本文關鍵詞：顧客滿意度指數(shù)及其在中國的實踐　出處：《上海管理科學》2004年04期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：顧客滿意度指數(shù)是目前在國際上被廣泛采用的一種宏觀經(jīng)濟質量監(jiān)測指標。介紹了國外顧客滿 意度指數(shù)的實踐歷史和發(fā)展趨勢,并以美國顧客滿意度指數(shù)為例,分析了其理論基礎和結構體系。然后回顧 了顧客滿意度指數(shù)在我國的實踐狀況,研究了相關的基礎測評模型、框架體系以及各地區(qū)的協(xié)調問題。
【作者單位】： 浙江省湖州市公路管理處 上海交通大學管理學院
【分類號】：F222
【正文快照】： 一、ACsl簡介 ACSI的結構體系共分4個層次,最高層次為美國國家顧客滿意度指數(shù),以下依次為各部門指數(shù),部門內行業(yè)指數(shù)以及最底層的企業(yè)指數(shù)。圖1是第一期ACSI的結構體系,其中的數(shù)字為相應的分數(shù)。在部門層次上包括具有最終用戶的7個部門,涵蓋了美國GDP的64.2%,較好地從整體上

【參考文獻】

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本文編號：1330167