【摘要】：近年來(lái),隨著外資涌入、電商崛起、利率市場(chǎng)化,我國(guó)銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,各商業(yè)銀行已經(jīng)覺醒,深刻意識(shí)到要實(shí)踐“以客戶為中心”的理念�？蛻舫蔀榱松虡I(yè)銀行的一種戰(zhàn)略性資源,客戶滿意度成為了商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素和動(dòng)力源泉。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行提供服務(wù)的主要渠道,作為銀行經(jīng)營(yíng)的重要載體,其提供的服務(wù)是否能讓客戶滿意,對(duì)銀行發(fā)展至關(guān)重要。因此,各家商業(yè)銀行重視并致力研究哪些因素指標(biāo)對(duì)客戶滿意度有顯著影響,如何結(jié)合自身實(shí)際情況,改進(jìn)這些影響因素的現(xiàn)狀,進(jìn)而提升客戶滿意度,為商業(yè)銀行發(fā)展獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本論文遵循提出問(wèn)題—理論基礎(chǔ)—實(shí)證研究—解決問(wèn)題的邏輯線索和分析思路,運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、咨詢?cè)L談法、問(wèn)卷調(diào)查法和計(jì)量分析法,以工商銀行BJ分行網(wǎng)點(diǎn)客戶為研究對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查研究到店客戶的滿意度現(xiàn)狀,將經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)的相關(guān)理論與商業(yè)銀行服務(wù)管理的特性予以融合,遵循宏觀與微觀相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合、分析現(xiàn)象和揭露本質(zhì)相結(jié)合的原則,利用數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn),描述統(tǒng)計(jì)、線性回歸和相關(guān)性分析,找出對(duì)客戶滿意度有顯著影響的指標(biāo),引出減少費(fèi)力度指標(biāo),并通過(guò)相關(guān)性分析,證實(shí)減少費(fèi)力度指標(biāo)與客戶滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性,結(jié)合描述性分析結(jié)果,提出針對(duì)工商銀行BJ分行網(wǎng)點(diǎn)客戶提升滿意度水平的有效措施。也希望借此論文,能促進(jìn)工商銀行BJ分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升,相關(guān)理論的豐富和深化,對(duì)工商銀行和我國(guó)其他商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度研究有一定借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.33
【圖文】：

轉(zhuǎn)平方和載入量達(dá)到 83.094%，說(shuō)明信息損失量較少。據(jù)悉，社會(huì)科學(xué)類相關(guān)的滿意度問(wèn)卷如果旋轉(zhuǎn)平方和載入量在 0.7 以上，就說(shuō)明公因子是有效可用的。圖4.1 因子分析形成的碎石圖碎石圖是對(duì)方差分析的表述，是對(duì)其解釋和完善，該圖能夠清晰直觀地描述出公因子解釋變量的程度。利用 SPSS 軟件對(duì)因子分析的選項(xiàng)欄里絕對(duì)值調(diào)整為 0.6 時(shí)，得出下表 4.6 旋轉(zhuǎn)成分矩陣，將載荷較小的值去掉后可以清楚地看出，Q9 到 Q16 可以歸為一類，Q5 到 Q8 可以歸為一類，Q1 到 Q4 可以歸為一類，Q17 到 Q20 可以歸為一類，除了移情性和響應(yīng)性在概念涵義上相近

不同教育程度被訪者對(duì)社區(qū)智能化銀行的態(tài)度

不同收入水平被訪者對(duì)社區(qū)智能化銀行的態(tài)度

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2778128