本文關鍵詞：基于服務失誤的民營快遞企業(yè)服務補救管理機制的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：快遞服務的特點決定了快遞服務失誤不可避免,我國民營快遞企業(yè)既沒有國有快遞企業(yè)的政策壟斷性和全面的物流網絡,又缺乏外資快遞企業(yè)的先進的技術和豐富的經驗,具有先天的劣勢。注重快遞服務質量的提升有利于提高民營快遞企業(yè)的核心競爭力,使其在競爭日益激烈的快遞行業(yè)中占有一席之地。本文首先明確了研究內容、研究目的和研究意義,并針對已有文獻和研究方法進行了綜述;其次對相關理論進行了介紹,包括服務失誤的相關定義和分類、服務失誤與顧客抱怨之間的聯系,服務補救的定義和分類、補救方式以及服務補救的作用;在理論分析的基礎上構建了快遞服務質量差距模型,探討了民營快遞企業(yè)服務失誤的類型及成因。本文構建的服務補救管理機制包括三部分內容,即預應機制、執(zhí)行機制、改進機制。創(chuàng)新點在于將用于工業(yè)設計的失效模式與影響分析模型(FMEA)用于快遞服務的過程之中,將FMEA與灰色關聯分析的優(yōu)勢相結合,構建了了基于灰色關聯分析的服務FMEA模型,借助這一模型判別民營快遞企業(yè)的嚴重服務失誤,并將這一判別方法用于預應機制中;將內部服務補救作為服務補救的一個重要內容列入服務補救執(zhí)行機制之中。本文選取某大型民營快遞企業(yè)在青島的分公司為研究對象,借助在預應機制中判別出的嚴重服務失誤設計調查問卷,對該民營快遞企業(yè)青島分公司的服務補救情況進行了調查,針對其目前存在的問題提出針對性的建議。
【關鍵詞】：民營快遞 服務失誤 服務補救 管理機制 灰色關聯分析
【學位授予單位】：青島科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1.緒論9-11
• 1.1 選題背景9-10
• 1.2 選題的目的和意義10-11
• 1.2.1 選題的目的10
• 1.2.2 選題的意義10-11
• 2.國內外研究動態(tài)11-22
• 2.1 服務失誤的國內外研究動態(tài)11-13
• 2.2 服務補救的國內外研究動態(tài)13-16
• 2.3 快遞企業(yè)服務質量管理的國內外研究動態(tài)16-19
• 2.3.1 物流服務質量的研究綜述16-18
• 2.3.2 快遞企業(yè)服務補救的研究綜述18-19
• 2.4 服務FMEA文獻綜述19-22
• 3.相關理論概述22-29
• 3.1 服務失誤基本理論22-25
• 3.1.1 服務失誤的定義22-23
• 3.1.2 服務失誤的分類23
• 3.1.3 服務失誤與顧客抱怨23-25
• 3.2 服務補救基本理論25-29
• 3.2.1 服務補救的定義25-26
• 3.2.2 服務補救的分類及方式26-27
• 3.2.3 服務補救的作用27-29
• 4.民營快遞企業(yè)服務失誤及成因分析29-40
• 4.1 快遞的產生及發(fā)展現狀29-33
• 4.1.1 快遞的含義29-30
• 4.1.2 民營快遞的產生及發(fā)展現狀30-33
• 4.2 快遞服務及其特點33-34
• 4.3 快遞服務失誤的界定及類型34-36
• 4.3.1 快遞服務失誤的界定34-35
• 4.3.2 快遞服務失誤的類型35-36
• 4.4 快遞服務失誤成因分析36-40
• 4.4.1 快遞企業(yè)服務質量差距模型36-37
• 4.4.2 快遞企業(yè)服務失誤成因分析37-40
• 5.民營快遞企業(yè)服務補救管理機制的構建40-63
• 5.1 構建服務補救管理機制的原則和基本思路40-42
• 5.1.1 構建服務補救管理機制的界定40
• 5.1.2 構建服務補救管理機制的構建原則40-41
• 5.1.3 構建快遞服務補救管理機制的基本思路41-42
• 5.2 服務補救預應機制42-56
• 5.2.1 快遞服務潛在失誤的識別42-44
• 5.2.2 快遞企業(yè)嚴重服務失誤判別模型44-49
• 5.2.3 快遞企業(yè)嚴重服務失誤的識別49-54
• 5.2.4 快遞服務失誤的預防54-56
• 5.3 服務補救執(zhí)行機制56-59
• 5.3.1 補救工作的執(zhí)行原則56-57
• 5.3.2 制定執(zhí)行服務補救工作標準57
• 5.3.3 補救工作的執(zhí)行程序57-59
• 5.4 服務補救改進機制59-63
• 5.4.1 服務補救改進的特點59
• 5.4.2 服務補救反饋59-61
• 5.4.3 服務補救改進61-63
• 6.某民營快遞企業(yè)服務補救質量實證分析63-69
• 6.1 研究對象63
• 6.2 方案設計及數據收集63-64
• 6.2.1 方案設計63-64
• 6.2.2 數據收集64
• 6.3 某快遞企業(yè)服務補救現狀64-68
• 6.3.1 企業(yè)服務失誤現狀64-66
• 6.3.2 顧客反應及服務補救現狀66-68
• 6.4 某快遞企業(yè)的服務補救管理建議68-69
• 7.結論與展望69-71
• 7.1 論文總結69-70
• 7.1.1 主要工作69
• 7.1.2 存在的不足69-70
• 7.2 未來工作展望70-71
• 參考文獻71-75
• 附錄一75-79
• 附錄二79-81
• 致謝81-82
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文82-83

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7 江西財大旅游學院 莊東泉　胡s

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