網(wǎng)購中,在線客服是消費者直接對話產(chǎn)品的窗口,消費者感知在線客服的專業(yè)性也顯著著影響其網(wǎng)購信任。本文以感知服務(wù)質(zhì)量、在線服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員專業(yè)性、口碑發(fā)送者專業(yè)性文獻(xiàn)為基礎(chǔ),提出感知客服專業(yè)性的三個維度,外表信息、身份信息、溝通信息。通過情境模擬實驗,以此三個維度為要素操縱消費者感知在線客服專業(yè)性的高低,研究其心理距離及網(wǎng)購信任,發(fā)掘新的網(wǎng)站策略。本文在系統(tǒng)梳理感知客服專業(yè)性、網(wǎng)購信任、心理距離及調(diào)節(jié)變量產(chǎn)品涉入度的相關(guān)理論與研究的基礎(chǔ)上,引入解釋水平理論和S-O-R理論解釋其發(fā)生機制。本文通過兩個實驗,測量感知客服專業(yè)性對消費者網(wǎng)購信任的影響,探討心理距離在其中發(fā)揮的作用。實驗一采用2組實驗（消費者感知客服專業(yè)性:高vs低）進(jìn)行組間設(shè)計,實驗一發(fā)現(xiàn),感知客服專業(yè)性越高,消費者網(wǎng)購信任越強;感知客服專業(yè)性越高,消費者心理距離越近;心理距離越近,消費者網(wǎng)購信任越強,心理距離在其中起部分中介效應(yīng)。實驗二采用2（感知客服專業(yè)性:高、低）X2（產(chǎn)品涉入度:高、低）組間實驗設(shè)計,實驗二發(fā)現(xiàn),加入產(chǎn)品涉入度后,消費者感知客服專業(yè)性對其網(wǎng)購信任的主效應(yīng)影響不顯著,但感知客服專業(yè)性與產(chǎn)品涉入度的交互作用... 

【文章來源】：湖北大學(xué)湖北省

【文章頁數(shù)】：96 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

簡單效應(yīng)圖


本文編號：3111687