本文關(guān)鍵詞：基于交互視角的O2O電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究

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【摘要】：通過對O2O電子商務(wù)的交互過程及其對服務(wù)質(zhì)量影響的分析,結(jié)合已有的研究成果和對服務(wù)質(zhì)量影響因素的理解,從人機交互和人際交互兩個方面分析了O2O電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價影響因素。經(jīng)過問卷調(diào)查、探索性因子分析和驗證性因子分析,最終構(gòu)建了一個由客戶服務(wù)、可靠性、平臺質(zhì)量、互動體驗、物流配送和隱私與安全等6個維度、31個因素構(gòu)成的基于交互視角的O2O電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型。研究結(jié)果表明,人機交互和人際交互質(zhì)量對用戶感知的服務(wù)質(zhì)量有著重要影響,商家通過對這兩方面交互質(zhì)量的有針對性改進,可以有效提升用戶對O2O電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知。
【作者單位】： 南京大學信息管理學院;蘭州財經(jīng)大學信息工程學院;
【關(guān)鍵詞】： OO電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評價模型 交互視角
【基金】：國家自然科學基金項目(71473114) 江蘇省高校哲學社會科學基金項目(2013SJD870013)
【分類號】：F724.6
【正文快照】： 1引言O(shè)2O電子商務(wù)已從傳統(tǒng)的餐飲、服務(wù)和團購等服務(wù)性消費逐步發(fā)展到房產(chǎn)、汽車、家具、櫥柜和配鏡等非標準、高單價商品的產(chǎn)品類消費。這種模式的關(guān)鍵在于通過在線平臺的展示吸引消費者,完成產(chǎn)品或服務(wù)的在線購買過程;然后,通過傳統(tǒng)的離線方式接收產(chǎn)品或體驗服務(wù),這就對線上

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本文編號：576213