服務(wù)管理理論中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度研究,過去主要集中在消費(fèi)者的認(rèn)知方面,很少關(guān)注消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度的影響。情緒心理學(xué)近年來的研究證明,情緒可以影響人的認(rèn)知判斷過程。當(dāng)個(gè)體處在積極情緒狀態(tài)時(shí),他對(duì)事物的評(píng)估判斷就是積極的,當(dāng)個(gè)體處在消極情緒狀態(tài)時(shí),他對(duì)事物的評(píng)估判斷就是消極的。根據(jù)情緒理論,我們?cè)O(shè)計(jì)了模擬服務(wù)過程環(huán)境下（N=512）和真實(shí)服務(wù)過程環(huán)境下（N=240）的四個(gè)實(shí)驗(yàn),就消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度的影響進(jìn)行了研究。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示: （1） 積極的驚訝情緒（驚喜）對(duì)總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向影響;消極的驚訝情緒（如驚訝+憤怒）對(duì)總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)向影響;單純的中性情緒——驚訝不會(huì)對(duì)總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 （2） 積極（或消極）的驚訝情緒沒有對(duì)SERVPERF服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 （3） 積極的驚訝情緒（驚喜）對(duì)總體滿意度產(chǎn)生正向影響;消極的驚訝情緒（如驚訝+憤怒）對(duì)總體滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響;單純的中性情緒——驚訝沒有對(duì)總體滿意度產(chǎn)生影響。 （4） 積極的驚訝情緒（驚喜）對(duì)口碑傳播意愿產(chǎn)生正向影響;消極的驚訝情緒（... 

