本文關(guān)鍵詞：國(guó)內(nèi)旅行社誠(chéng)信問(wèn)題研究

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【摘要】：隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游需求的不斷變化,旅行社誠(chéng)信問(wèn)題在旅游活動(dòng)中被不斷放大,嚴(yán)重影響了旅游品質(zhì)的提升和旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。筆者通過(guò)旅行社投訴分析以及旅行社誠(chéng)信狀況調(diào)查,描述了旅行社誠(chéng)信度較低、誠(chéng)信形象差這一基本現(xiàn)狀;通過(guò)投訴樣本分析和調(diào)查,筆者認(rèn)為旅行社失信主要表現(xiàn)在虛假宣傳與過(guò)度承諾、合同履行與行程執(zhí)行失范、旅游活動(dòng)欺騙、欺詐以及旅游服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的降低四個(gè)方面,在失信現(xiàn)象集中的從業(yè)人員群體上,主要體現(xiàn)在導(dǎo)游員和咨詢(xún)、銷(xiāo)售人員上。筆者運(yùn)用理論分析和實(shí)證分析相結(jié)合的方式嘗試解讀旅行社失信原因,在數(shù)據(jù)處理上主要運(yùn)用了SPSS數(shù)據(jù)處理軟件和NVIVO質(zhì)性分析軟件。筆者認(rèn)為,旅行社作為商業(yè)組織的本質(zhì)、旅游產(chǎn)品的特殊性、旅行社盈利模式的特殊性以及行業(yè)發(fā)展中形成的眾多不規(guī)范現(xiàn)象是造成旅行社失信的內(nèi)部原因;整體商業(yè)誠(chéng)信環(huán)境的影響、旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境的影響、不成熟的消費(fèi)者市場(chǎng)以及監(jiān)管失位的影響是造成旅行社失信的四個(gè)主要外部原因。在對(duì)失信原因的實(shí)證檢驗(yàn)中,問(wèn)卷調(diào)查呈現(xiàn)了旅行社內(nèi)部管理和和外部監(jiān)管的暴露出的問(wèn)題;訪談分析中則更多的指向企業(yè)內(nèi)部管理的混亂,同時(shí),也暴露了當(dāng)前旅游者身上存在的一些問(wèn)題。筆者認(rèn)為,應(yīng)該從旅行社內(nèi)部管理創(chuàng)新、推動(dòng)旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化以及加強(qiáng)引導(dǎo)與監(jiān)管三個(gè)方面著手努力,提升旅行社誠(chéng)信度,促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展,提升旅游品質(zhì)。
【關(guān)鍵詞】：旅行社誠(chéng)信 旅行社失信 表現(xiàn) 原因 對(duì)策
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F592.6;F203
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 第一章 引言6-8
• 1.1 背景與意義6-7
• 1.2 問(wèn)題凝練7-8
• 第二章 文獻(xiàn)綜述8-15
• 2.1 旅行社誠(chéng)信的概念8-11
• 2.1.1 誠(chéng)信是什么？8-9
• 2.1.2 失信的產(chǎn)生9
• 2.1.3 旅行社誠(chéng)信的概念界定9-11
• 2.2 國(guó)外旅行社誠(chéng)信研究現(xiàn)狀11
• 2.3 國(guó)內(nèi)旅行社誠(chéng)信問(wèn)題研究現(xiàn)狀11-15
• 2.3.1 旅行社失信的表現(xiàn)研究11-12
• 2.3.2 旅行社失信原因研究12-13
• 2.3.3 旅行社誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系及誠(chéng)信建設(shè)研究13
• 2.3.4 研究主體視角和研究方法13-15
• 第三章 研究設(shè)計(jì)15-20
• 3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源15-19
• 3.1.1 樣本選擇及問(wèn)卷結(jié)構(gòu)15-16
• 3.1.2 問(wèn)卷基本數(shù)據(jù)情況16-19
• 3.2 訪談設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)來(lái)源19-20
• 第四章 旅行社誠(chéng)信度分析20-25
• 4.1 旅行社誠(chéng)信度在投訴中的反映20-22
• 4.2 旅行社誠(chéng)信度認(rèn)知調(diào)查22-24
• 4.3 小結(jié)24-25
• 第五章 旅行社失信的主要表現(xiàn)25-31
• 5.1 旅游投訴中的反映25-29
• 5.1.1 旅游投訴通報(bào)分析25-26
• 5.1.2 投訴案例分析26-29
• 5.2 問(wèn)卷調(diào)查中的反映29-30
• 5.3 小結(jié)30-31
• 第六章 旅行社失信原因分析31-42
• 6.1 內(nèi)部原因分析31-37
• 6.1.1 旅行社作為商業(yè)組織的本質(zhì)影響31
• 6.1.2. 旅行社現(xiàn)有商業(yè)模式的影響31-32
• 6.1.3 旅游產(chǎn)品的特殊性32-35
• 6.1.4 旅行社行業(yè)的不規(guī)范35-36
• 6.1.5 旅行社企業(yè)管理問(wèn)題突出36-37
• 6.2 外部原因分析37-42
• 6.2.1 社會(huì)整體誠(chéng)信水平的影響37
• 6.2.2 旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境的影響37-38
• 6.2.3 不成熟的旅游消費(fèi)市場(chǎng)的影響38-39
• 6.2.4 監(jiān)管的失位39-42
• 第七章 旅行社失信原因?qū)嵶C分析42-47
• 7.1 問(wèn)卷調(diào)查中的反映42-43
• 7.2 訪談中的反映43-46
• 7.2.1 旅行社內(nèi)部管理問(wèn)題突出44-45
• 7.2.2 旅游行程計(jì)劃與旅游體驗(yàn)的不一致45
• 7.2.3 旅行社外部影響45-46
• 7.2.4 旅游者自身的問(wèn)題46
• 7.3 小結(jié)46-47
• 第八章 旅行社誠(chéng)信度提升路徑分析47-51
• 8.1 推動(dòng)旅行社內(nèi)部管理創(chuàng)新47-48
• 8.1.1 服務(wù)理念升級(jí)47
• 8.1.2 做好誠(chéng)信和服務(wù)質(zhì)量保障47-48
• 8.2 推進(jìn)旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程48-49
• 8.3 加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)與監(jiān)管49-51
• 8.3.1 合理引導(dǎo)旅游消費(fèi)市場(chǎng)49
• 8.3.2 政府監(jiān)管要得當(dāng)49-50
• 8.3.3 充分發(fā)揮社會(huì)媒體的引導(dǎo)作用50-51
• 結(jié)論與討論51-54
• 參考文獻(xiàn)54-57
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果57-58
• 附錄58-60
• 致謝60-61

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：550175