發(fā)布時間：2021-05-13 21:00

　　隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,共享經(jīng)濟已經(jīng)成為普通大眾生活中不可或缺的一部分。根據(jù)國家信息中心發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟年度發(fā)展報告（2019）》,2018年我國共享經(jīng)濟交易規(guī)模已達到29420億元,較2017年增長41.6%,其中生活服務(wù)、生產(chǎn)能力和交通出行位列交易規(guī)模的前三位。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)約車作為共享經(jīng)濟的重要組成部分,不僅僅推動了中國經(jīng)濟的發(fā)展,也改變了普通大眾交通出行的方式。但是,面對激烈的競爭和挑剔的大眾,網(wǎng)約車企業(yè)如何通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引更多的使用者以獲得競爭優(yōu)勢成為重要的難題。本文基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型研究網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對于消費者積極行為意向的影響。本文首先梳理前人的研究,總結(jié)了學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量研究的維度劃分;再次,根據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)的相關(guān)特征結(jié)合SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型,提出網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量因子依次為:有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性。通過對行為意向的相關(guān)研究回顧,根據(jù)前人的研究發(fā)現(xiàn)消費者行為意向有正向與負向之分,但是本研究認為網(wǎng)約車企業(yè)可以通過消費者的反饋進行針對性地改進,進一步地為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),所以,本文假... 

【文章來源】：江西財經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 研究方法
    1.4 可能的創(chuàng)新點
2 文獻綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的維度
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量模型
    2.2 行為意向相關(guān)研究
        2.2.1 行為意向定義
        2.2.2 行為意向測量維度
    2.3 顧客契合相關(guān)研究
        2.3.1 顧客契合定義
        2.3.2 顧客契合維度
    2.4 服務(wù)質(zhì)量和行為意向之間的研究
    2.5 文獻述評
        2.5.1 現(xiàn)有研究的貢獻
        2.5.2 現(xiàn)有研究的不足
3 研究設(shè)計
    3.1 理論模型的構(gòu)建
        3.1.1 網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量因子選取
        3.1.2 中介變量及因子選取
        3.1.3 因變量選取
        3.1.4 本研究理論模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客契合的研究假設(shè)
        3.2.2 顧客契合與行為意向的研究假設(shè)
        3.2.3 服務(wù)質(zhì)量與行為意向的研究假設(shè)
        3.2.4 顧客契合的中介作用假設(shè)
    3.3 變量的定義與測量
        3.3.1 服務(wù)質(zhì)量各因子定義以及測量
        3.3.2 行為意向定義以及測量
        3.3.3 顧客契合因子以及測量
    3.4 預(yù)調(diào)研
        3.4.1 項目鑒別度
        3.4.2 信度檢驗
        3.4.3 探索性因素分析
        3.4.4 預(yù)調(diào)查探索性因素分析后信度分析
4 正式調(diào)查與數(shù)據(jù)分析
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 驗證性因素分析
    4.3 正式調(diào)查驗證性因素分析后信度分析
    4.4 結(jié)構(gòu)方程模型驗證分析
        4.4.1 服務(wù)質(zhì)量、顧客契合與行為意向的相關(guān)分析
        4.4.2 服務(wù)質(zhì)量與行為意向的關(guān)系
        4.4.3 服務(wù)質(zhì)量、顧客契合與行為意向的關(guān)系分析
5 研究結(jié)論與未來展望
    5.1 研究結(jié)論與建議
        5.1.1 完善網(wǎng)約車平臺企業(yè)滿足消費者需求方面的建議
        5.1.2 重視顧客契合的作用
        5.1.3 提高服務(wù)質(zhì)量的保障措施
    5.2 研究不足
    5.3 未來展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3184696