【文章來源】：中南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：188 頁

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景
    1.2 消費(fèi)者情緒與服務(wù)質(zhì)量、滿意度及忠誠度研究現(xiàn)狀
        1.2.1 情緒理論研究現(xiàn)狀
        1.2.2 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者情緒研究
        1.2.3 消費(fèi)者滿意與情緒研究
        1.2.4 消費(fèi)者忠誠感與情緒研究
    1.3 研究意義
    1.4 本論文研究?jī)?nèi)容
    1.5 本論文研究方法
    1.6 論文的體系結(jié)構(gòu)
    1.7 論文創(chuàng)新之處
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 消費(fèi)者感知
    2.2 情緒的性質(zhì)及理論
        2.2.1 情緒的性質(zhì)與功能
        2.2.2 情緒理論
    2.3 情緒對(duì)認(rèn)知過程的影響
        2.3.1 情緒對(duì)注意的影響
        2.3.2 情緒對(duì)記憶的影響
        2.3.3 情緒對(duì)評(píng)估判斷影響的新近理論
    2.4 服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量、滿意度和忠誠度與消費(fèi)者情緒研究
        2.4.1 服務(wù)質(zhì)量研究
        2.4.2 消費(fèi)者滿意度研究
        2.4.3 消費(fèi)者忠誠感研究
        2.4.4 服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者忠誠的相互關(guān)系
    2.5 研究的理論依據(jù)與假設(shè)
第三章 模擬服務(wù)過程的實(shí)驗(yàn)研究
    3.1 前言
        3.1.1 情緒產(chǎn)生理論
        3.1.2 消費(fèi)者感知閾限和情緒閾限
        3.1.3 情緒的測(cè)量
    3.2 預(yù)備實(shí)驗(yàn)
        3.2.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br>        3.2.2 實(shí)驗(yàn)方法
            3.2.2.1 被試
            3.2.2.2 實(shí)驗(yàn)材料、儀器
            3.2.2.3 測(cè)試工具
            3.2.2.4 實(shí)驗(yàn)程序
        3.2.3 結(jié)果與分析
    3.3 實(shí)驗(yàn)一:模擬服務(wù)過程中，改變某一服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者感知、情緒及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度影響的實(shí)驗(yàn)
        3.3.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br>        3.3.2 實(shí)驗(yàn)方法
        3.3.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果
        3.3.4 討論
        3.3.5 結(jié)論
    3.4 實(shí)驗(yàn)二:在模擬環(huán)境下新增某一服務(wù)項(xiàng)目對(duì)消費(fèi)者感知、情緒及總體感知服務(wù)質(zhì)量、總體滿意度、口碑傳播意愿和重復(fù)購買意愿影響的實(shí)驗(yàn)
        3.4.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br>        3.4.2 實(shí)驗(yàn)方法
        3.4.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果
        3.4.4 討論
        3.4.5 結(jié)論
第四章 真實(shí)服務(wù)過程的實(shí)驗(yàn)研究
    4.1 前言
    4.2 實(shí)驗(yàn)三:在真實(shí)環(huán)境下提高某一服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者感知、情緒及服務(wù)評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度影響的實(shí)驗(yàn)
        4.2.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br>        4.2.2 實(shí)驗(yàn)方法
        4.2.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果
        4.2.4 討論
        4.2.5 結(jié)論
    4.3 實(shí)驗(yàn)四:真實(shí)環(huán)境下新增某一服務(wù)項(xiàng)目對(duì)消費(fèi)者感知、情緒及服務(wù)評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度影響的實(shí)驗(yàn)影響的實(shí)驗(yàn)
        4.3.1 實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br>        4.3.2 實(shí)驗(yàn)方法
        4.3.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果
        4.3.4 討論
        4.3.5 結(jié)論
第五章 實(shí)驗(yàn)總討論與結(jié)論
    5.1 某一服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量變化對(duì)顧客的總體服務(wù)質(zhì)量感知、滿意度、口碑傳播意愿和重復(fù)購買意愿有重要影響
    5.2 消費(fèi)者感知閾限與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度的關(guān)系
    5.3 服務(wù)過程中的情緒啟動(dòng)
        5.3.1 服務(wù)過程中消費(fèi)者消極情緒(憤怒)的啟動(dòng)
        5.3.2 服務(wù)環(huán)境中消費(fèi)者積極情緒(愉快)啟動(dòng)
        5.3.3 服務(wù)過程中消費(fèi)者中性情緒(驚訝)啟動(dòng)
        5.3.4 服務(wù)過程中消費(fèi)者情緒驚喜啟動(dòng)
    5.4 服務(wù)過程中消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度的影響
        5.4.1 消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響
        5.4.2 消費(fèi)者情緒對(duì)滿意度的影響
        5.4.3 消費(fèi)者情緒對(duì)意向忠誠度的影響
    5.5 服務(wù)質(zhì)量變化與感知、情緒閾限和總體感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿和重復(fù)購買意愿的關(guān)系
    5.6 實(shí)驗(yàn)總結(jié)論
第六章 容忍區(qū)域不對(duì)稱模型構(gòu)建及最佳質(zhì)量成本分析
    6.1 服務(wù)質(zhì)量改變對(duì)消費(fèi)者情緒和總體感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿和重復(fù)購買意愿的不對(duì)稱影響
    6.2 情緒與服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域不對(duì)稱模型構(gòu)建
    6.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)的最佳質(zhì)量成本分析
第七章 研究結(jié)論及意義
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究意義
    7.3 本研究的局限性
    7.4 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間主要的研究成果目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]關(guān)于認(rèn)知和情緒相互作用研究的新進(jìn)展[J]. 王新,杜秀芳.  聊城大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2003(05)
[2]心理因素如何影響風(fēng)險(xiǎn)決策中的價(jià)值運(yùn)算?——兼談Kahneman的貢獻(xiàn)[J]. 張玲.  心理科學(xué)進(jìn)展. 2003(03)
[3]顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意忠誠之互動(dòng)關(guān)系[J]. 韋福祥.  現(xiàn)代財(cái)經(jīng)-天津財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào). 2001(07)
[4]國外關(guān)于積極情緒對(duì)社會(huì)判斷效應(yīng)研究綜述[J]. 沈暉.  南京師大學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2000(05)
[5]閾下情緒啟動(dòng)效應(yīng)[J]. 劉蓉暉,王壘.  心理科學(xué). 2000(03)

博士論文
[1]情緒影響決策內(nèi)隱認(rèn)知機(jī)制的實(shí)驗(yàn)研究[D]. 莊錦英.華東師范大學(xué) 2003

碩士論文
[1]中小學(xué)生的情緒對(duì)其外顯和內(nèi)隱記憶影響的研究[D]. 代玉美.首都師范大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3484041