the customer ' s perspective , and to cultivate customer loyalty from customer value higher than the market competitor . The qualitative and quantitative analysis of the six elements " eating , living , walking , swimming , swimming and entertainment " of tourism from the perspective of customer perceived value has enriched the theory of customer perceived value and provided a new perspective for the study of tourism industry . The paper introduces the research background and significance of tourism public information service evaluation index , and analyses the current situation of tourism public information service in Guilin . The reliability and richness of the information content , the actual use effect of the information , the timeliness and the monetary cost of the information transmission are satisfied by the tourists , while in the modernization and standardization of the information service facilities , the service skills of the service personnel , the personalized service , the updating of the information , the two - way communication of the information , the timeliness of the complaint handling , the time cost , the physical strength and the personal information leakage risk , and the like , the fifth , aiming at the problems existing in the Guilin tourism public information service , puts forward suggestions from the service facilities , the service content and the service personnel . Applying the theory of customer perceived value to the evaluation of tourism public information service is an innovation in this paper , and a preliminary exploration of tourism public information service evaluation is carried out on the basis of customer perceived value .

【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F592;F224

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 黃超;面向智慧城市的公共旅游信息服務(wù)體系構(gòu)建研究[D];首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué);2013年

2 劉柔柔;區(qū)域旅游公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化研究[D];上海師范大學(xué);2013年

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本文編號：1518957