本文關(guān)鍵詞：O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度研究

  更多相關(guān)文章： O2O模式 外賣訂餐 顧客滿意度 因子分析 灰色關(guān)聯(lián)分析

【摘要】：隨著近年來電子商務(wù)的高速發(fā)展,O2O模式這一新型的發(fā)展模式應運而生。在《中國餐飲行業(yè)O2O發(fā)展報告》指出,“在2014年,O2O模式的中國餐飲行業(yè)成交額是943.7億;預計該成交額將會是不斷增長的態(tài)勢,到2017年時將突破2000億的大關(guān)�！痹贠2O模式下的餐飲分項中,外賣則成為團購之后餐飲企業(yè)出現(xiàn)的關(guān)注度最高、發(fā)展勢頭最好的一個分支。巨額的增長的背后也存在著極大的隱患,消費者對O2O模式下外賣訂餐的不滿之聲此起彼伏。因此,O2O模式下外賣訂餐發(fā)展面臨的主要威脅是消費者對其滿意的程度,這直接制約著O2O運營平臺和線下商家的生存和發(fā)展。本文以消費者對于O2O模式下外賣訂餐存在的種種不滿意的現(xiàn)象為前提,以參與過O2O模式下外賣訂餐的消費者為研究對象,以因子分析和灰色關(guān)聯(lián)分析為數(shù)學手段,對O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度進行分析研究,具體包括:相關(guān)理論基礎(chǔ)部分,主要介紹了O2O模式、外賣訂餐、顧客滿意度等相關(guān)的概念以及因子分析和灰色關(guān)聯(lián)分析數(shù)學方法原理,為文章的進一步開展,提供理論方法支撐;O2O模式下外賣訂餐的影響因素部分,首先分析O2O模式下外賣訂餐的發(fā)展現(xiàn)狀,了解O2O模式下外賣訂餐的基本流程、特點及存在的問題,通過參與過O2O模式外賣訂餐的消費者進行問卷調(diào)查,用SPSS軟件進行因子分析,對影響O2O模式下外賣訂餐的滿意度因素進行識別;構(gòu)建指標體系部分,通過對O2O模式下外賣訂餐的影響因素的相關(guān)分析,建立出適用于評價O2O模式下外賣訂餐滿意度的指標體系,識別出影響消費者滿意度因素,同時運用灰色關(guān)聯(lián)分析方法建立O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度模型;例證分析部分,選取處于行業(yè)領(lǐng)先地位的三家樣本企業(yè)進行O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度例證分析。目前,針對O2O模式下外賣訂餐顧客滿意度研究的較少,因此,本文的研究能夠為O2O平臺以及線下參與商家提出具有較強應用性和針對性的評價模型及經(jīng)營建議,為提高O2O平臺和線下商家的競爭能力提供參考。
【關(guān)鍵詞】：O2O模式 外賣訂餐 顧客滿意度 因子分析 灰色關(guān)聯(lián)分析
【學位授予單位】：沈陽工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 選題背景10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 O2O模式10-12
• 1.2.2 顧客滿意度12-13
• 1.3 研究目的及意義13-14
• 1.3.1 研究目的13
• 1.3.2 研究意義13-14
• 1.4 主要內(nèi)容和研究方法14-16
• 1.4.1 主要內(nèi)容和思路14-15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 本文主要創(chuàng)新點16-17
• 第2章 相關(guān)理論方法基礎(chǔ)17-23
• 2.1 相關(guān)概念界定17-21
• 2.1.1 O2O模式17-18
• 2.1.2 外賣訂餐18
• 2.1.3 顧客滿意度18-21
• 2.2 相關(guān)方法介紹21-23
• 2.2.1 因子分析21-22
• 2.2.2 灰色關(guān)聯(lián)分析法22-23
• 第3章 O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度分析23-38
• 3.1 O2O模式下外賣訂餐的情況介紹23-27
• 3.1.1 現(xiàn)狀分析23-24
• 3.1.2 基本流程以及特點24-25
• 3.1.3 存在的問題25-27
• 3.2 O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度影響因素分析27-38
• 3.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計27
• 3.2.2 數(shù)據(jù)分析27-36
• 3.2.3 信度與效度分析36
• 3.2.4 影響因素構(gòu)成36-38
• 第4章 O2O模式下的外賣訂餐顧客滿意度評價38-49
• 4.1 評價指標體系構(gòu)建38-43
• 4.1.1 評價指標體系構(gòu)建原則38
• 4.1.2 評價指標體系的建立38-41
• 4.1.3 評價指標的識別41-43
• 4.2 評價指標權(quán)重的確定43-45
• 4.2.1 權(quán)重確定的方法43
• 4.2.2 權(quán)重確定的具體步驟43-45
• 4.3 評價模型構(gòu)建45-49
• 4.3.1 評價方法的確定45-47
• 4.3.2 灰色關(guān)聯(lián)度評價模型構(gòu)建47-49
• 第5章 O2O模式下外賣訂餐顧客滿意度的例證分析49-62
• 5.1 背景介紹49-52
• 5.1.1 美團外賣的情況介紹49
• 5.1.2 餓了么外賣的情況介紹49-50
• 5.1.3 百度外賣的情況介紹50
• 5.1.4 O2O外賣市場現(xiàn)狀50-52
• 5.2 例證分析評價52-57
• 5.2.1 評價指標體系選擇及權(quán)重52-53
• 5.2.2 例證評價具體步驟53-57
• 5.3 評價結(jié)果分析57-58
• 5.4 對策建議58-62
• 第6章 結(jié)論62-64
• 參考文獻64-67
• 附錄A 調(diào)查問卷67-69
• 附錄B 調(diào)查問卷69-70
• 在學研究成果70-71
• 致謝71

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