優(yōu)先發(fā)展公共交通,有效利用交通資源是緩解我國大城市交通擁堵問題的一項(xiàng)基本國策。公交優(yōu)先應(yīng)該是公交服務(wù)理念的優(yōu)先,要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,吸引和服務(wù)于更多的乘客。研究公共交通服務(wù)滿意度測評理論與方法,對促進(jìn)城市公交的健康和良性發(fā)展,持續(xù)改進(jìn)公共交通服務(wù)質(zhì)量有重要理論意義和實(shí)際價值。本文論述了公共交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,界定了公共交通服務(wù)顧客滿意的內(nèi)涵,指出在公交乘客滿意度測評中應(yīng)采用累積滿意度方法。探討了公共交通顧客滿意度和顧客忠誠度的形成機(jī)制,研究了顧客滿意和顧客忠誠的內(nèi)在關(guān)系。將顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度理論引入到公交服務(wù)質(zhì)量評價中,提出從環(huán)境設(shè)施、乘車便利、乘車安全、運(yùn)營服務(wù)四個方面來評價公共交通服務(wù)的滿意程度。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)模型的研究成果,分析了乘客滿意度的影響因素,構(gòu)建了公共交通乘客滿意度概念模型。為多角度了解和測量乘客對于公交服務(wù)的真實(shí)感受,對不可直接觀測的潛變量進(jìn)行解析,定義可直接評價的顯變量,用量表工具將乘客對公交服務(wù)的看法、偏好和態(tài)度客觀和方便地表示出來,并用內(nèi)部一致性信度方法檢驗(yàn)了顯變量測度相應(yīng)潛變量的有效程度。研究了乘客滿意度的指數(shù)賦權(quán)方法,指出采用客觀賦權(quán)法的優(yōu)勢。... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：120 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
提要
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究的意義
    1.4 研究內(nèi)容
第二章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度理論概述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.1 公共交通服務(wù)及其特征
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 顧客滿意理論
    2.3 顧客滿意度形成機(jī)制和定量研究
        2.3.1 顧客滿意度形成機(jī)制
        2.3.2 顧客滿意度定量研究
    2.4 顧客忠誠與顧客滿意
        2.4.1 顧客忠誠的含義及形成機(jī)理
        2.4.2 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
    2.5 小結(jié)
第三章 公交乘客滿意度概念模型
    3.1 潛變量及其關(guān)系的確定
        3.1.1 乘客期望
        3.1.2 服務(wù)質(zhì)量感知
        3.1.3 價值感知
        3.1.4 乘客滿意
        3.1.5 乘客忠誠
    3.2 顯變量的確定
        3.2.1 乘客期望的顯變量
        3.2.2 質(zhì)量感知的顯變量
        3.2.3 價值感知的顯變量
        3.2.4 乘客滿意度的顯變量
        3.2.5 乘客忠誠的顯變量
    3.3 乘客滿意度的潛變量及其顯變量匯總
    3.4 小結(jié)
第四章 公交乘客滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)處理
    4.1 調(diào)查準(zhǔn)備
    4.2 數(shù)據(jù)處理
        4.2.1 數(shù)據(jù)缺失的處理
        4.2.2 異常數(shù)據(jù)的處理
    4.3 信度和效度
        4.3.1 效度檢驗(yàn)
        4.3.2 信度檢驗(yàn)
    4.4 預(yù)調(diào)研研究
    4.5 小結(jié)
第五章 基于PLS 技術(shù)的公交乘客滿意度模型的建立
    5.1 乘客滿意度指數(shù)
    5.2 結(jié)構(gòu)方程理論
        5.2.1 結(jié)構(gòu)方程模型基本結(jié)構(gòu)
        5.2.2 結(jié)構(gòu)方程模型優(yōu)點(diǎn)
        5.2.3 結(jié)構(gòu)方程建模步驟
    5.3 基于PLS 建模技術(shù)的公交乘客滿意度模型
        5.3.1 模型構(gòu)建
        5.3.2 參數(shù)估計(jì)
        5.3.3 模型評價
        5.3.4 滿意度指數(shù)計(jì)算
    5.4 小結(jié)
第六章 城市公交乘客滿意度實(shí)證研究
    6.1 長春市公共交通現(xiàn)狀
    6.2 數(shù)據(jù)整理
        6.2.1 數(shù)據(jù)審核和篩選
        6.2.2 數(shù)據(jù)整理
    6.3 公交乘客滿意度模型的檢驗(yàn)
        6.3.1 基本模型檢驗(yàn)
        6.3.2 基本模型和補(bǔ)充模型的比較分析
    6.4 公交乘客滿意度分析
        6.4.1 乘客滿意度指數(shù)計(jì)算
        6.4.2 潛變量之間關(guān)系分析
        6.4.3 潛變量與其顯變量之間關(guān)系分析
        6.4.4 指數(shù)因素分析
    6.5 對策與建議
    6.6 小結(jié)
第七章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及取得的科研成果
致謝
中文摘要
Abstract


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]昆明市“月月無車日活動”及公眾調(diào)查分析[J]. 張強(qiáng),何民,董仁,高曉琴.  城市交通. 2008(04)
[2]第三方物流客戶滿意度前因研究——基于客戶視角[J]. 鄭兵,董大海,金玉芳.  管理工程學(xué)報. 2008(02)
[3]城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型[J]. 劉武,李文子.  城市交通. 2007(06)
[4]北京公共交通通勤出行者滿意度研究[J]. 歐陽陳海,吳海燕,張宇.  道路交通與安全. 2007(05)
[5]顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 張新安,田澎.  管理科學(xué)學(xué)報. 2007(04)
[6]顧客滿意度模型的樣本量研究[J]. 梁燕,金勇進(jìn).  統(tǒng)計(jì)研究. 2007(07)
[7]公交服務(wù)水平對公交票價調(diào)整的影響分析[J]. 袁建,葉亮.  價格理論與實(shí)踐. 2007(05)
[8]顧客滿意度研究述評[J]. 梁燕.  北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2007(02)
[9]城市公共交通BRT與MRT模式的比較[J]. 李瑩.  鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì). 2007(03)
[10]城市公共交通行業(yè)的規(guī)制分析[J]. 徐俊,傅寧,王東梅.  商場現(xiàn)代化. 2007(03)

博士論文
[1]面向顧客滿意度改進(jìn)決策的結(jié)構(gòu)方程和影響圖結(jié)合研究[D]. 安珣.天津大學(xué) 2006

碩士論文
[1]城市常規(guī)公共交通服務(wù)水平評價研究[D]. 匡星.吉林大學(xué) 2005
[2]城市公交服務(wù)質(zhì)量與可靠性評價研究[D]. 魏華.長安大學(xué) 2005



本文編號：3062435