目前,北京的酒店區(qū)域市場總體發(fā)展較快,但同時競爭激烈。L酒店品牌旗下的W門店于2015年成立,至今僅有不到3年的歷史。無論是在酒店經(jīng)營、市場探索、服務(wù)營銷體系的建立方面都存在很多不足。而酒店業(yè)所提供的產(chǎn)品趨同性較高,若想在競爭激烈的北京酒店市場取得存活與發(fā)展,這就要求酒店必須重視服務(wù)與服務(wù)營銷方面的提高。本文通過將W門店作為一個大的案例分析,依據(jù)服務(wù)營銷學(xué)7ps理論對W門店目前服務(wù)營銷現(xiàn)狀進行陳述,利用PEST、SWOT等分析工具對W門店外部環(huán)境以及所擁有和面臨的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅進行了分析,借以邀請W門店的管理人員進行了面對面訪談,將W門店目前在服務(wù)營銷方面所面臨的問題進行精細化提煉。最終得出W門店若想在強敵如林的北京酒店市場立足并取得發(fā)展,著重需要加強人員服務(wù)主動性,服務(wù)體系建設(shè),提升內(nèi)部溝通和凝聚力,并針對目標(biāo)客戶群體做出特色化人性化服務(wù)等的服務(wù)營銷策略。 

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題的背景及意義
    1.2 選題的目的及意義
    1.3 主要研究內(nèi)容
    1.4 研究方法
第二章 酒店服務(wù)營銷文獻綜述
    2.1 服務(wù)的定義及特性
    2.2 服務(wù)營銷相關(guān)理論
第三章 W店營銷現(xiàn)狀、環(huán)境及問題分析
    3.1 W門店情況介紹
    3.2 結(jié)構(gòu)式訪談
    3.3 W門店服務(wù)營銷現(xiàn)狀
    3.4 W門店營銷環(huán)境分析
    3.5 W門店P(guān)EST分析
    3.6 W門店SWOT分析
    3.7 W門店服務(wù)營銷方面所存在的問題
第四章 W門店服務(wù)營銷對策
    4.1 提高員工服務(wù)、交流主動性與溝通能力
    4.2 建立服務(wù)標(biāo)準量化體系
    4.3 增強內(nèi)部溝通
    4.4 加強門店服務(wù)文化
    4.5 針對顧客群體建立酒店品牌特色化服務(wù)
    4.6 提升門店營銷宣傳
第五章 結(jié)論
    5.1 結(jié)論
    5.2 研究不足與展望
參考文獻
致謝
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3649089