本文關(guān)鍵詞：酒店顧客安全感知價(jià)值對其再惠顧意愿的影響研究

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【摘要】：顧客是酒店生存源泉,顧客的安全感知貫穿于整個(gè)酒店服務(wù)過程中,安全的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)活動是實(shí)現(xiàn)顧客保留基本保障。能否實(shí)現(xiàn)顧客的再惠顧已成為酒店贏得市場,保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。本研究從顧客感知視角出發(fā),探討酒店顧客安全感知價(jià)值對其再惠顧意愿的影響關(guān)系,進(jìn)一步拓展顧客感知價(jià)值理論和酒店安全管理理論,有利于酒店從顧客角度加強(qiáng)安全管理。文章從安全價(jià)值、安全感知與顧客感知價(jià)值理論視角,對顧客安全感知價(jià)值內(nèi)涵給予界定,并將其劃分為功能安全價(jià)值、情感安全價(jià)值、社會安全價(jià)值和經(jīng)濟(jì)安全價(jià)值四個(gè)結(jié)構(gòu)維度,初步確定了顧客安全感知價(jià)值維度體系,結(jié)合酒店顧客訪談意見進(jìn)行完善修改,然后通過調(diào)查304名入住過泉州和廈門星級酒店(三星級以上)的顧客來獲取數(shù)據(jù),并采用SPSS17.0及AMOS17.0軟件對所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析,主要得出以下結(jié)論:1.實(shí)證檢驗(yàn)了酒店顧客安全感知價(jià)值維度有功能安全價(jià)值、情感安全價(jià)值、社會安全價(jià)值、經(jīng)濟(jì)安全價(jià)值四個(gè)維度結(jié)構(gòu)構(gòu)成,其中前三個(gè)維度構(gòu)成了顧客安全感知的利得部分,后者維度構(gòu)成安全感知的利失部分。2.部分人口統(tǒng)計(jì)特征下的酒店顧客安全感知價(jià)值各維度、再惠顧意愿存在顯著差異。3.酒店顧客安全感知價(jià)值中的功能安全價(jià)值、情感安全價(jià)值、社會安全價(jià)值維度分別對再惠顧意愿具有顯著的正向影響;經(jīng)濟(jì)安全價(jià)值對再惠顧意愿有著顯著的負(fù)向影響。4.酒店顧客安全感知價(jià)值各維度對再惠顧意愿影響存在顯著性差異,影響強(qiáng)弱程度依次為功能安全價(jià)值、情感安全價(jià)值、經(jīng)濟(jì)安全價(jià)值和社會安全價(jià)值�；谝陨涎芯拷Y(jié)論,酒店管理層可通過實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和顧客安全感知效能增大的“雙贏”運(yùn)營模式,增強(qiáng)酒店服務(wù)員工安全服務(wù)愿力與能力,需重視顧客差異,多方面提升顧客安全感知價(jià)值,進(jìn)一步強(qiáng)化酒店管理者對于酒店安全認(rèn)知,把握好酒店安全工作所面臨的新形勢、新要求,確保安全保障能力持續(xù)增強(qiáng),增強(qiáng)酒店的競爭力。
【關(guān)鍵詞】：感知價(jià)值 安全價(jià)值 顧客安全感知價(jià)值 再惠顧意愿
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F719.2;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和研究意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 研究方法11-12
• 1.4 研究內(nèi)容與研究框架12-15
• 1.4.1 研究內(nèi)容12-13
• 1.4.2 研究框架13-15
• 第2章 理論基礎(chǔ)與研究綜述15-29
• 2.1 顧客安全感知價(jià)值研究15-22
• 2.1.1 安全與安全感知15-17
• 2.1.2 安全價(jià)值與顧客感知價(jià)值17-20
• 2.1.3 顧客安全感知價(jià)值的界定20-21
• 2.1.4 影響顧客安全感知價(jià)值的影響因素21-22
• 2.2 顧客再惠顧意愿研究22-25
• 2.2.1 再惠顧意愿與行為意向22-23
• 2.2.2 再惠顧意愿的驅(qū)動影響因素23-25
• 2.3 顧客安全感知價(jià)值與顧客再惠顧意愿的關(guān)系研究25-27
• 2.4 研究述評27-29
• 第3章 研究設(shè)計(jì)29-41
• 3.1 理論模型與研究假設(shè)29-31
• 3.1.1 理論模型29-30
• 3.1.2 研究依據(jù)與假設(shè)30-31
• 3.2 顧客安全感知價(jià)值測量維度的訪談31-34
• 3.2.1 訪談目的31
• 3.2.2 訪談過程31-32
• 3.2.3 訪談的結(jié)果32-34
• 3.3 變量的測量34-39
• 3.2.1 顧客安全感知價(jià)值各維度的測量34-37
• 3.2.2 再惠顧意愿的測量37-39
• 3.4 問卷設(shè)計(jì)39-41
• 第4章 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析41-45
• 4.1 預(yù)調(diào)研的樣本選擇與實(shí)施41-43
• 4.2 預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析43-45
• 4.2.1 可靠性檢驗(yàn)刪除43
• 4.2.2 預(yù)調(diào)研探索性因子分析43-45
• 第5章 正式數(shù)據(jù)分析45-59
• 5.1 數(shù)據(jù)收集與樣本概況45-46
• 5.1.1 正式調(diào)研樣本規(guī)模與調(diào)研對象的確定45
• 5.1.2 樣本概況45-46
• 5.2 數(shù)據(jù)分析的方法概述46-47
• 5.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析47-58
• 5.3.1 測量題項(xiàng)的描述性統(tǒng)計(jì)分析47-48
• 5.3.2 探索性因子分析48-50
• 5.3.3 研究變量的信度和效度分析50-52
• 5.3.4 人口統(tǒng)計(jì)變量的方差分析52-56
• 5.3.5 結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)56
• 5.3.6 假設(shè)檢驗(yàn)56-57
• 5.3.7 顧客安全感知價(jià)值對其再惠顧意愿的影響模型57-58
• 5.4 結(jié)論58-59
• 第6章 研究討論、管理啟示與未來研究方向59-65
• 6.1 研究討論與管理啟示59-63
• 6.1.1 研究討論與貢獻(xiàn)59-61
• 6.1.2 管理啟示61-63
• 6.2 研究局限與未來研究方向63-65
• 6.2.1 研究的局限性63-64
• 6.2.2 未來研究方向64-65
• 參考文獻(xiàn)65-71
• 致謝71-73
• 附錄73-77
• 個(gè)人簡歷、在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果77

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本文編號：571328