在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,企業(yè)面臨著越來越激烈的競爭,實施客戶關(guān)系管理,借助客戶服務(wù)增強企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力迫在眉睫。制造分銷型企業(yè)是一類特定的企業(yè),其營銷和服務(wù)環(huán)境均比較復(fù)雜,有很多特殊性和難點,客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)中存在很多新問題,在理論和實踐中都有許多不完善的地方,十分有待研究。本文運用客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘、運籌學(xué)、信息分析和平臺方法等多種理論和方法,選擇制造分銷型企業(yè)為主要研究對象,對企業(yè)客戶服務(wù)中的客戶識別方法與支持平臺等問題進(jìn)行了系統(tǒng)、深入的研究。首先,分析了制造分銷型企業(yè)客戶服務(wù)的特點和分類,運用服務(wù)藍(lán)圖的技術(shù)對各種類型的客戶服務(wù)進(jìn)行了描述,提出了制造分銷型企業(yè)客戶服務(wù)的框架模型。其次,研究了客戶識別中企業(yè)與客戶的行為和價值關(guān)系、客戶識別的不同模式;分析了客戶信息和客戶價值的種類和內(nèi)容;分析了制造分銷型企業(yè)中客戶識別問題的特點和特殊性,建立了根據(jù)客戶關(guān)系和行為狀態(tài)對客戶進(jìn)行細(xì)分的客戶漏斗模型,提出了基于客戶漏斗模型不同模式的客戶識別方法——客戶選擇方法和客戶定位方法,并分別對它們進(jìn)行了深入研究。研究了客戶識別中的客戶選擇方法,包括客戶連續(xù)型價值變量的評估和客戶離散型類別變量的... 

【文章來源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：118 頁

【學(xué)位級別】：博士

【部分圖文】：

某工程機(jī)械企業(yè)并不明顯的20/80現(xiàn)象

某工程機(jī)械企業(yè)在沿海某市的客戶分布情況

圖 5-3 用 Excel 求解 Ching 模型由圖 5-3 可知，處于不同狀態(tài)的捐贈者其 CLV 是不同的，而且，當(dāng)前捐贈捐贈者其 CLV 也越大。圖 5-3 中粗體的數(shù)字 870374.7 為應(yīng)用單一 Ching 模業(yè)的總 CA。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3604663