黨的十九大召開以后,我國社會主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾,這預(yù)示著人民美好生活需要已然十分重要,而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與人民美好生活息息相關(guān)。我國在十四五規(guī)劃(2021-2025)中六次提到物業(yè)服務(wù),對物業(yè)行業(yè)給予了基礎(chǔ)性、公益性的界定,并要求加快生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)化發(fā)展。因此,優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)非常重要,不僅可以讓物業(yè)企業(yè)在現(xiàn)今激烈的競爭中良性發(fā)展,還能為廣大業(yè)主(客戶)提供美好生活。在這樣的背景下,物業(yè)企業(yè)必須要提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,保持企業(yè)的核心競爭力,才能使企業(yè)在行業(yè)中長久立足。本文便以成立17年之久的CY物業(yè)公司為例,以點帶面展開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策研究。首先,本文根據(jù)相關(guān)文獻及著作查閱整理,結(jié)合CY物業(yè)公司2018-2020年的服務(wù)質(zhì)量情況,運用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論以及服務(wù)質(zhì)量評價啞鈴模型構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo),采用問卷調(diào)查法對CY物業(yè)公司的顧客感知質(zhì)量CPQ及組織支撐質(zhì)量OSQ進行調(diào)查,并對相關(guān)人員進行訪談。其次,對調(diào)查回收的數(shù)據(jù)進行詳細(xì)分析并找出CY公司目前物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題。顧客感知質(zhì)量六大維度中僅有安全性指標(biāo)較為滿意,其余功能性、時間性、經(jīng)...

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摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)
        1.3.3 研究述評
    1.4 研究內(nèi)容、思路與方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究思路與框架
        1.4.3 研究方法
第2章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.2 服務(wù)接觸
        2.1.3 物業(yè)服務(wù)
        2.1.4 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價的啞鈴模型
        2.2.3 全面質(zhì)量管理理論(TQM)
        2.2.4 顧客完全滿意戰(zhàn)略理論(TCS)
第3章 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究
    3.1 CY物業(yè)公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司目前業(yè)務(wù)情況
    3.2 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評與現(xiàn)狀分析
        3.2.1 公司服務(wù)團隊與服務(wù)內(nèi)容
        3.2.2 2018-2020年物業(yè)服務(wù)滿意度情況
        3.2.3 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評方法
        3.2.4 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷設(shè)計
        3.2.5 問卷調(diào)查樣本選擇與調(diào)查實施
        3.2.6 問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析
    3.3 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及成因分析
        3.3.1 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
        3.3.2 CY公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題成因分析
第4章 國內(nèi)百強物業(yè)企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗借鑒
    4.1 國內(nèi)百強物業(yè)企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)簡要分析
        4.1.1 碧桂園服務(wù)給您一個五星級的家
        4.1.2 中海服務(wù)人文+創(chuàng)新+互聯(lián)
        4.1.3 新城悅服務(wù)卓悅成就幸福社區(qū)
    4.2 可供借鑒的服務(wù)經(jīng)驗分析
        4.2.1 以業(yè)主需求為重,著力創(chuàng)新服務(wù)
        4.2.2 快速響應(yīng)業(yè)主訴求,高效處理問題
        4.2.3 提供多元化服務(wù),享受至尊服務(wù)體驗
        4.2.4 加強員工服務(wù)技能培訓(xùn),鍛造優(yōu)秀服務(wù)人才
        4.2.5 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)科技,提供超值服務(wù)
第5章 CY物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量提升對策
    5.1 建立基于TQM的內(nèi)控規(guī)范體系
        5.1.1 “軟硬兼施”貫徹企業(yè)文化
        5.1.2 建立完善的員工關(guān)懷機制
        5.1.3 建立員工服務(wù)提升激勵機制
        5.1.4 提升員工服務(wù)意識及服務(wù)技能
        5.1.5 建立質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
        5.1.6 打造標(biāo)準(zhǔn)易記的規(guī)范權(quán)責(zé)體系
    5.2 建立基于TCS的服務(wù)質(zhì)量保障體系
        5.2.1 塑造企業(yè)全新VI視覺系統(tǒng)
        5.2.2 創(chuàng)新精細(xì)服務(wù)享超值體驗
        5.2.3 打造社區(qū)共建共治共享體系
    5.3 建立基于互聯(lián)網(wǎng)的智慧園區(qū)服務(wù)體系
        5.3.1 基礎(chǔ)智能設(shè)施設(shè)備投入
        5.3.2 建立智慧物業(yè)信息化服務(wù)渠道
        5.3.3 建立智慧園區(qū)睦鄰社交系統(tǒng)
    5.4 建立內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量定期督導(dǎo)機制
        5.4.1 建立內(nèi)部品質(zhì)管控提升機制
        5.4.2 建立外部品質(zhì)檢查督導(dǎo)機制
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的局限性與展望
致謝
參考文獻
附錄 A:CY物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄 B:CY物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(組織支撐質(zhì)量)
附錄 C:CY物業(yè)公司組織支撐質(zhì)量評價賦值標(biāo)準(zhǔn)



本文編號：3754653