發(fā)布時(shí)間：2017-07-29 09:11

  本文關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)視角下啟動(dòng)效應(yīng)對(duì)B2C顧客滿意度影響研究

  更多相關(guān)文章： Kano模型 顧客滿意度 B2C網(wǎng)站 情緒 情景實(shí)驗(yàn)

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的不斷完善,我國(guó)電子商務(wù)呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢(shì)。2015年中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)28637.2億元,增速為45%,繼續(xù)保持高增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。網(wǎng)上零售市場(chǎng)在2015年增長(zhǎng)迅猛,滲透率穩(wěn)步提升,其中天貓,京東,蘇寧易購(gòu)位居第一集團(tuán)的B2C企業(yè),已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要組成。然而B(niǎo)2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客的滿意度及至認(rèn)可度,互聯(lián)網(wǎng)+新形勢(shì)下,隨著市場(chǎng)透明度和企業(yè)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者間的距離不斷縮小,充分了解影響顧客滿意度的代表性因素,對(duì)于在線企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)意義重大�；诖�,本文重點(diǎn)從企業(yè)可控的客觀因素出發(fā),充分考慮用戶體驗(yàn)。本文首先,結(jié)合MUG模型構(gòu)建了B2C網(wǎng)站顧客滿意度研究假設(shè)模型,獲取35個(gè)指標(biāo)項(xiàng)。采用單樣本T檢驗(yàn)和因子分析對(duì)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化,最終確立了B2C網(wǎng)站顧客滿意度影響因素的32個(gè)指標(biāo)項(xiàng),將原來(lái)的五個(gè)二級(jí)指標(biāo)調(diào)整為十個(gè)二級(jí)指標(biāo),分別為:網(wǎng)站定制服務(wù)、網(wǎng)站技術(shù)、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、情感服務(wù)因素、吸引力、內(nèi)容因素、評(píng)價(jià)及商品信息、促銷(xiāo)因素、便捷因素和個(gè)性化。針對(duì)上述指標(biāo),本研究采用熵值法確定了指標(biāo)項(xiàng)的初始重要度。其次,引入聚類(lèi)思想、結(jié)合用戶需求重要度和細(xì)分化屬性歸類(lèi)方法的Kano模型,并用以對(duì)篩選出的B2C網(wǎng)站顧客滿意度指標(biāo)項(xiàng)初始重要度進(jìn)行調(diào)整,得到能夠有效提升B2C購(gòu)物滿意度的魅力需求有“商品查詢功能”、“促銷(xiāo)活動(dòng)”、“購(gòu)物滿足感”、“提供促銷(xiāo)信息”、“商品的獨(dú)特性”、“圖片導(dǎo)向性”、“商品性價(jià)比”、“圖片展示方式多樣化”、“商品豐富性”、“網(wǎng)站內(nèi)容的更新速度”、“網(wǎng)站布局合理”;能夠大幅消除B2C購(gòu)物不滿意度的必備需求有“商品描述詳實(shí)性”、“信息提示功能”、“網(wǎng)站信息組織合理”、“網(wǎng)站客服”、“更改或取消交易”、“隱私保護(hù)”、“支付平臺(tái)”。最后,引入啟動(dòng)效應(yīng)。把情緒作為啟動(dòng)因子,采用情景實(shí)驗(yàn)的方式研究在情緒啟動(dòng)下商品描述詳實(shí)性與B2C網(wǎng)站顧客滿意度影響關(guān)系,發(fā)現(xiàn)積極情緒正向調(diào)節(jié)滿意度,消極情緒負(fù)向調(diào)節(jié)滿意度,且不同性別與不同程度的情緒對(duì)滿意度影響具有差異性。
【關(guān)鍵詞】：Kano模型 顧客滿意度 B2C網(wǎng)站 情緒 情景實(shí)驗(yàn)
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要6-8
• ABSTRACT8-13
• 第1章 緒論13-17
• 1.1 研究背景與意義13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究的內(nèi)容與框架14
• 1.4 研究路線圖14-15
• 1.5 研究方法15-16
