服務業(yè)的快速發(fā)展使得人們對服務質量提出了更高的要求,作為一種無形的產(chǎn)品,飯店中的服務不僅涉及到員工各種標準的動作語言,還要在精神上為顧客提供服務,即按照組織的要求來表現(xiàn)自己的情緒,對顧客要保持微笑,以溫柔和善的態(tài)度對待所有的顧客,這便是情緒勞動。員工需要使用一定的情緒勞動策略（自然流露、表層扮演、深層扮演）來調節(jié)自己的情緒表現(xiàn),但情緒和認知是兩個無法分離的過程,員工在調節(jié)情緒的同時也會影響到工作任務的有效完成。情緒勞動區(qū)別于傳統(tǒng)體力勞動的地方在于情緒資源的耗用,需要員工具有一定的同理心,在服務情境中暫時忘記自己的情緒,并且按照組織的要求展現(xiàn)積極的情緒狀態(tài)。但是現(xiàn)在正在步入勞動力大軍的90后具有較強的個性特征,更加以自我為中心,飯店中情緒勞動的要求似乎與他們的個性存在明顯的沖突,有待對90后這一群體進行情緒勞動的深入研究。本研究從三種情緒勞動策略出發(fā),探究它們對飯店90后員工的情緒調節(jié)效果以及對任務績效的影響。傳統(tǒng)的研究由于研究方法等方面的限制,無法針對情緒勞動的工作機制及即時影響展開研究,本研究借助事件相關電位的技術手段,使用雙任務實驗范式和N-back實驗范式,模擬員工在飯店進行情緒... 

【文章來源】：華僑大學福建省

【文章頁數(shù)】：118 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 理論背景
        1.1.3 研究問題的提出
    1.2 研究目的
    1.3 研究意義和創(chuàng)新
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實踐意義
        1.3.3 創(chuàng)新之處
    1.4 研究方法和技術路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術路線
第2章 文獻綜述
    2.1 情緒勞動
        2.1.1 情緒勞動概念
        2.1.2 情緒勞動策略
        2.1.3 情緒展現(xiàn)規(guī)則
        2.1.4 情緒勞動策略在服務情境中的研究
        2.1.5 相關的神經(jīng)科學研究
    2.2 任務績效相關研究
        2.2.1 績效
        2.2.2 任務績效與關系績效
        2.2.3 任務績效在服務情境中的研究
    2.3 認知神經(jīng)科學基礎知識
        2.3.1 認知神經(jīng)科學
        2.3.2 事件相關電位
        2.3.3 認知神經(jīng)科學在管理學中的研究
    2.4 相關實驗范式
        2.4.1 雙任務范式
        2.4.2 N-Back實驗范式
    2.5 相關的ERP成分介紹
        2.5.1 LPP成分與情緒刺激強度的關系研究
        2.5.2 EPN成分與情緒刺激類型的關系研究
        2.5.3 P300 成分與注意資源分配的關系研究
    2.6 本章小結
        2.6.1 以往研究總結
        2.6.2 以往研究不足
第3章 研究理論框架與研究假設
    3.1 研究理論框架
        3.1.1 情緒調節(jié)理論
        3.1.2 行動理論
        3.1.3 注意能量分配理論
        3.1.4 理論框架
    3.2 研究假設
        3.2.1 情緒刺激、情緒勞動對情緒狀態(tài)的影響
        3.2.2 情緒調節(jié)的時程效應對EPN成分的影響
        3.2.3 三種情緒勞動策略對情緒的影響存在分離
        3.2.4 三種情緒勞動策略對任務績效的不同影響
第4章 實驗設計與結果討論
    4.1 實驗一：情緒勞動策略對情緒的調節(jié)效果
        4.1.1 實驗目的
        4.1.2 實驗設計
        4.1.3 結果與分析
        4.1.4 結果討論
        4.1.5 小結
    4.2 實驗二：情緒勞動策略對任務績效的影響
        4.2.1 實驗目的
        4.2.2 實驗設計
        4.2.3 結果與分析
        4.2.4 結果討論
        4.2.5 小結
    4.3 本章小結
第5章 研究結論與研究展望
    5.1 研究結論
    5.2 管理啟示
        5.2.1 理論貢獻
        5.2.2 實踐啟示
    5.3 研究局限與展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
參考文獻
致謝
個人簡歷、在學期間發(fā)表的學術論文與研究成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]“90后”員工的代際特征、表現(xiàn)及激勵策略[J]. 朱國華.  領導科學. 2018(32)
[2]旅游目的地品牌個性認知機制探索及應用:以一項大學生游客ERP實驗為例[J]. 汪京強,林靜遠,李丹,肖曲.  南開管理評論. 2018(04)
[3]基于期望理論的90后員工激勵研究[J]. 趙昉.  企業(yè)改革與管理. 2018(14)
[4]競爭品牌在消費者感知價值上的差異——來自IAT和ERPs的證據(jù)[J]. 肖瑤,劉振華,劉耀中.  中國集體經(jīng)濟. 2017(10)
[5]神經(jīng)組織學:概念解析、理論發(fā)展和研究展望[J]. 李浩,馬慶國,董欣.  管理世界. 2016(08)
[6]景區(qū)員工旅游感知與雙元服務績效:基于情緒勞動理論的實證研究[J]. 蔣海萍,錢珍,李肖妮.  中國人口·資源與環(huán)境. 2016(05)
[7]任務無關情緒刺激對工作記憶信息更新的影響:來自ERP的證據(jù)[J]. 張禹,李紅,趙守盈,孫麗娟,羅禹.  心理科學. 2016(01)
[8]信息過濾與不確定決策:基于認知加工視角[J]. 鄭杰慧,汪蕾,陸強,邱梅.  管理工程學報. 2016(01)
[9]負性情緒調節(jié)中認知重評和分心策略的作用:ERPs研究[J]. 王敬欣,王春梅,謝芳,常敏,張闊.  心理科學. 2015(05)
[10]情緒勞動的內涵[J]. 廖化化,顏愛民.  管理學報. 2015(02)

博士論文
[1]雇員工作績效結構模型構建與實證研究[D]. 韓翼.華中科技大學 2006
[2]知識員工組織支持感對工作績效和離職傾向的影響[D]. 陳志霞.華中科技大學 2006
[3]組織情境下管理者人格特質和工作績效關系研究[D]. 王廣新.吉林大學 2005



本文編號：3157354