本文關鍵詞：基于社交媒體的我國房地產企業(yè)客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著房地產市場競爭的日益加劇,如何捕捉到更多的客戶并維護良好的客戶關系成為諸多開發(fā)商關注的重點,“以客戶為核心”成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要發(fā)展思路。然而,雖然越來越多的房地產企業(yè)意識到加強企業(yè)客戶關系管理的重要性,現(xiàn)實情況中由于房地產企業(yè)很難與客戶形成有效的聯(lián)系與通路,極大地降低了客戶關系管理的效率。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展特別是社交媒體的發(fā)展,以其特有優(yōu)勢為客企之問關系管理提供了新的途徑。鑒于此,文章首先從客戶關系管理、房地產企業(yè)客戶關系管理以及社交媒體相關研究入手,總結了前人在相關領域的研究經(jīng)驗,分析了社交媒體與房地產企業(yè)客戶關系管理的相關性,為后文研究奠定基礎。隨后,文章比較具體的分析了當前我國房地產客戶關系管理常見系統(tǒng)與存在的問題,進而引出利用社交媒體維護客戶關系的優(yōu)勢。接著文章對常見的社交媒體諸如論壇、微博、微信在房地產企業(yè)客戶關系管理中的應用作了具體分析,并對各個媒體的優(yōu)劣勢做了對比。在此基礎上文章提出了多維化社交媒體維護客戶關系的設計思路,從社交媒體維護客戶關系的本質人手,構建了基于“論壇、微博、微信”為基礎的多維化社交媒體矩陣,提出微博聚客引流、論壇沉淀客戶、微信服務客戶的多媒介融合觀念,并對多維化社交媒介如何參與項目全過程客戶關系管理進行了具體闡述,對多維化社交媒體參與房地產企業(yè)客戶關系管理提出了自己的建議。最后,文章選取案例解析了X公司利用社交媒體維護客戶關系的具體應用,并對社交媒體平臺實施效果進行了評價,提出了平臺未來發(fā)展的建議。利用社交媒體開展客戶關系管理在目前來看仍是一個新的嘗試,由于社交媒體流行時間較短,利用社交媒體維護客戶關系尚沒有特別成功的案例與成熟的研究思路。本文從傳統(tǒng)的客戶關系管理入手,著重探索社交媒體在維護客戶關系中的優(yōu)勢、本質與多維化模型構建,有助于房地產企業(yè)對利用社交媒體開展客戶關系管理的深入了解,具有較強的現(xiàn)實意義。
【關鍵詞】：社交媒體 房地產 客戶關系 全過程管理 AHP-模糊綜合評價
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F299.233.4;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 1 引言12-21
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀14-17
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3.2 國內研究現(xiàn)狀15-17
• 1.4 研究內容與思路17-20
• 1.4.1 研究內容17-18
• 1.4.2 研究方法與創(chuàng)新點18
• 1.4.3 本文技術路線18-20
• 1.5 本章小結20-21
• 2 客戶關系管理與社交媒體的理論分析21-40
• 2.1 客戶關系管理21-25
• 2.1.1 客戶關系管理的內涵21-22
• 2.1.2 客戶關系管理的發(fā)展22-24
• 2.1.3 客戶關系管理的目標24
• 2.1.4 客戶關系管理的流程24-25
• 2.2 房地產企業(yè)客戶關系管理25-33
• 2.2.1 房地產企業(yè)客戶的內涵25-26
• 2.2.2 房地產企業(yè)客戶的分類26-27
• 2.2.3 房地產企業(yè)客戶需求變化27-28
• 2.2.4 房地產企業(yè)客戶關系管理的意義28-29
• 2.2.5 房地產企業(yè)客戶關系管理的特殊性29-33
• 2.3 社交媒體33-38
• 2.3.1 社交媒體的內涵33-34
• 2.3.2 社交媒體的分類34-35
• 2.3.3 社交媒體的特征35-36
• 2.3.4 社交媒體的表現(xiàn)形式36-38
• 2.4 房地產企業(yè)客戶關系管理與社交媒體的相關性分析38-39
• 2.5 本章小結39-40
• 3 社交媒體在房地產企業(yè)客戶關系管理中的應用分析40-65
• 3.1 房地產企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀40-47
• 3.1.1 房地產企業(yè)客戶關系管理的訴求分析40-41
• 3.1.2 房地產企業(yè)客戶關系管理的應用分析41-45
• 3.1.3 房地產企業(yè)客戶關系管理存在的問題45-47
• 3.2 社交媒體參與房地產企業(yè)客戶關系管理的優(yōu)勢分析47-52
• 3.3 房地產企業(yè)客戶關系管理中社交媒體常用媒介分析52-61
• 3.3.1 論壇——平臺的聚客與交互52-55
• 3.3.2 微博——資訊的傳播與導流55-57
• 3.3.3 微信——信息的推送與互動57-61
• 3.4 單一社交媒體在房地產企業(yè)客戶關系管理中的不足61-64
• 3.5 本章小結64-65
• 4 多維化社交媒體維護房地產企業(yè)客戶關系的應用設計65-89
• 4.1 社交媒體參與房地產企業(yè)客戶關系管理的本質分析65-69
• 4.2 多維化社交媒體維護房地產企業(yè)客戶關系管理的設計思路69-77
• 4.2.1 多維化社交媒體的思路構建69-72
• 4.2.2 多維化社交媒體融合的實施路徑72-77
• 4.3 多維化社交媒體在房地產項目全過程客戶關系管理的應用77-86
• 4.3.1 多維化社交媒體在房地產項目品牌策劃階段的應用77-80
• 4.3.2 多維化社交媒體在房地產項目設計施工階段的應用80-82
• 4.3.3 多維化社交媒體在房地產項目營銷管理階段的應用82-84
• 4.3.4 多維化社交媒體在房地產項目物業(yè)服務階段的應用84-86
• 4.4 社交媒體在房地產企業(yè)客戶關系管理應用中的建議86-87
• 4.5 本章小結87-89
• 5 X房地產公司利用社交媒體維護客戶關系的應用分析89-102
• 5.1 X公司發(fā)展概況89
• 5.2 X公司利用社交媒體維護客戶關系的動因與目標89-90
• 5.2.1 X公司利用社交媒體維護客戶關系的動因89-90
• 5.2.2 X公司利用社交媒體維護客戶關系的目標90
• 5.3 X公司利用社交媒體維護客戶關系的基本思路90-93
• 5.3.1 X公司利用社交媒體維護客戶關系的模式設計90-92
• 5.3.2 X公司利用社交媒體維護客戶關系的實施舉措92-93
• 5.4 X房地產公司利用社交媒體維護客戶關系的效果評價93-101
• 5.4.1 效果評價指標體系的構建93-94
• 5.4.2 實施效果評價的基本過程94-99
• 5.4.3 實施效果評價結果與建議99-101
• 5.5 本章小結101-102
• 6 結論與展望102-105
• 6.1 主要結論102-103
• 6.2 存在的局限103
• 6.3 未來展望103-105
• 參考文獻105-108
• 作者簡歷及攻讀碩士學位期問取得的研究成果108-110
• 學位論文數(shù)據(jù)集110

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本文編號：467704