隨著經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)金融市場(chǎng)的全面的開(kāi)放,銀行業(yè)也面臨新的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。外資銀行和地方商業(yè)銀行迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。外資銀行擁有先進(jìn)的管理方法,加上其本身實(shí)力雄厚,工作人員服務(wù)效率高,因此在國(guó)內(nèi)已經(jīng)占有大量的客戶資源。而地方商業(yè)銀行憑借其地域的優(yōu)勢(shì)也占領(lǐng)了部分客戶資源。外資銀行和地方商業(yè)銀行帶來(lái)的強(qiáng)大沖擊力,以及銀行資金從賣方到買方的角色轉(zhuǎn)變,迫使國(guó)有商業(yè)銀行不得不開(kāi)始重視客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度�；阢y行業(yè)的發(fā)展背景,作者運(yùn)用所學(xué)的工商管理專業(yè)理論知識(shí),以提升F商業(yè)銀行客戶滿意度為選題出發(fā),以該銀行的客戶為研究對(duì)象展開(kāi)論文的寫(xiě)作。本論文的撰寫(xiě)借鑒了國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出的客戶滿意度理論及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并結(jié)合F商業(yè)銀行管理人員、工作人員和部分該銀行客戶的訪談意見(jiàn),從該銀行的實(shí)際情況出發(fā),設(shè)計(jì)出相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷。收集的數(shù)據(jù)采用SPSS和R語(yǔ)言軟件進(jìn)行分析,以展開(kāi)實(shí)證研究,找出影響F商業(yè)銀行客戶滿意度的相關(guān)因素和存在的問(wèn)題,并提出解決的對(duì)策。通過(guò)數(shù)據(jù)結(jié)果的分析,最后分別從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、提升工作人員和服務(wù)效率、提高處理客戶投訴質(zhì)量和進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新四個(gè)方面,提出了具體的實(shí)施策略。服務(wù)環(huán)境和設(shè)施方面,主要通過(guò)... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客戶滿意度內(nèi)涵圖

針對(duì)每個(gè)不同的個(gè)體，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度和預(yù)期不一樣，那么也會(huì)產(chǎn)生不一樣的反映，并且不同階段產(chǎn)生的滿意程度也不一樣，因此，具有一定的主觀性。2.2 國(guó)外和國(guó)內(nèi)銀行客戶滿意度測(cè)量模型最早的全國(guó)性的顧客滿意度模型出現(xiàn)于瑞典，稱為 SCSB 結(jié)構(gòu)模型。經(jīng)過(guò)對(duì)瑞典的 CBSB 模型的修訂，美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型，即 ACSI 模型形成。該模型中客戶滿意度是企業(yè)最終追求的目標(biāo)變量。原因變量則由預(yù)期質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)和感知質(zhì)量組成。顧客預(yù)期與感知質(zhì)量之間形成的差異，給顧客帶來(lái)的感知價(jià)值，最終影響顧客滿意的程度。若顧客預(yù)期超過(guò)感知質(zhì)量，則感知價(jià)值降低，顧客滿意度也降低，最后導(dǎo)致顧客抱怨。相反，當(dāng)感知質(zhì)量超過(guò)顧客預(yù)期，則感知價(jià)值提升，顧客滿意度也隨之加強(qiáng)，最后帶來(lái)顧客忠誠(chéng)。顧客抱怨或忠誠(chéng)組成本模型的結(jié)果變量。這些變量中，每個(gè)都包含了多個(gè)可觀測(cè)變量，通過(guò)這些可觀測(cè)變量，可以進(jìn)行調(diào)查分析，得出的結(jié)果可以用于探索提升客戶滿意度的策略，使客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)。如下圖 2-2 所示。

顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。如下圖 2-3 所示。圖 2-3 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型中國(guó)學(xué)者謝永霞則認(rèn)為影響客戶滿意度的因素與品牌沒(méi)有直接相關(guān)性，因此，在他的測(cè)評(píng)模型中，將品牌形象改為了價(jià)格因素。學(xué)者鄭藝妮的模型則提取了謝永霞學(xué)者模型中的優(yōu)點(diǎn)，去除了 CCSI 中預(yù)期質(zhì)量這一變量，并將價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量作為影響客戶滿意度的因素，構(gòu)建在模型當(dāng)中，并在此基礎(chǔ)上建立了更為完善的滿意度測(cè)評(píng)模型。如下圖 3-3 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行顧客滿意度形成機(jī)制研究[J]. 林濤,趙瑋,吳晶博.  產(chǎn)業(yè)與科技論壇. 2018(06)
[2]影響客戶選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵因素分析[J]. 馬渺肆.  農(nóng)銀學(xué)刊. 2017(06)
[3]基于問(wèn)卷調(diào)查的銀行服務(wù)質(zhì)量要求的分析[J]. 崔常琪.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2017(01)
[4]客戶投訴處理工作在商業(yè)銀行的探討[J]. 李亞蕾.  新經(jīng)濟(jì). 2016(29)
[5]商業(yè)銀行客戶滿意度問(wèn)題分析[J]. 馬少云.  商. 2016(02)
[6]客戶滿意度與忠誠(chéng)度在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用分析[J]. 楊彬.  時(shí)代金融. 2015(20)
[7]基于層次分析法的個(gè)人網(wǎng)銀客戶滿意度研究[J]. 宋瑞敏,羅艷湘.  中國(guó)市場(chǎng). 2015(16)
[8]商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建[J]. 祁佩,劉倩.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2015(06)
[9]基于客戶滿意度的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J]. 趙巧.  市場(chǎng)周刊(理論研究). 2014(08)
[10]銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度調(diào)查研究——以烏魯木齊市和昌吉市為例[J]. 江麗,高志剛.  西部金融. 2014(07)

碩士論文
[1]T銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)私客戶滿意度提升研究[D]. 孫瑋.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[2]中國(guó)建設(shè)銀行A支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告[D]. 金善女.遼寧大學(xué) 2014
[3]商業(yè)銀行個(gè)人客戶滿意度評(píng)價(jià)研究[D]. 李美勤.安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 2013
[4]國(guó)有C商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理策略研究[D]. 肖瑾.南昌大學(xué) 2013
[5]基于客戶滿意度的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問(wèn)題研究[D]. 張珍.西北大學(xué) 2011
[6]我國(guó)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D]. 陳琦.中南大學(xué) 2010



本文編號(hào)：3038174