本文關(guān)鍵詞：酒店顧客投訴管理

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【摘要】：通過怎樣的方式去創(chuàng)建并維護企業(yè)與顧客之間的關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。要想真正提高顧客的忠誠度和滿意度,企業(yè)不但要注意那些可能會影響顧客滿意度的因素,同時還要能妥善地處理客戶投訴。通過分析某國際酒店的顧客投訴處理現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)企業(yè)在投訴信息的收集、處理投訴的方式、下放員工的權(quán)限與分析、反饋和共享顧客投訴方面均存在問題。提高企業(yè)顧客投訴管理能力,需要建立完善的顧客投訴體系,對處理顧客投訴的人員進行專業(yè)性質(zhì)的培訓、下放合理的員工權(quán)限等方式。
【作者單位】： 山東工商學院;
【關(guān)鍵詞】： 顧客投訴 投訴管理 酒店管理
【分類號】：F274;F719.2
【正文快照】： 酒店與顧客的關(guān)系從某方面說就是買賣關(guān)系,顧客投訴有利有弊,對酒店來說既是挑戰(zhàn),也是機遇,我們通過研究顧客投訴的原因、心理和目前的投訴解決方法,在酒店內(nèi)部建立一個良好的顧客投訴管理體系,不僅能在顧客投訴的第一時間及時處理客人的不滿情緒,還能分析酒店服務中的失誤等

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本文編號：652422