本文關(guān)鍵詞：基于系統(tǒng)動力學(xué)的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

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【摘要】：在懶人經(jīng)濟(jì)盛行、到家服務(wù)日益火爆的今天,自建物流團(tuán)隊(duì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足呈幾何指數(shù)增長的線上訂單量。眾包物流模式以其最大化利用社會閑置資源、提高工作效率、降低運(yùn)營成本的優(yōu)勢,被各類到家、電商企業(yè)所關(guān)注,成為同城配送的一種新模式。但眾包物流迅猛發(fā)展的態(tài)勢也伴隨著許多負(fù)面問題,市場競爭混亂,缺乏行業(yè)規(guī)制,且尚無統(tǒng)一的眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),使得眾包物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊,無人接單、信息泄露、商品損壞等現(xiàn)象頻現(xiàn),顧客不滿、投訴等問題也接踵而來。因此,眾包物流服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約眾包物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要問題之一,極具研究價(jià)值。基于以上背景,本文將構(gòu)建眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)模型,通過模型仿真,對眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行研究。首先,本文考慮了眾包物流服務(wù)具有不可控性和安全性受質(zhì)疑等特點(diǎn),分析了眾包物流與傳統(tǒng)物流在服務(wù)質(zhì)量影響因素上的差別。其次,以SERVQUAL模型維度為參考,確定了眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的5個新維度：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和安全性。并從系統(tǒng)分析的角度,考慮提供服務(wù)的主體,將眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)劃分為信息化服務(wù)、客服中心服務(wù)和物流過程服務(wù)三個子系統(tǒng),結(jié)合LSQ模型指標(biāo),確定眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。隨后,以確定的評價(jià)指標(biāo)為系統(tǒng)變量,建立眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)主系統(tǒng)模型以及三個子系統(tǒng)模型。最后,將所建系統(tǒng)動力學(xué)模型應(yīng)用于A公司,搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真,根據(jù)仿真結(jié)果做出趨勢分析、靈敏度分析及政策實(shí)驗(yàn)分析,為A公司提高其眾包物流服務(wù)質(zhì)量提供參考和決策依據(jù),同時驗(yàn)證了模型的科學(xué)性和可操作性,使其在應(yīng)用中得到不斷的修正和完善。
【關(guān)鍵詞】：眾包物流服務(wù)質(zhì)量 評價(jià)指標(biāo)體系 系統(tǒng)動力學(xué) 仿真
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F259.2;N941.3
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 1 緒論12-24
• 1.1 研究背景及意義12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 研究現(xiàn)狀14-20
• 1.2.1 眾包物流相關(guān)研究14-15
• 1.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)研究15-19
• 1.2.3 系統(tǒng)動力學(xué)應(yīng)用研究19-20
• 1.2.4 現(xiàn)有研究不足20
• 1.3 研究內(nèi)容與方法20-22
• 1.3.1 研究內(nèi)容20-21
• 1.3.2 研究方法21-22
• 1.4 研究技術(shù)路線22-23
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)23-24
• 2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量分析24-34
• 2.1 眾包物流概述24-28
• 2.1.1 眾包物流基本概念24-25
• 2.1.2 眾包物流服務(wù)流程25-26
• 2.1.3 眾包物流服務(wù)特點(diǎn)26-28
• 2.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵界定28-29
• 2.2.1 信息化服務(wù)質(zhì)量28
• 2.2.2 客服中心服務(wù)質(zhì)量28-29
• 2.2.3 物流過程服務(wù)質(zhì)量29
• 2.3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素分析29-33
• 2.3.1 信息化服務(wù)質(zhì)量影響因素分析30-31
• 2.3.2 客服中心服務(wù)質(zhì)量影響因素分析31-32
• 2.3.3 物流過程服務(wù)質(zhì)量影響因素分析32-33
• 2.4 小結(jié)33-34
• 3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立34-50
• 3.1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立原則與流程34-36
• 3.1.1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立原則34-35
• 3.1.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系建立流程35-36
• 3.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)維度36-37
• 3.3 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)確定37-42
• 3.3.1 信息化服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)37-39
• 3.3.2 客服中心服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)39-40
• 3.3.3 物流過程服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)40-42
• 3.4 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)調(diào)整及權(quán)重計(jì)算42-48
• 3.5 小結(jié)48-50
• 4 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)模型研究50-70
• 4.1 系統(tǒng)邊界確定及模型假設(shè)50-51
• 4.1.1 建模目的50
• 4.1.2 系統(tǒng)邊界確定50-51
• 4.1.3 模型基本假設(shè)51
• 4.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)模型建立51-66
• 4.2.1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)因果關(guān)系分析51-60
• 4.2.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)流圖構(gòu)建60-63
• 4.2.3 模型變量性質(zhì)及說明63-66
• 4.3 模型檢驗(yàn)及結(jié)果分析66-68
• 4.3.1 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)模型檢驗(yàn)66-67
• 4.3.2 眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)模型結(jié)果分析67-68
• 4.4 小結(jié)68-70
• 5 實(shí)證研究70-84
• 5.1 A公司概況70
• 5.2 A公司眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)動力學(xué)模型建立70-75
• 5.2.1 數(shù)據(jù)收集72-73
• 5.2.2 仿真方程處理73-75
• 5.3 A公司模型檢驗(yàn)及結(jié)果分析75-83
• 5.3.1 模型檢驗(yàn)75-76
• 5.3.2 結(jié)果分析76-83
• 5.4 小結(jié)83-84
• 6 結(jié)論與展望84-86
• 6.1 結(jié)論84-85
• 6.2 展望85-86
• 參考文獻(xiàn)86-90
• 附錄A90-92
• 附錄B92-94
• 附錄C94-100
• 作者簡歷及攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果100-104
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集104

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6 姜偉;B2C電子商務(wù)下基于顧客感知-期望的物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)[D];南京大學(xué);2016年

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本文編號：799342