• 1.6 創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第2章 相關(guān)理論與研究綜述17-28
• 2.1 Kano模型與相關(guān)研究綜述17-19
• 2.1.1 Kano模型的理論研究17-18
• 2.1.2 Kano模型的優(yōu)化研究18-19
• 2.1.3 Kano模型在不同領(lǐng)域的應(yīng)用研究19
• 2.2 顧客滿意度理論與相關(guān)研究綜述19-25
• 2.2.1 顧客滿意度定義19-20
• 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者顧客滿意度研究20-21
• 2.2.3 顧客滿意度模型與評(píng)測(cè)研究21-23
• 2.2.4 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者顧客滿意度影響因素研究23-24
• 2.2.5 顧客滿意度的應(yīng)用領(lǐng)域研究24-25
• 2.3 用戶體驗(yàn)綜述25-26
• 2.3.1 用戶體驗(yàn)理論研究25
• 2.3.2 用戶體驗(yàn)研究方法25-26
• 2.3.3 用戶體驗(yàn)在電子商務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用26
• 2.4 本章小結(jié)26-28
• 第3章 B2C顧客滿意度影響因素研究28-38
• 3.1 B2C顧客滿意度研究假設(shè)模型提出28-30
• 3.2 B2C顧客滿意度研究假設(shè)模型檢驗(yàn)30-37
• 3.2.1 B2C顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)30
• 3.2.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析30-33
• 3.2.3 B2C顧客滿意度模型信效度分析與檢驗(yàn)33-37
• 3.3 本章小結(jié)37-38
• 第4章 基于線性化Kano模型B2C顧客滿意度影響因素分析38-47
• 4.1 線性化Kano模型38-42
• 4.1.1 線性化Kano模型基本理論38-39
• 4.1.2 細(xì)分化屬性歸類(lèi)法39-40
• 4.1.3 非線性屬性的調(diào)整系數(shù)40-42
• 4.2 基于線性化Kano模型滿意度研究42-46
• 4.2.1 Kano模型細(xì)分化屬性歸類(lèi)42-44
• 4.2.2 線性化Kano模型滿意度影響分析44-46
• 4.3 本章小結(jié)46-47
• 第5章 啟動(dòng)效應(yīng)下商品描述對(duì)B2C顧客滿意度影響的實(shí)驗(yàn)研究47-81
• 5.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?/span>47-49
• 5.1.1 商品描述47-48
• 5.1.2 啟動(dòng)效應(yīng)48-49
• 5.2 商品描述與顧客滿意度的對(duì)應(yīng)分析模型49
• 5.2.1 商品描述對(duì)顧客滿意度影響研究49
• 5.2.2 情緒對(duì)顧客滿意度影響研究49
• 5.3 情景實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)49-53
• 5.3.1 實(shí)驗(yàn)研究基本內(nèi)容49-50
• 5.3.2 實(shí)驗(yàn)商品的選擇50
• 5.3.3 實(shí)驗(yàn)情緒刺激物的選擇50-51
• 5.3.4 實(shí)驗(yàn)量表設(shè)計(jì)51
• 5.3.5 實(shí)驗(yàn)基本流程51-52
• 5.3.6 實(shí)驗(yàn)被試的選擇52-53
• 5.4 正式實(shí)驗(yàn)實(shí)施與數(shù)據(jù)采集53
• 5.5 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析53-79
• 5.5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析54-57
• 5.5.2 信效度分析57-58
• 5.5.3 情緒類(lèi)型啟動(dòng)效應(yīng)的檢驗(yàn)58-60
• 5.5.4 性別對(duì)滿意度影響分析60-63
• 5.5.5 情緒啟動(dòng)下商品描述詳實(shí)性與顧客滿意度對(duì)應(yīng)分析63-79
• 5.6 實(shí)驗(yàn)研究結(jié)論與管理啟示79
• 5.7 本章小結(jié)79-81
• 結(jié)論與展望81-83
• 參考文獻(xiàn)83-89
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文89-90
• 致謝90-91
• 附錄91-106

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